【培訓(xùn)講師】陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹)
【課程背景】
只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù),提高客戶的體驗,只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音,就不永遠(yuǎn)無法回避一個話題-客戶投訴抱怨,畢竟誰都無法保證投入市場的產(chǎn)品,推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析,還是情感更加穩(wěn)固?。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災(zāi)難,有些經(jīng)歷了一場失敗的愛情卻更加完善了自己,這完全取決于每個人對愛情的態(tài)度,對失敗的定義。似乎所有做服務(wù)的人都贊同,投訴處理過程中的態(tài)度比技巧更加重要。技巧是表,而態(tài)度是里。投訴處理表里如一,神形兼?zhèn)洳判。而面對客戶排山倒海般的咆哮,我們(nèi)绾伪3挚陀^、清醒、熱情的態(tài)度?如何讓投訴的客戶回歸理性?如何讓技巧發(fā)揮效用,如何讓投訴的客戶接受并接納我們的方案?……,讓我們一起攜手共同攻克這些難題,學(xué)會化干戈為玉帛。
【培訓(xùn)對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心班組長、投訴處理人員、呼叫中心培訓(xùn)師等
【培訓(xùn)目的】
1. 了解客戶投訴動機,掌握客戶投訴背后的真實訴求;
2. 通過實例教授加強投訴過程中溝通主動權(quán)的把握;
3. 正確處理客戶投訴,提升公司正面形象;
4. 學(xué)會控制自我情緒,保持積極的服務(wù)狀態(tài);
5. 學(xué)會利用法律知識來應(yīng)對投訴以及維護公司的利益;
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【課程大綱】
一、 我知你心-客戶投訴心理分析
1. 什么是投訴-辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別
2. 客戶投訴的實質(zhì)
3. 客戶投訴產(chǎn)生的三大原因
4. 客戶.投訴的顯在訴求:規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補償
5. 客戶投訴的潛在訴求:理解、尊重、重視
二、 以柔克剛-委婉溝通避免低層次的投訴
1. 了解客戶真實的意圖
2. 確認(rèn)問題,坦陳自己的感受
3. 堅持正面的表達:積極、中肯、不武斷。
4. 運用對方的語言拉近彼此的距離
5. 提出客戶的利益,穩(wěn)妥提出合理要求
6. 提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問
三、 穿越封鎖-投訴黃金突破五步走
1. 理解并總結(jié):有效傾聽、真誠致歉、適時安撫
2. 說明和解釋:原因解釋、過程解釋、服務(wù)彌補解釋、規(guī)范和流程解釋
3. 引導(dǎo)并解決:拿到通話主動權(quán)、引導(dǎo)提問、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力
4. 替代和彌補:方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察
5. 建議和感謝:風(fēng)險規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝
四、 干戈玉帛-有效化解分歧
1. 應(yīng)對憤怒客戶時的10大溝通障礙
2. 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則
3. 展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)
4. 從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進方法
5. 處理分歧的說服公式:建設(shè)性說“不”
6. 化解客戶異議三要素
五、 自我保護-建立防御性服務(wù)保全自身
1. 千萬不要引發(fā)新的期望值
2. 建立安全網(wǎng)保護自己
3. 無法滿足有形需求時,盡可能滿足一項無形需求
4. 無理客戶使用提問技巧來轉(zhuǎn)移話題
5. 轉(zhuǎn)移不了,也不爭辯,堅定立場的進行傾聽
六、 權(quán)益解讀-做到法規(guī)心中有數(shù)
1. 消費者的九大權(quán)利解讀:
-安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、
-公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、
-受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)
2. 消法的合理解讀與善意告知
3. ISO10002投訴管理體系中的幾項原則
七、 投訴預(yù)警-優(yōu)選優(yōu)培
1. 事后處理,不如事前預(yù)防:投訴預(yù)警機制的建立
2. 亡羊補牢,做好災(zāi)后重建:優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對機制
3. 投訴專家梯隊的建設(shè):優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話:010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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