91原色影院_免费av在线_中文字幕最新精品_久久精品视频99

歡迎訪問企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)!本站提供優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程和培訓(xùn)服務(wù)!
免費注冊 | 會員登陸 | 將本站設(shè)為首頁 |

用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧

(本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實際需求進行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求,請致電010-62278113咨詢具體事宜。

培訓(xùn)講師陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹)
【課程背景】
只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù),提高客戶的體驗,只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音,就不永遠(yuǎn)無法回避一個話題-客戶投訴抱怨,畢竟誰都無法保證投入市場的產(chǎn)品,推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析,還是情感更加穩(wěn)固?。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災(zāi)難,有些經(jīng)歷了一場失敗的愛情卻更加完善了自己,這完全取決于每個人對愛情的態(tài)度,對失敗的定義。似乎所有做服務(wù)的人都贊同,投訴處理過程中的態(tài)度比技巧更加重要。技巧是表,而態(tài)度是里。投訴處理表里如一,神形兼?zhèn)洳判。而面對客戶排山倒海般的咆哮,我們(nèi)绾伪3挚陀^、清醒、熱情的態(tài)度?如何讓投訴的客戶回歸理性?如何讓技巧發(fā)揮效用,如何讓投訴的客戶接受并接納我們的方案?……,讓我們一起攜手共同攻克這些難題,學(xué)會化干戈為玉帛。
【培訓(xùn)對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心班組長、投訴處理人員、呼叫中心培訓(xùn)師
【培訓(xùn)目的】
1. 了解客戶投訴動機,掌握客戶投訴背后的真實訴求;
2. 通過實例教授加強投訴過程中溝通主動權(quán)的把握;
3. 正確處理客戶投訴,提升公司正面形象;
4. 學(xué)會控制自我情緒,保持積極的服務(wù)狀態(tài);
5. 學(xué)會利用法律知識來應(yīng)對投訴以及維護公司的利益;
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【課程大綱】
一、 我知你心-客戶投訴心理分析
1. 什么是投訴-辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別
2. 客戶投訴的實質(zhì)
3. 客戶投訴產(chǎn)生的三大原因
4. 客戶.投訴的顯在訴求:規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補償
5. 客戶投訴的潛在訴求:理解、尊重、重視

二、 以柔克剛-委婉溝通避免低層次的投訴
1. 了解客戶真實的意圖
2. 確認(rèn)問題,坦陳自己的感受
3. 堅持正面的表達:積極、中肯、不武斷。
4. 運用對方的語言拉近彼此的距離
5. 提出客戶的利益,穩(wěn)妥提出合理要求
6. 提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問

三、 穿越封鎖-投訴黃金突破五步走
1. 理解并總結(jié):有效傾聽、真誠致歉、適時安撫
2. 說明和解釋:原因解釋、過程解釋、服務(wù)彌補解釋、規(guī)范和流程解釋
3. 引導(dǎo)并解決:拿到通話主動權(quán)、引導(dǎo)提問、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力
4. 替代和彌補:方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察
5. 建議和感謝:風(fēng)險規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝
四、 干戈玉帛-有效化解分歧
1. 應(yīng)對憤怒客戶時的10大溝通障礙
2. 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則
3. 展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)
4. 從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進方法
5. 處理分歧的說服公式:建設(shè)性說“不”
6. 化解客戶異議三要素
五、 自我保護-建立防御性服務(wù)保全自身
1. 千萬不要引發(fā)新的期望值
2. 建立安全網(wǎng)保護自己
3. 無法滿足有形需求時,盡可能滿足一項無形需求
4. 無理客戶使用提問技巧來轉(zhuǎn)移話題
5.  轉(zhuǎn)移不了,也不爭辯,堅定立場的進行傾聽
六、 權(quán)益解讀-做到法規(guī)心中有數(shù)
1. 消費者的九大權(quán)利解讀:
-安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、
-公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、
-受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)
2. 消法的合理解讀與善意告知
3. ISO10002投訴管理體系中的幾項原則
七、 投訴預(yù)警-優(yōu)選優(yōu)培
1. 事后處理,不如事前預(yù)防:投訴預(yù)警機制的建立
2. 亡羊補牢,做好災(zāi)后重建:優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對機制
3. 投訴專家梯隊的建設(shè):優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)

【聯(lián)系咨詢】

聯(lián)系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯(lián) 系 人:李先生  陳小姐

電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

課程名稱:
 
企業(yè)名稱:*
 
聯(lián)系人:*
 
聯(lián)系電話:*
 
傳真號碼:
 
電子郵件:
 
 
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程——
1) 企業(yè)根據(jù)面臨的問題,提出具體培訓(xùn)需求。
2) 根據(jù)貴單位的培訓(xùn)需求,確定內(nèi)訓(xùn)講師,設(shè)計初步培訓(xùn)方案。
3) 通過電話訪談與客戶人力資源部門和參訓(xùn)學(xué)員代表或上級主管進行溝通,進一步了解企業(yè)面臨的問題和培訓(xùn)需求。
4) 在上述溝通和調(diào)研基礎(chǔ)上,根據(jù)實際溝通結(jié)果修訂培訓(xùn)方案。
5) 客戶確認(rèn)度身定制的培訓(xùn)方案。
6) 簽訂具體內(nèi)訓(xùn)服務(wù)合同。
7) 制訂培訓(xùn)教材,配合客戶進行培訓(xùn)的現(xiàn)場安排。
8) 課程實施,通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)工作。
9) 課程結(jié)束后對培訓(xùn)效果進行評析,并進行相關(guān)跟蹤服務(wù)。
咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯(lián)系人:李先生  QQ號碼:11075627。
企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)航
·按培訓(xùn)課題:
企業(yè)戰(zhàn)略
運營管理
生產(chǎn)管理
研發(fā)管理
營銷銷售
人力資源
財務(wù)管理
職業(yè)發(fā)展
高層研修
標(biāo)桿學(xué)習(xí)
認(rèn)證培訓(xùn)
專業(yè)技能
·按培訓(xùn)時間:
一月課程
二月課程
三月課程
四月課程
五月課程
六月課程
七月課程
八月課程
九月課程
十月課程
十一月課
十二月課
·按培訓(xùn)地點:
北京培訓(xùn)
上海培訓(xùn)
廣州培訓(xùn)
深圳培訓(xùn)
蘇州培訓(xùn)
杭州培訓(xùn)
成都培訓(xùn)
青島培訓(xùn)
廈門培訓(xùn)
東莞培訓(xùn)
武漢培訓(xùn)
長沙培訓(xùn)
最新培訓(xùn)課程
年度培訓(xùn)計劃
企業(yè)培訓(xùn)年卡
精品研修項目
最新信息 | 培訓(xùn)需求 | 網(wǎng)站動態(tài) | 網(wǎng)站地圖 | 關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們
企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)!推動企業(yè)進步,助力企業(yè)騰飛!
客服電話:010-62258232  QQ:25198734  網(wǎng)站備案:京ICP備06027146號
QQ在線咨詢
掃描添加微信咨詢
在線登記報名