一、前言：
基于目前呼叫中心由成本中心想利潤中心轉型，并提升客戶的服務感知，提高整體呼叫中心管理效率，員工營銷技能等，對呼叫中心的管理人員及客服人員進行一次管理績效及外呼營銷的技能和服務體驗提升進行培訓和輔導；
為了令培訓更有效果，并能形成一部分工作指導文書，此次培訓需要加強實際工作教練和前期調研咨詢，目的是讓培訓更有針對性和幫助相關人員形成有針對性的服務，營銷和管理方法及技能。
二、項目實施流程及內容
1、 項目啟動:
由發起部門及相關領導向培訓代表傳遞此次培訓項目精神，傳達培訓意圖和項目實施辦法，規模形式，視中心情況來定
2、 調研及訪談
挑選6名以上客服營銷人員做代表，通過詢問、觀察、跟蹤了解其真實工作安排和技能情況，把握信息和數據。
對所有參加樓培訓人員下發調查問卷，通過問卷了解中心人員的服務，營銷及管理的問題和期望等，掌握其服務，營銷及管理中存在的問題。
調研了解轉型營銷服務及產品，和大家的實際服務營銷水平；
3、 調研及訪談問題及情況資料總結分析
根據調研及訪談問題及情況資料進行分析總結，形成問題集錦，并做分析，形成調研報告；
根據調研形成培訓綱要和基本績效提升框架綱要，及培訓方案，組織整理案例形成培訓講義。
4、 確定培訓實施方案
與客戶交流調研報告
提交討論培訓方案
落實培訓時間
5、 培訓實施
按設定培訓內容，進行培訓，通過講授，案例分享，互動交流，討論，引導，情景訓練能手段
提升管理人員管理能力及績效提升能力；
提升服務人員的服務技能，提升客戶的服務體驗感知；
提升營銷人員的營銷技能。
6、 培訓總結
分別對營銷，服務，管理三方面的訓前和訓后情況做對比分析，評估此次培訓的效果。
分別就電話營銷話術、服務提升方案措施、及管理績效方面總結形成統一文檔資料；
三、調研培訓流程計劃及成果輸出匯總表：
編號 名稱 開始時間 實施負責人 需要時間 輸出成果
1 項目啟動 0.5小時 項目開始實施，啟動儀式、啟動照片等資料
2 調研 老師、助理 1天 原始中心的情況信問題資料匯總
3 調研及訪談問題及情況資料總結分析 老師、助理 2天 形成問題集錦，調研報告，根據調研形成培訓綱要和基本績效提升框架綱要
4 培訓實施 老師、助理 6天 講授、培訓、分享，討論，交流、總結，引導學員掌握相應技巧并形成文檔
5 培訓總結 老師、助理 1天 調研內容結合課堂內容及課堂總結，修正績效提升手冊框架
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