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兵頭將尾,卓越驅(qū)動——呼叫中心班組長管理能力提升

(本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實際需求進行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求,請致電010-62278113咨詢具體事宜。
培訓(xùn)講師陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)
【課程背景】
班組長是呼叫中心的靈魂,他們既是兵,又是將,他們是兵頭將尾,當(dāng)業(yè)務(wù)請求量大的時候,他們會沖到一線沖當(dāng)兵的角色,而平時更多的時候他們需要為整個班組的績效負(fù)責(zé),負(fù)有管理職能,這時他又是“將”,他們管理能力的好壞會直接影響到整個呼叫中心的服務(wù)水平和運營效率。但隨著客戶對服務(wù)要求的提高,他們開始變得越來越缺乏耐性,對坐席提出諸多抱怨和牢騷,面對企業(yè)的要求和客戶對服務(wù)的更高期待,班組長面臨著多重壓力。而作為一個優(yōu)秀、成熟的班組長,不能一直處于“盲,茫,忙”的窘態(tài),必須學(xué)會在夾縫中求生存,在有限的資源和時間管理機會面前,提升自己的工作技能和管理技能,需要從工作中不斷進行總結(jié)提煉和提升,迎接成長過程中出現(xiàn)的各種挑戰(zhàn)。
【培訓(xùn)對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心班組長等
【培訓(xùn)目的】
1. 提升班組長對本身角色的認(rèn)知
2. 提升班組長班組管理能力
3. 提升班組長員工輔導(dǎo)能力
4. 提升班組長現(xiàn)場管理能力
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【課程大綱】
一、 自我素描-班組長自我角色的定位
經(jīng)典影片賞析 ---- 教練對隊員靈魂式影響
1. 企業(yè)文化的傳承者—企業(yè)牧師
2. 企業(yè)精神的示范者—形象大使
3. 方針目標(biāo)的落實者—執(zhí)行管理
4. 員工精神的培育者—精神激勵
5. 員工技能的培訓(xùn)者—人才開發(fā)
6. 中層人才的預(yù)備隊—后備人才
7. 班組長的勝任能力和基本素質(zhì)要求
-激情-出色班組長的關(guān)鍵要素
-自信\積極心態(tài)對團隊的影響
8. 班組長崗位的正確認(rèn)知
-態(tài)度與意識
-班組長角色轉(zhuǎn)變過程中認(rèn)知誤區(qū)
二、 班組長的4項職責(zé),5種能力,6大原則
1. 班組長的四大工作
-班組氛圍
-班組績效
-現(xiàn)場管理
-現(xiàn)場支撐
2. 卓越班組長的五種能力
領(lǐng)導(dǎo)
-凝聚力
-思考力
-學(xué)習(xí)力
-執(zhí)行力
3. 班組氛圍提升的6大原則
-轉(zhuǎn)移法則
-好比法則
-影響者法則
-傳染力法則
-期望值法則
-成長感法則
三、 優(yōu)秀來自有效管理
1. 有效的時間管理
-誰偷走了你的時間
-如何有效的分配你的時間
-時間管理常見陷阱及應(yīng)對
2. 有效的目標(biāo)管理
-目標(biāo)管理5W1H法
-工作計劃表法
-PDCA循環(huán)法
3. 有效的報表與數(shù)據(jù)管理
-員工的出勤、嵌入報告
-相關(guān)日、周、月數(shù)據(jù)報表的提取
-營運的真實績效分析
-班長績效的趨勢分析
四、 卓越在于團隊塑造
1. 團隊發(fā)展四個必要
-團隊目標(biāo)設(shè)定
-團隊氛圍營造
-團隊士氣鼓舞
-團隊學(xué)習(xí)打造
2. 團隊建設(shè)關(guān)鍵四步驟
-改變源于成就感的獲得
-成就感建立在相信自己的價值
-自我價值的建立,必須從建立責(zé)任感開始
-從相信到信念和自我責(zé)任
-信念改變了內(nèi)心
五、 教練式管理的3大修煉
1. 班前/班后會功力的修煉
   -表揚激勵
    - 回顧缺失
    -凝聚打造
2. 績效面談功力的修練
- 績效面談前的準(zhǔn)備
    -績效面談的技巧
3. 質(zhì)檢輔導(dǎo)功力的修煉
-輔導(dǎo)時機與方式
-輔導(dǎo)技能——診斷、行動、反饋
-輔導(dǎo)技巧的4大重點

【聯(lián)系咨詢】

聯(lián)系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯(lián) 系 人:李先生  陳小姐

電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程——
1) 企業(yè)根據(jù)面臨的問題,提出具體培訓(xùn)需求。
2) 根據(jù)貴單位的培訓(xùn)需求,確定內(nèi)訓(xùn)講師,設(shè)計初步培訓(xùn)方案。
3) 通過電話訪談與客戶人力資源部門和參訓(xùn)學(xué)員代表或上級主管進行溝通,進一步了解企業(yè)面臨的問題和培訓(xùn)需求。
4) 在上述溝通和調(diào)研基礎(chǔ)上,根據(jù)實際溝通結(jié)果修訂培訓(xùn)方案。
5) 客戶確認(rèn)度身定制的培訓(xùn)方案。
6) 簽訂具體內(nèi)訓(xùn)服務(wù)合同。
7) 制訂培訓(xùn)教材,配合客戶進行培訓(xùn)的現(xiàn)場安排。
8) 課程實施,通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)工作。
9) 課程結(jié)束后對培訓(xùn)效果進行評析,并進行相關(guān)跟蹤服務(wù)。
咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯(lián)系人:李先生  QQ號碼:11075627。
企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)航
·按培訓(xùn)課題:
企業(yè)戰(zhàn)略
運營管理
生產(chǎn)管理
研發(fā)管理
營銷銷售
人力資源
財務(wù)管理
職業(yè)發(fā)展
高層研修
標(biāo)桿學(xué)習(xí)
認(rèn)證培訓(xùn)
專業(yè)技能
·按培訓(xùn)時間:
一月課程
二月課程
三月課程
四月課程
五月課程
六月課程
七月課程
八月課程
九月課程
十月課程
十一月課
十二月課
·按培訓(xùn)地點:
北京培訓(xùn)
上海培訓(xùn)
廣州培訓(xùn)
深圳培訓(xùn)
蘇州培訓(xùn)
杭州培訓(xùn)
成都培訓(xùn)
青島培訓(xùn)
廈門培訓(xùn)
東莞培訓(xùn)
武漢培訓(xùn)
長沙培訓(xùn)
最新培訓(xùn)課程
年度培訓(xùn)計劃
企業(yè)培訓(xùn)年卡
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