培訓(xùn)講師：梁宇亮（>>點(diǎn)擊查看老師詳細(xì)介紹）
項(xiàng)目背景：
身處充滿激情的市場(chǎng)，謀勢(shì)成局，商戰(zhàn)攻防，每時(shí)每刻財(cái)富都在誕生，洶涌暗流與危機(jī)接踵而來。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各大運(yùn)營商的盈利模式較過去有了結(jié)構(gòu)性的變化，除卻政企大客戶和家庭市場(chǎng)、個(gè)人市場(chǎng)之外，商務(wù)樓宇和專業(yè)市場(chǎng)的客戶經(jīng)理已然成為行業(yè)利潤的又一大貢獻(xiàn)者。針對(duì)客戶經(jīng)理我們雖然已經(jīng)建立了團(tuán)隊(duì)和自身的管理營銷套路，但是在客戶經(jīng)理和專業(yè)市場(chǎng)的營銷中仍存在很多問題和不足，有待我們進(jìn)一步的去深挖、去解決。
為此，本次課程中我們將圍繞商務(wù)樓宇和專業(yè)市場(chǎng)展開，通過分析這一類市場(chǎng)的特點(diǎn)以及價(jià)值，從銷售拜訪、營銷談判、客戶維系等多個(gè)角度來講解挖掘提升客戶經(jīng)理價(jià)值的方法，并通過綜合的演練全面提升學(xué)員的客戶經(jīng)理拓展能力。
集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展越來越將重點(diǎn)放在中小企業(yè)上,根據(jù)長尾理論，中小商企才是集團(tuán)業(yè)務(wù)新的利潤增長點(diǎn)。
一、項(xiàng)目亮點(diǎn)：
1、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目亮點(diǎn)
項(xiàng)目控制：組建項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和宣傳團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行學(xué)習(xí)管理和學(xué)習(xí)激勵(lì)制度，做好項(xiàng)目推動(dòng)和控制。
電話調(diào)研：咨詢公司提供課程需求電話調(diào)研，深入了解對(duì)課程及跟訪輔導(dǎo)的需求。
教練輔導(dǎo)：培訓(xùn)結(jié)束后，開展跟訪輔導(dǎo)，促進(jìn)工具的應(yīng)用和能力提升。
工具開發(fā)：結(jié)合運(yùn)營商公司實(shí)際需求設(shè)計(jì)《客戶經(jīng)理拜訪工具包》，并輔導(dǎo)學(xué)員使用。
專業(yè)師資：提供專業(yè)講師及顧問進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、輔導(dǎo)、研討，保證項(xiàng)目開展的專業(yè)性和深度。
長期服務(wù)：項(xiàng)目結(jié)束3個(gè)月內(nèi)，提供工具應(yīng)用遠(yuǎn)程指導(dǎo)，以保證項(xiàng)目的后續(xù)效果。
2、營銷培訓(xùn)目的：
針對(duì)目前商企客戶營銷工作中，中小商企客戶經(jīng)理在臨街商鋪、聚類市場(chǎng)、商務(wù)樓宇的營銷實(shí)施過程中，普遍存在以下困惑：
1、臨街商鋪、聚類市場(chǎng)、商務(wù)樓宇的商機(jī)挖掘與營銷應(yīng)該引進(jìn)哪些新的方法和手段，才能適應(yīng)客戶在移動(dòng)互聯(lián)營銷環(huán)境下獲取服務(wù)的需求。
2、在他網(wǎng)資費(fèi)政策優(yōu)勢(shì)的現(xiàn)實(shí)面前，如何突破困難，有效地維系并策反他網(wǎng)用戶，是中小商企客戶經(jīng)理目前面臨的最大困難。
3、在CRM系統(tǒng)客戶資料的不全面、信息不對(duì)稱的情況下，如何分析、挖掘客戶的潛在需求，是中小商企客戶經(jīng)理目前必須突破的一道難題。
4、在政策調(diào)整、套餐變化、流程不斷修整的現(xiàn)實(shí)面前，如何調(diào)整自身的工作心態(tài)，適應(yīng)環(huán)境的變化，找尋營銷挖掘的機(jī)會(huì)，是中小商企客戶經(jīng)理亟待提升的能力。
5、如何在陌拜過程中，快速取得關(guān)鍵決策人的信任，挖掘有效的商機(jī)信息，并快速做出針對(duì)性的推薦方案，是中小商企客戶經(jīng)理最關(guān)鍵的技能提升要求。
6、面對(duì)商業(yè)樓宇保安嚴(yán)格，謝絕推銷進(jìn)入的情況下，快速取得物管、業(yè)主的協(xié)助完成運(yùn)營商商業(yè)產(chǎn)品的推廣方面，中小商企客戶經(jīng)理亟需系統(tǒng)性、針對(duì)性的培訓(xùn)。
7、作為中小商企客戶經(jīng)理的主管領(lǐng)導(dǎo)，如何通過“凝聚人心”、“業(yè)務(wù)經(jīng)營”、“培育員工營銷”等方面，提高中小商企客戶經(jīng)理在臨街商鋪、聚類市場(chǎng)、商務(wù)樓宇等網(wǎng)格市場(chǎng)的營銷執(zhí)行力，商企客戶營銷中心負(fù)責(zé)人目前也亟待提升能力。
綜上所述：鼓勵(lì)各崗位營銷人員“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”，直接面對(duì)客戶，這種主動(dòng)深挖客戶需求的營銷模式已成為集客、聚類客戶市場(chǎng)營銷的重要方式。
所以我們需求采用2天培訓(xùn)+2天實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營的模式，組織并實(shí)踐一線的客戶關(guān)系維系、營銷活動(dòng)，全面提升網(wǎng)格經(jīng)理、客戶經(jīng)理營銷管理技能和輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)營銷執(zhí)行的技能，以賽代練，切實(shí)做到學(xué)即所用，用即顯效的成果，并協(xié)助項(xiàng)目規(guī)模化推廣，助力運(yùn)營商商企客戶營銷中心的業(yè)績跨越式騰飛。
二、培訓(xùn)實(shí)施設(shè)置：
1、培訓(xùn)對(duì)象：商企客戶營銷中心網(wǎng)格經(jīng)理及客戶經(jīng)理，外縣商企團(tuán)隊(duì)長及相關(guān)管理人員。
2、培訓(xùn)人數(shù)：60人。
3、授課方式：理論輔導(dǎo)、案例分析、真實(shí)營銷場(chǎng)景錄像教學(xué)、課堂模擬、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)。
4、培訓(xùn)時(shí)間：4天，2天培訓(xùn)+2天實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營
5、培訓(xùn)實(shí)施原則：
本次培訓(xùn)實(shí)施原則：
貼切性原則：課程需以中小商客管理人員的營銷管理工作的內(nèi)容為依據(jù)，涵蓋營銷管理活動(dòng)過程中的客戶管理、市場(chǎng)管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷組織、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行、員工培育等內(nèi)容，貫穿凝聚人心、經(jīng)營業(yè)務(wù)、培育員工的整個(gè)過程。無縫對(duì)接中小商客管理人員營銷管理能力提升的需要。
實(shí)戰(zhàn)性原則：課程內(nèi)容需以屬地通信市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)，在課堂知識(shí)傳授的基礎(chǔ)上，根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)，以檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，并通過現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的情況對(duì)其今后的營銷活動(dòng)提出合理化的執(zhí)行建議，以確保學(xué)員受訓(xùn)后能夠給遵照相關(guān)的模式實(shí)施、運(yùn)用。
速效性原則：在實(shí)戰(zhàn)的基礎(chǔ)上突顯效果性原則，達(dá)到立馬學(xué)會(huì)，立馬使用，立馬見成效。
三、實(shí)戰(zhàn)實(shí)施設(shè)置：
四、項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃
五、課程大綱介紹
客戶經(jīng)理營銷中心管理與營銷能力提升
——梁宇亮
課程收益：
1. 明確商務(wù)樓宇和專業(yè)市場(chǎng)客戶需求的特點(diǎn)以及關(guān)鍵的需求點(diǎn)；
2. 掌握商務(wù)樓宇和專業(yè)市場(chǎng)拓展中產(chǎn)品梳理與需求對(duì)接的技巧，能夠在銷售前夯實(shí)基礎(chǔ)；
3. 掌握客戶經(jīng)理邀約拜訪與實(shí)戰(zhàn)營銷談判的技巧，提升拜訪營銷能力和營銷成功率；
4. 掌握客戶經(jīng)理維系挽留的技巧，能夠轉(zhuǎn)變思路開展銷售協(xié)作，促進(jìn)銷售業(yè)績大提升；
5. 了解資源整合、互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道拓展和戶外營銷活動(dòng)組織的創(chuàng)新思路，創(chuàng)新銷售工作；
6. 通過對(duì)本地客戶經(jīng)理的實(shí)際難題的系統(tǒng)分析和指導(dǎo)，切實(shí)解決實(shí)際營銷中的難題。
授課方式：采用講師講述、理論輔導(dǎo)、案例分析、真實(shí)營銷場(chǎng)景錄像教學(xué)、課堂模擬、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)等方式
受訓(xùn)學(xué)員：客戶經(jīng)理營銷中心網(wǎng)格經(jīng)理及客戶經(jīng)理，外縣商企團(tuán)隊(duì)長及相關(guān)人員
課程時(shí)長：2天/期
課程綱要：
商務(wù)樓宇與專業(yè)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)
數(shù)據(jù)分析：某地區(qū)的客戶經(jīng)理需求調(diào)研
商務(wù)樓宇與專業(yè)市場(chǎng)的信信息化水平分析
信息化已經(jīng)成為客戶經(jīng)理生存發(fā)展的必然要求
商務(wù)樓宇與專業(yè)市場(chǎng)的總體特點(diǎn)
商務(wù)樓宇客戶的總體特點(diǎn)
專業(yè)市場(chǎng)客戶的總體特點(diǎn)
案例分析：對(duì)比政企大客戶的特點(diǎn)分析
商務(wù)樓宇與專業(yè)市場(chǎng)的信息化消費(fèi)特點(diǎn)
信息化消費(fèi)的“散、弱、小”特點(diǎn)
信息化消費(fèi)內(nèi)容的共性與個(gè)性
四種不同專業(yè)市場(chǎng)的消費(fèi)與需求差異性
案例分析：商務(wù)樓宇與專業(yè)市場(chǎng)客戶的信息化消費(fèi)差異
影響商務(wù)樓宇和專業(yè)市場(chǎng)客戶選擇的關(guān)鍵因素
商務(wù)樓宇與專業(yè)市場(chǎng)消費(fèi)決策的個(gè)性因素
演練分析：分析=-8•們的市場(chǎng)需求特點(diǎn)（運(yùn)營商可針對(duì)性的給出企業(yè)和專業(yè)市場(chǎng)）
商務(wù)樓宇與專業(yè)市場(chǎng)的關(guān)鍵需求點(diǎn)
案例分享：建材市場(chǎng)張老板的信息化“收獲”
商務(wù)樓宇與專業(yè)市場(chǎng)的幾個(gè)關(guān)鍵需求點(diǎn)
商務(wù)樓宇與專業(yè)市場(chǎng)的基礎(chǔ)通信需求點(diǎn)
商務(wù)樓宇與專業(yè)市場(chǎng)的內(nèi)部管理需求點(diǎn)
商務(wù)樓宇與專業(yè)市場(chǎng)的服務(wù)營銷需求點(diǎn)
目前客戶經(jīng)理中應(yīng)用最為普遍的信息化產(chǎn)品
基于不同客戶經(jīng)理的信息化需求細(xì)分
現(xiàn)場(chǎng)演練：典型專業(yè)市場(chǎng)的信息化需求分析（運(yùn)營商可指定某類專業(yè)市場(chǎng)）
商務(wù)樓宇和專業(yè)市場(chǎng)拓展中的產(chǎn)品梳理與需求對(duì)接
市場(chǎng)拓展中主推產(chǎn)品的梳理與分析
圖示：主推產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的分類介紹
針對(duì)客戶經(jīng)理的重點(diǎn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)解析
互聯(lián)網(wǎng)+(IDC、ICT)產(chǎn)品簡(jiǎn)化解讀與應(yīng)用案例解析
產(chǎn)品有效應(yīng)用損益表（功能、賣點(diǎn)、缺陷分析）
商務(wù)樓宇與專業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品需求背景分析
工具表：市場(chǎng)信息搜集工具表
信息獲取渠道選擇與內(nèi)容搜集
收集客戶客戶經(jīng)理需求背后的需求
從客戶的各項(xiàng)信息中得到客戶需求
搜集信息的篩選、整合與信度效度檢測(cè)
信息搜集與篩選的工作難點(diǎn)及解決辦法
基于搜集信息的需求分析和挖掘技巧
小貼士：透過信息找需求的5個(gè)方法
客戶經(jīng)理的需求假設(shè)與分析
需求驗(yàn)證的方法：SPIN法
現(xiàn)場(chǎng)演練：基于現(xiàn)有信息分析客戶需求
產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與客戶需求的有效對(duì)接
互動(dòng)交流：如何滿足客戶的需求？
產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與客戶需求匹配的策略指導(dǎo)
基于客戶需求的方案設(shè)計(jì)與客戶吸引
案例研討：結(jié)合我們業(yè)務(wù)幫助商戶設(shè)計(jì)一個(gè)可盈利的WIFI運(yùn)營模式，吸引期辦理
案例分析：互聯(lián)網(wǎng)+（IDC、ICT）落地案例分享
需求對(duì)接是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類商品的競(jìng)爭(zhēng)考量
互動(dòng)研討：如何凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)
客戶拜訪與銷售談判進(jìn)度掌控
電話邀約規(guī)范與高效率邀約技巧
電話邀約的禮節(jié)與話術(shù)
提高邀約成功率的幾個(gè)技巧
針對(duì)不同客戶的差異化邀約技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶經(jīng)理的電話邀約
陌生拜訪的充分準(zhǔn)備與核心要點(diǎn)把握
拜訪前的客戶需求分析與問題把握
解決客戶需求問題的預(yù)案設(shè)計(jì)
客戶問題解決及價(jià)值的陳述內(nèi)容
客戶可能異議及應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備
實(shí)戰(zhàn)演練：準(zhǔn)備陌生拜訪的工作（結(jié)合運(yùn)營商實(shí)際客戶）
陌生拜訪中的常見問題和難點(diǎn)
營造氛圍，讓客戶了解拜訪價(jià)值
引導(dǎo)出客戶認(rèn)同的問題
讓客戶理解和接受解決方案
案例分析：如何學(xué)會(huì)順?biāo)浦郏浚ㄒ苿?dòng)可提供自身案例）
拜訪銷售過程中的客戶心理與動(dòng)機(jī)把握
“需求心理”與“防范心理”的博弈
影響客戶購買心理的關(guān)鍵“變量”把握
客戶經(jīng)理的差異化心理與動(dòng)機(jī)分析
案例分析：客戶拒絕背后的心理可能是什么？
需求挖掘、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的“打動(dòng)客戶”的策略
現(xiàn)場(chǎng)需求挖掘是對(duì)前期的印證與深化
正確使用預(yù)案設(shè)計(jì)進(jìn)行需求挖掘
“開放問題”與“封閉問題”的組合使用
工具指導(dǎo)：需求挖掘的一些典型工具應(yīng)用
案例分析：方案呈現(xiàn)中的三個(gè)典型問題
基于客戶需求而非“機(jī)械羅列”
價(jià)值的闡述策略與有效方法
“生動(dòng)化、簡(jiǎn)潔化、針對(duì)性”的方案呈現(xiàn)
最好的方案是“量身打造”
現(xiàn)場(chǎng)演練：向“客戶”介紹方案
異議處理與促成合作中的博弈與談判
談判的重點(diǎn)在于利益而不是立場(chǎng)
應(yīng)對(duì)客戶異議的讓步與辨證策略
客戶異議的自我調(diào)整與曲線化解技巧
不要說“抱歉”，敢于果斷的說不
引導(dǎo)客戶換位思考
學(xué)會(huì)拒絕客戶的六種方法
制造、利用和化解僵局的銷售談判推進(jìn)技巧
案例分享：經(jīng)典談判影片觀摩與研討
銷售促成的關(guān)鍵時(shí)刻巧妙收尾
活用欲擒故縱的把戲
引入請(qǐng)軍入甕的技巧
加量不加價(jià)的活用
銷售談判——攻心為上
銷售談判收尾與適度的放松
再次強(qiáng)調(diào)談判的核心重點(diǎn)與方向
從客戶心理出發(fā)，做好長遠(yuǎn)打算
客戶經(jīng)理的維系挽留與銷售協(xié)作思路指導(dǎo)
客戶經(jīng)理維系的電話溝通基礎(chǔ)
客戶經(jīng)理的流失分析與維系挽留
不同類型客戶經(jīng)理的流失規(guī)律
客戶經(jīng)理生命周期管理
基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反的流失現(xiàn)狀分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)下的客戶關(guān)系維系
“機(jī)會(huì)螺旋線”對(duì)客戶維系的重要價(jià)值
如何挽留想“跳槽”的重要客戶？
有效建立客戶經(jīng)理保有的雙贏關(guān)系模式
互動(dòng)研討：客戶保有中如何提升客戶的粘性？
保有經(jīng)理的銷售意識(shí)構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
售后服務(wù)中的“巨大商機(jī)”認(rèn)知
保有之外的銷售——舉手之勞
有意識(shí)地做好服務(wù)之外的“二次銷售”
保有經(jīng)理與發(fā)展經(jīng)理的“相輔相成”關(guān)系
案例分析：“發(fā)展”與“保有”的互利共贏
團(tuán)隊(duì)協(xié)作的思路——二者如何有效配合？
協(xié)作中的常見問題解決指導(dǎo)
客戶經(jīng)理營銷創(chuàng)新的思路指導(dǎo)
思路1：更廣泛的資源整合與內(nèi)部協(xié)作
思路2：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道的拓展與使用
思路3：把握特點(diǎn)發(fā)揮戶外促銷價(jià)值
本地客戶經(jīng)理營銷難題解決（本節(jié)內(nèi)容可根據(jù)運(yùn)營商實(shí)際問題進(jìn)行研討和分析）
根據(jù)前期調(diào)研確定營銷難題
對(duì)營銷難題進(jìn)行分析和梳理
課堂研討：本地客戶經(jīng)理營銷難題
課程回顧與問題解答
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