培訓(xùn)講師：陳慧老師
課程背景：
“新零售”提出人、貨、場(chǎng)結(jié)合，其本質(zhì)是企業(yè)邁向第三次轉(zhuǎn)型——“從服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)與客戶之間的供需關(guān)系發(fā)生了改變，從過去的規(guī)�；a(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閭�(gè)性規(guī)�；�研發(fā)、生產(chǎn)與銷售。
許多企業(yè)通過打造形象店、體驗(yàn)店以此吸引客流，花費(fèi)巨大但效果甚微。面對(duì)新轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，本課程將為學(xué)員解答如下疑惑：
如何建立以客戶體驗(yàn)為中心的戰(zhàn)略？
如何確定以客戶體驗(yàn)為中心的戰(zhàn)略指標(biāo)？
如何通過打造基于客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的商業(yè)模式？
如何讓該商業(yè)模式有效實(shí)施？
課程收益：
1. 建立以客戶體驗(yàn)為中心的系統(tǒng)思維
2. 構(gòu)建以客戶體驗(yàn)為中心的戰(zhàn)略，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
3. 了解符合學(xué)員企業(yè)特點(diǎn)的戰(zhàn)略指標(biāo)
4. 掌握基于客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的商業(yè)模式構(gòu)建與評(píng)估方法
5. 了解商業(yè)模式的實(shí)施方法
課程特色：
1. 系統(tǒng)思維，由表入里
2. 舉一反三，靈活運(yùn)用
3. 現(xiàn)場(chǎng)案例，融會(huì)貫通
4. 講練結(jié)合，互動(dòng)教學(xué)
課程對(duì)象：
以零售、旅游、娛樂、服務(wù)、餐飲與食品、制造、計(jì)算機(jī)業(yè)客戶、大客戶為主的總經(jīng)理、品牌部、市場(chǎng)部、渠道部、銷售部中高層
課程人數(shù)：15-25人
課程天數(shù)：1天，7小時(shí)
課程形式：引導(dǎo)、講授、練習(xí)、討論、模擬
課程大綱：
一、客戶體驗(yàn)管理簡(jiǎn)述：
單元收益：了解客戶體驗(yàn)時(shí)代演變與消費(fèi)特點(diǎn)、建立以客戶體驗(yàn)為中心的系統(tǒng)思維
1. 消費(fèi)環(huán)境背景：
1) 從服務(wù)到體驗(yàn)，消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)象分析
2) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)需求的變化
2. 客戶體驗(yàn)管理簡(jiǎn)述
1) 客戶體驗(yàn)管理是什么？
2) 客戶體驗(yàn)管理與客戶關(guān)系管理的區(qū)別
3) 體驗(yàn)消費(fèi)的演變與分類
4) 案例：傳統(tǒng)百貨、大型購(gòu)物中心的隕落
二、以客戶體驗(yàn)為中心的戰(zhàn)略分析
單元收益：建立以客戶體驗(yàn)為中心的系統(tǒng)思維，構(gòu)建以客戶體驗(yàn)為中心的戰(zhàn)略，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，了解企業(yè)的戰(zhàn)略指標(biāo)設(shè)計(jì)。
1. 戰(zhàn)略疑問
1) 戰(zhàn)略十三問
2. 面向以客戶體驗(yàn)為中心的戰(zhàn)略校正
3. 體驗(yàn)戰(zhàn)略指標(biāo)
1) 體驗(yàn)戰(zhàn)略指標(biāo)萃取
2) 體驗(yàn)戰(zhàn)略指標(biāo)校正
分組練習(xí)+點(diǎn)評(píng)：體驗(yàn)戰(zhàn)略分析與校正
三、構(gòu)建基于客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的商業(yè)模式
單元收益：掌握體驗(yàn)商業(yè)模式構(gòu)建與評(píng)估方法
1. 原商業(yè)模式分析
分組練習(xí)+點(diǎn)評(píng)：原商業(yè)模式分析圖
2. 體驗(yàn)商業(yè)模式構(gòu)建
1) 以體驗(yàn)戰(zhàn)略指標(biāo)為依據(jù)，發(fā)現(xiàn)原商業(yè)模式問題
2) 構(gòu)建新的體驗(yàn)商業(yè)模式
分組練習(xí)+點(diǎn)評(píng)：體驗(yàn)商業(yè)模式分析圖
四、總結(jié)
單元收益：強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的系統(tǒng)思維，了解商業(yè)模式的實(shí)施方法。
1. 課程總結(jié)
2. 轉(zhuǎn)型——構(gòu)建企業(yè)體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)力
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