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銀行服務(wù)禮儀與投訴處理

(本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求,請(qǐng)致電010-62278113咨詢具體事宜!)

培訓(xùn)講師王思語老師(>>點(diǎn)擊查看王思語老師詳細(xì)介紹)

課程背景: 
     隨著社會(huì)的發(fā)展,商業(yè)銀行也越來越多,面對(duì)日趨激烈的競爭,隨著金融服務(wù)的不斷升級(jí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升銀行的競爭力和品牌價(jià)值。從某種意義上來說,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與人的行為舉止有關(guān),銀行作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,只要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,認(rèn)真做到“以人為本”的服務(wù)理念。從服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)手段,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)環(huán)境等方面入手,強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí),讓員工從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,才能贏得市場商機(jī),增加客戶的信賴感。服務(wù)是一種文化,是一種軟實(shí)力的象征;服務(wù)更是一種精神,好的服務(wù)會(huì)讓人產(chǎn)生幸福感,信賴感。

培訓(xùn)課時(shí):兩天(6小時(shí)/天)
培訓(xùn)形式:理論+互動(dòng)+演練+討論+情景演練+分享
授課對(duì)象:所有銀行窗口人員,大堂經(jīng)理,客戶經(jīng)理,理財(cái)經(jīng)理,網(wǎng)點(diǎn)柜員,網(wǎng)點(diǎn)主任,支行長
課程收獲:
     本課程能使銀行更好的為客戶提供服務(wù),提升客戶滿意度和轉(zhuǎn)介率,促進(jìn)銀行產(chǎn)品銷售,提高銀行競爭力,提升銀行的商業(yè)價(jià)值,減少客戶的流失率,減少客戶的投訴抱怨。
課程特點(diǎn):
 本課程由著名禮儀明星導(dǎo)師王思語老師授課,王思語老師具有豐富的專業(yè)性和實(shí)戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實(shí)操。從2012年專注于禮儀培訓(xùn),師從楊瀾,于丹,金正昆,澳大利亞禮儀皇后Miss Dally….!榮獲多項(xiàng)國內(nèi)國際禮儀認(rèn)證資格證書。王思語也受邀給很多國內(nèi)大賽擔(dān)任禮儀專家評(píng)委,2017年拍攝過院線電影《訂制愛情》為主要演員,本色出演一名禮儀老師。目前也是上海交通大學(xué)EMBA特聘禮儀講師,曾培訓(xùn)過的學(xué)員高達(dá)幾萬人以上。培訓(xùn)過的企業(yè)有銀行,大學(xué),航空,美業(yè),酒店……王思語老師培訓(xùn)注重專業(yè)性,實(shí)用性,靈活性;授課風(fēng)格優(yōu)雅親切,幽默風(fēng)趣,輕松互動(dòng);授課層次分明,思路清晰,課程內(nèi)容豐富,永遠(yuǎn)以學(xué)生為主導(dǎo),課程落地實(shí)用,深受廣大企業(yè)的好評(píng)與認(rèn)可。

課程要求:
     女士化淡妝,穿職業(yè)裝;男士統(tǒng)一正裝。

課程大綱:
一:銀行服務(wù)意識(shí)與觸點(diǎn)
1,銀行服務(wù)禮儀的原則
2,優(yōu)秀的服務(wù)者就是企業(yè)形象代言人
3,如何讓被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)
4,好的服務(wù)是靠創(chuàng)造出來的
5,銀行服務(wù)六心服務(wù)

二:您需要塑造什么樣的職業(yè)形象?
1,女士儀容儀表塑造
日常護(hù)膚的方法(清潔,護(hù)理,防曬,保濕)
職業(yè)妝的特點(diǎn)與美感
化妝的基本步驟與方法
職業(yè)發(fā)型的打造與技巧
女士職業(yè)裝的正確穿搭法
2,男士儀容儀表塑造
男士的皮膚護(hù)理
男士面部,發(fā)型,指甲打理
男士西服的正確穿搭法

三:銀行儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1,站姿體現(xiàn)專業(yè)
2,坐姿體現(xiàn)態(tài)度
3,走姿體現(xiàn)氣質(zhì)
4,蹲姿體現(xiàn)修養(yǎng)

四:窗口,柜面服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練
1, 迎接前的站姿準(zhǔn)備
2, 迎接客戶時(shí)的致意禮
3, 微笑與眼神訓(xùn)練
4, 辦理業(yè)務(wù)中的禮貌用語
5, 業(yè)務(wù)辦理中的基本手勢
6, 模擬訓(xùn)練

五:大堂經(jīng)理接待禮儀
1, 現(xiàn)場接待禮儀
2, VIP客戶接待禮儀

六:客戶經(jīng)理拜訪禮儀
1, 拜訪前的預(yù)約
2, 拜訪的準(zhǔn)備
3, 拜訪中的禮儀細(xì)節(jié)
4, 結(jié)束拜訪禮儀細(xì)節(jié)

七:商務(wù)拜訪中餐宴請(qǐng)禮儀
1, 宴請(qǐng)的規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)
2, 中餐座次安排
3, 宴請(qǐng)的點(diǎn)菜技巧
4, 用餐中的禮儀細(xì)節(jié)
5, 喝酒的文化

八:高效處理投訴抱怨技巧
1, 客戶投訴意味著什么?
2,投訴處理七步驟
3, 避免投訴處理禁忌

九:情景模擬演練與現(xiàn)場應(yīng)對(duì)能力

【聯(lián)系咨詢】

聯(lián)系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯(lián) 系 人:李先生  陳小姐

電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程——
1) 企業(yè)根據(jù)面臨的問題,提出具體培訓(xùn)需求。
2) 根據(jù)貴單位的培訓(xùn)需求,確定內(nèi)訓(xùn)講師,設(shè)計(jì)初步培訓(xùn)方案。
3) 通過電話訪談與客戶人力資源部門和參訓(xùn)學(xué)員代表或上級(jí)主管進(jìn)行溝通,進(jìn)一步了解企業(yè)面臨的問題和培訓(xùn)需求。
4) 在上述溝通和調(diào)研基礎(chǔ)上,根據(jù)實(shí)際溝通結(jié)果修訂培訓(xùn)方案。
5) 客戶確認(rèn)度身定制的培訓(xùn)方案。
6) 簽訂具體內(nèi)訓(xùn)服務(wù)合同。
7) 制訂培訓(xùn)教材,配合客戶進(jìn)行培訓(xùn)的現(xiàn)場安排。
8) 課程實(shí)施,通過理論講授、案例分析、互動(dòng)交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對(duì)性的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)工作。
9) 課程結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)析,并進(jìn)行相關(guān)跟蹤服務(wù)。
咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯(lián)系人:李先生  QQ號(hào)碼:11075627。
企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)航
·按培訓(xùn)課題:
企業(yè)戰(zhàn)略
運(yùn)營管理
生產(chǎn)管理
研發(fā)管理
營銷銷售
人力資源
財(cái)務(wù)管理
職業(yè)發(fā)展
高層研修
標(biāo)桿學(xué)習(xí)
認(rèn)證培訓(xùn)
專業(yè)技能
·按培訓(xùn)時(shí)間:
一月課程
二月課程
三月課程
四月課程
五月課程
六月課程
七月課程
八月課程
九月課程
十月課程
十一月課
十二月課
·按培訓(xùn)地點(diǎn):
北京培訓(xùn)
上海培訓(xùn)
廣州培訓(xùn)
深圳培訓(xùn)
蘇州培訓(xùn)
杭州培訓(xùn)
成都培訓(xùn)
青島培訓(xùn)
廈門培訓(xùn)
東莞培訓(xùn)
武漢培訓(xùn)
長沙培訓(xùn)
最新培訓(xùn)課程
年度培訓(xùn)計(jì)劃
企業(yè)培訓(xùn)年卡
精品研修項(xiàng)目
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