培訓(xùn)講師：王虹（>>點(diǎn)擊查看講師詳細(xì)介紹）
培訓(xùn)時(shí)間：1天
培訓(xùn)背景：
銀行職員良好的形象是建立貴行客戶服務(wù)形象的重要基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)形象的關(guān)鍵所在。企業(yè)要保持業(yè)務(wù)的長足發(fā)展，除了全面的專業(yè)知識(shí)，員工的人格魅力同樣不可缺失。通過加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，注重行為的規(guī)范化由內(nèi)而外折射出親和力和感召力，是品牌塑造的重要條件之一。要想樹立良好的自身形象和企業(yè)的社會(huì)形象，第一印象只能作為一個(gè)開始，由于與公共關(guān)系的交往是一個(gè)長期的過程，所以，每位一線員工的工作中，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出禮儀禮節(jié)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴中透露的優(yōu)雅、儒雅風(fēng)度，是樹立良好形象的關(guān)鍵。
培訓(xùn)課程特色：
各課程培訓(xùn)期間含大量的互動(dòng)模式、行為模式、情景模式、案例分析、心理模式、行為小品等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識(shí)潛力，培訓(xùn)后之，在職客服人員均可全面了解服務(wù)禮儀的知識(shí)和實(shí)用方法。
課程模塊：
第一部分：全方位服務(wù)的認(rèn)知
第二部分：溝通與聲音形象禮儀
第三部分：服務(wù)接待禮儀提
第四部分：職業(yè)形象塑造
課程大綱：
第一部分：全方位服務(wù)的認(rèn)知
一個(gè)人的素質(zhì)與人文素養(yǎng)必定是通過“禮”恰當(dāng)無余的表達(dá)！
只有全身心的投入才會(huì)有完美的服務(wù)。全方位的服務(wù)包括自身的修煉與對(duì)他人的認(rèn)知。
1、何謂素質(zhì)
2、全方位服務(wù)之要旨——從心到身表達(dá)真誠
3、了解客戶的心理、心態(tài)、肢體語言，就不會(huì)盲目服務(wù)
第二部分：服務(wù)人員“溝通”之禮與聲音形象
人與人交往離不開語言的溝通交流，孔子講：“不知言，無以知人也。”道理在此。在中國人與人交往的言辭藝術(shù)中，不僅包括言語的規(guī)范與深度，還看重容色與尊重他人的性情。
1、 關(guān)于容色的禮儀——工作過程中不失色于人
2、 關(guān)于言語的禮儀——交談過程中不失言于人
3、 禮緣人情而作——了解人的性情，循情而為
4、 服務(wù)人員聲音的運(yùn)用——聲與音是不同的概念
第三部分：服務(wù) “接待”禮儀 提升
服務(wù)接待過程中處處不違禮，這些禮節(jié)不是什么大經(jīng)大法，但一定不可小覷，恰恰在這些小節(jié)中，能體現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)與職業(yè)精神。此部分內(nèi)容結(jié)合傳統(tǒng)禮學(xué)經(jīng)典，深入了解接待過程中的禮儀精髓。
一、接待過程中的“常禮”
1、 “問候”是和諧之源
2、 中國高端服務(wù)行業(yè)人士的稱呼要旨
3、 服務(wù)人士“介紹”規(guī)則
4、 服務(wù)人員“遞物”之禮
5、 迎、送客戶之要?jiǎng)t
二、接待過程中的"舉止"禮儀 提升
1、 服務(wù)人士“立容德”——不同場合不同的立容表達(dá)不同的心情。了解“經(jīng)立”與“恭立”
2、 服務(wù)男士、女士坐容之禮
3、 行姿風(fēng)范——傳統(tǒng)文化中的步、趨、行，那個(gè)字體現(xiàn)的是“步從容”
4、 鞠躬——中國人表達(dá)敬意的基本肢體禮儀，吉禮、兇禮有分別
5、 服務(wù)人士“目容端”
6、 什么場合要求“聲容靜、氣容肅”
7、 服務(wù)人士“手容恭”——握手也有不能分庭抗禮之時(shí)
第四部分：商務(wù)“衣冠”禮儀
西方人講：“你就是你所穿的”。
中國2000多年前的典籍中既強(qiáng)調(diào)：“禮儀之始，在于正衣冠。”無論是在中國還是西方國家，都有一個(gè)共識(shí)，人與人交往的過程中，表達(dá)尊重是從著裝開始。一個(gè)人的服飾代表他的態(tài)度同時(shí)準(zhǔn)確的體現(xiàn)他的思想與身份。
1、 各國都在踐行的服務(wù)人士著裝禁忌與規(guī)范
2、 職業(yè)男士著裝要旨
3、 職業(yè)女士著裝要?jiǎng)t
4、 妝容、香水等小細(xì)節(jié)的規(guī)則
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