【培訓(xùn)講師】陳知一老師（點擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹）
【課程背景】
只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶的體驗，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就不永遠(yuǎn)無法回避一個話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一場失敗的愛情卻更加完善了自己，這完全取決于每個人對愛情的態(tài)度，對失敗的定義。似乎所有做服務(wù)的人都贊同，投訴處理過程中的態(tài)度比技巧更加重要。技巧是表，而態(tài)度是里。投訴處理表里如一，神形兼?zhèn)洳判�。而面對客戶排山倒海般的咆哮，我們�(nèi)绾伪３挚陀^、清醒、熱情的態(tài)度？如何讓投訴的客戶回歸理性？如何讓技巧發(fā)揮效用，如何讓投訴的客戶接受并接納我們的方案？……,讓我們一起攜手共同攻克這些難題，學(xué)會化干戈為玉帛。
【培訓(xùn)對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心班組長、投訴處理人員、呼叫中心培訓(xùn)師等
【培訓(xùn)目的】
1. 了解客戶投訴動機，掌握客戶投訴背后的真實訴求；
2. 通過實例教授加強投訴過程中溝通主動權(quán)的把握；
3. 正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
4. 學(xué)會控制自我情緒，保持積極的服務(wù)狀態(tài)；
5. 學(xué)會利用法律知識來應(yīng)對投訴以及維護公司的利益；
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【課程大綱】
一、 我知你心－客戶投訴心理分析
1. 什么是投訴－辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別
2. 客戶投訴的實質(zhì)
3. 客戶投訴產(chǎn)生的三大原因
4. 客戶.投訴的顯在訴求：規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補償
5. 客戶投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視
二、 以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴
1. 了解客戶真實的意圖
2. 確認(rèn)問題，坦陳自己的感受
3. 堅持正面的表達：積極、中肯、不武斷。
4. 運用對方的語言拉近彼此的距離
5. 提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求
6. 提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問
三、 穿越封鎖－投訴黃金突破五步走
1. 理解并總結(jié)：有效傾聽、真誠致歉、適時安撫
2. 說明和解釋：原因解釋、過程解釋、服務(wù)彌補解釋、規(guī)范和流程解釋
3. 引導(dǎo)并解決：拿到通話主動權(quán)、引導(dǎo)提問、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力
4. 替代和彌補：方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察
5. 建議和感謝：風(fēng)險規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝
四、 干戈玉帛－有效化解分歧
1. 應(yīng)對憤怒客戶時的10大溝通障礙
2. 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則
3. 展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)
4. 從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進方法
5. 處理分歧的說服公式：建設(shè)性說“不”
6. 化解客戶異議三要素
五、 自我保護－建立防御性服務(wù)保全自身
1. 千萬不要引發(fā)新的期望值
2. 建立安全網(wǎng)保護自己
3. 無法滿足有形需求時，盡可能滿足一項無形需求
4. 無理客戶使用提問技巧來轉(zhuǎn)移話題
5. 轉(zhuǎn)移不了，也不爭辯，堅定立場的進行傾聽
六、 權(quán)益解讀－做到法規(guī)心中有數(shù)
1. 消費者的九大權(quán)利解讀：
－安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、
－公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、
－受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)
2. 消法的合理解讀與善意告知
3. ISO10002投訴管理體系中的幾項原則
七、 投訴預(yù)警－優(yōu)選優(yōu)培
1. 事后處理，不如事前預(yù)防：投訴預(yù)警機制的建立
2. 亡羊補牢，做好災(zāi)后重建：優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對機制
3. 投訴專家梯隊的建設(shè)：優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)
【聯(lián)系咨詢】
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