【培訓(xùn)講師】王虹（>>點(diǎn)擊查看講師詳細(xì)介紹）
【課程背景】：
中華是禮儀之邦，儒家文化是禮樂文化，禮是中國(guó)傳統(tǒng)文化的核心。自三千年前“周公制禮作樂”，“禮”即是治國(guó)之綱亦是修身之本，中國(guó)的禮學(xué)精神強(qiáng)調(diào)內(nèi)涵，與過分注重儀式的西方禮儀迥然不同，但并不能斷言西方禮儀沒有可取之處，此方案至恰地將西方禮儀中的精髓與中華文化巧妙結(jié)合，能為企業(yè)的文化注入新元素，更好的為企業(yè)服務(wù)。
窗口、柜臺(tái)人員良好的形象是建立貴企業(yè)形象的重要基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)形象的關(guān)鍵所在。企業(yè)要保持業(yè)務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展，除了全面的專業(yè)知識(shí)，員工的人格魅力同樣不可缺失。通過加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，注重行為的規(guī)劃性由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是品牌塑造的重要條件之一。要想樹立良好的自身形象和企業(yè)的社會(huì)形象，第一印象只能作為一個(gè)開始，由于與公共關(guān)系的交往是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，所以，每位一線員工的工作中，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出禮儀禮節(jié)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴中透露的優(yōu)雅、儒雅風(fēng)度，是真正尊重客戶的關(guān)鍵。
【課程目標(biāo)】
1. 建立健康企業(yè)形象
2. 培養(yǎng)客服中的交往技術(shù)
3. 增強(qiáng)員工主人翁意識(shí)
4. 以禮帶客樹立企業(yè)口碑
【培訓(xùn)課程特色】
各課程培訓(xùn)期間含大量的互動(dòng)模式、行為模式、情景模式、案例分析、心理模式、行為小品等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識(shí)潛力，培訓(xùn)后之，在職客服人員均可全面了解醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的知識(shí)和實(shí)用方法。
【授課時(shí)間】6小時(shí)
【課程模塊】
第一部分：窗口、柜臺(tái)人員“禮儀職業(yè)化”
第二部分：“柜臺(tái)工作”禮儀
第三部分：柜臺(tái)人員"行為舉止"禮儀
第四部分：窗口、柜臺(tái)人員“著裝形象”禮儀
【課程大綱】
第一部分：窗口、柜臺(tái)人員“禮儀職業(yè)化”
1. 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
“倉廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。”——管子
知禮、懂禮、講禮的重要性
凡是文明的民族都有自己的禮儀，只有野蠻民族才沒有禮儀。禮是展示君子風(fēng)范和民族形象的重要窗口。知禮懂禮、講禮，對(duì)于促進(jìn)個(gè)人修身進(jìn)德與社會(huì)和諧，有著不可或缺的作用。
2. 成功的職業(yè)人必定清楚自己所在的“位置”
西方人把平等放在嘴邊，但在職場(chǎng)他們斬釘截鐵提出：尊重上級(jí)是一種天職。
《周易•系辭上》：“天尊地卑，乾坤定矣。卑高以陳，貴賤位矣。”
人的服飾、言談、舉止中都有位置，不了解自己的位置你一定不會(huì)成功。
1) 與家人之間的位置
2) 與同事與客戶之間的位置
3) 與領(lǐng)導(dǎo)之間的位置
4) 人與人交往的進(jìn)退間、迎送中、言辭等都如何把握位置
第二部分：柜臺(tái)工作“日常”禮儀
窗口工作中的常禮，都是些細(xì)小、瑣碎的禮節(jié)，也恰恰是這些曲小的禮節(jié)能體現(xiàn)一個(gè)人的職業(yè)風(fēng)范與教養(yǎng)。
1. 商務(wù)介紹禮儀
1) 自我介紹三要素
2) 為他人做介紹
3) 商務(wù)介紹的順序原則
2. 遞送名片的原則
3. 柜臺(tái)人員稱呼禮儀
4. 注目禮儀
5. 柜臺(tái)人員用敬語服務(wù)
6. 同乘電梯禮儀
7. 入座交談禮儀、商務(wù)座次
8. 柜臺(tái)人員待客答疑實(shí)用課程及訓(xùn)練---接待語言的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
1) 問候話語的彩虹
2) 寒暄禮儀---不可忽視的交際動(dòng)力
3) 你學(xué)會(huì)咨詢的答疑方法了嗎？
4) 不要讓客戶在交談中走遠(yuǎn)？
5) 帶客時(shí)手機(jī)管理
6) 做一個(gè)善于傾聽的人
7) 恰當(dāng)、真誠(chéng)的贊美
9. 客戶服務(wù)禮儀文化管理
1) 認(rèn)真對(duì)待接待日常工作的電話與來訪
2) 用正確的態(tài)度對(duì)待工作時(shí)間
3) 盡可能讓客戶通過你的形象認(rèn)可你的公司
4) 評(píng)判客戶是對(duì)客戶最大的怠慢
5) 把交談時(shí)“通知”的口吻改成“商量”
10. 電話禮儀---商務(wù)電話應(yīng)對(duì)
1) 電話中的問候、笑容和姿勢(shì)
2) 學(xué)會(huì)改善電話中的語音語調(diào)
3) 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)注意事項(xiàng)
4) 電話中敬稱的正確使用
5) 不要忘記禮貌性的寒暄
6) 打電話的禮儀
7) 接電話的禮儀
11. 心態(tài)修煉---一切從心開始
第三部分：服務(wù)"行為舉止"禮儀
1. 反映精神狀態(tài)的站姿、站姿訓(xùn)練（以站姿而來的從業(yè)觀念）
2. 男士、女士坐姿訓(xùn)練
3. 優(yōu)雅的取物姿態(tài)
4. 男士的行姿與步幅及訓(xùn)練
5. 女士的行姿與步幅及訓(xùn)練
6. 商務(wù)接待陪同禮儀及指示手位訓(xùn)練
1) 方位指引訓(xùn)練
2) 鞠躬禮儀訓(xùn)練
7. 握手――別握著死魚般的手
1) 誰先伸手
2) 握手時(shí)的姿勢(shì)與表情
3) 握手禁忌
8. 眼神――如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
9. 微笑――沒有國(guó)界的語言（微笑訓(xùn)練）
10. 接待中的體態(tài)禁忌
第四部分：服務(wù)禮儀形象篇
服務(wù)人員"儀表"禮儀與精神面貌 ------展現(xiàn)主人翁服務(wù)的從業(yè)觀念
1. 外在形象及服飾的重要性
1) 西方人講：“你就是你所穿的”。
2) 中國(guó)2000多年前的典籍中既強(qiáng)調(diào)：“禮儀之始，在于正衣冠。”
無論是在中國(guó)還是西方國(guó)家，都有一個(gè)共識(shí)，人與人交往的過程中，表達(dá)尊重是從著裝開始。一個(gè)人的服飾代表他的態(tài)度同時(shí)準(zhǔn)確的體現(xiàn)他的思想與身份
2. 服務(wù)人員儀表的內(nèi)涵和作用
1) 穿著與配飾的哲學(xué)
2) 工作時(shí)的衣著準(zhǔn)則與規(guī)范
3) 個(gè)人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾
3. 商務(wù)人員儀表形象的重點(diǎn)
1) 請(qǐng)?zhí)幚砗妹l(fā)——頭發(fā)、體毛、
2) 化好職業(yè)妝體現(xiàn)自然美——化妝禮儀
3) 職場(chǎng)中如何運(yùn)用飾品——飾品禮儀
4) 香水禮儀
5) 儀表儀容的小細(xì)節(jié)---口腔、耳部、手部、腿與足
4. 辦公人員的著裝禮儀
1) 冬裝與夏裝的著裝禁忌
2) 容易被你忽視的個(gè)人細(xì)節(jié)
3) 佩戴首飾的原則
4) 服飾能體現(xiàn)一個(gè)人的價(jià)值取向與品位
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