【培訓(xùn)講師】陳知一老師(點(diǎn)擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹)
【課程背景】
只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù),提高客戶(hù)的體驗(yàn),只要您決定打開(kāi)渠道全然接受客戶(hù)的聲音,就不永遠(yuǎn)無(wú)法回避一個(gè)話(huà)題-客戶(hù)投訴抱怨,畢竟誰(shuí)都無(wú)法保證投入市場(chǎng)的產(chǎn)品,推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒(méi)有瑕疵。投訴就像愛(ài)情中的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵過(guò)后的愛(ài)情是分崩離析,還是情感更加穩(wěn)固?。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛(ài)情就像遭遇了一場(chǎng)災(zāi)難,有些經(jīng)歷了一場(chǎng)失敗的愛(ài)情卻更加完善了自己,這完全取決于每個(gè)人對(duì)愛(ài)情的態(tài)度,對(duì)失敗的定義。似乎所有做服務(wù)的人都贊同,投訴處理過(guò)程中的態(tài)度比技巧更加重要。技巧是表,而態(tài)度是里。投訴處理表里如一,神形兼?zhèn)洳判小6鎸?duì)客戶(hù)排山倒海般的咆哮,我們?nèi)绾伪3挚陀^、清醒、熱情的態(tài)度?如何讓投訴的客戶(hù)回歸理性?如何讓技巧發(fā)揮效用,如何讓投訴的客戶(hù)接受并接納我們的方案?……,讓我們一起攜手共同攻克這些難題,學(xué)會(huì)化干戈為玉帛。
【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心班組長(zhǎng)、投訴處理人員、呼叫中心培訓(xùn)師等
【培訓(xùn)目的】
1. 了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī),掌握客戶(hù)投訴背后的真實(shí)訴求;
2. 通過(guò)實(shí)例教授加強(qiáng)投訴過(guò)程中溝通主動(dòng)權(quán)的把握;
3. 正確處理客戶(hù)投訴,提升公司正面形象;
4. 學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持積極的服務(wù)狀態(tài);
5. 學(xué)會(huì)利用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)投訴以及維護(hù)公司的利益;
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【課程大綱】
一、 我知你心-客戶(hù)投訴心理分析
1. 什么是投訴-辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別
2. 客戶(hù)投訴的實(shí)質(zhì)
3. 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的三大原因
4. 客戶(hù).投訴的顯在訴求:規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補(bǔ)償
5. 客戶(hù)投訴的潛在訴求:理解、尊重、重視
二、 以柔克剛-委婉溝通避免低層次的投訴
1. 了解客戶(hù)真實(shí)的意圖
2. 確認(rèn)問(wèn)題,坦陳自己的感受
3. 堅(jiān)持正面的表達(dá):積極、中肯、不武斷。
4. 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近彼此的距離
5. 提出客戶(hù)的利益,穩(wěn)妥提出合理要求
6. 提前預(yù)見(jiàn)并提醒客戶(hù)由此問(wèn)題引發(fā)的其他疑問(wèn)
三、 穿越封鎖-投訴黃金突破五步走
1. 理解并總結(jié):有效傾聽(tīng)、真誠(chéng)致歉、適時(shí)安撫
2. 說(shuō)明和解釋?zhuān)涸蚪忉尅⑦^(guò)程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋
3. 引導(dǎo)并解決:拿到通話(huà)主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)提問(wèn)、降低客戶(hù)期望值、轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力
4. 替代和彌補(bǔ):方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶(hù)要洞察
5. 建議和感謝:風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒、避免問(wèn)題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝
四、 干戈玉帛-有效化解分歧
1. 應(yīng)對(duì)憤怒客戶(hù)時(shí)的10大溝通障礙
2. 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則
3. 展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)
4. 從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法
5. 處理分歧的說(shuō)服公式:建設(shè)性說(shuō)“不”
6. 化解客戶(hù)異議三要素
五、 自我保護(hù)-建立防御性服務(wù)保全自身
1. 千萬(wàn)不要引發(fā)新的期望值
2. 建立安全網(wǎng)保護(hù)自己
3. 無(wú)法滿(mǎn)足有形需求時(shí),盡可能滿(mǎn)足一項(xiàng)無(wú)形需求
4. 無(wú)理客戶(hù)使用提問(wèn)技巧來(lái)轉(zhuǎn)移話(huà)題
5. 轉(zhuǎn)移不了,也不爭(zhēng)辯,堅(jiān)定立場(chǎng)的進(jìn)行傾聽(tīng)
六、 權(quán)益解讀-做到法規(guī)心中有數(shù)
1. 消費(fèi)者的九大權(quán)利解讀:
-安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、
-公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、
-受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)
2. 消法的合理解讀與善意告知
3. ISO10002投訴管理體系中的幾項(xiàng)原則
七、 投訴預(yù)警-優(yōu)選優(yōu)培
1. 事后處理,不如事前預(yù)防:投訴預(yù)警機(jī)制的建立
2. 亡羊補(bǔ)牢,做好災(zāi)后重建:優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制
3. 投訴專(zhuān)家梯隊(duì)的建設(shè):優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)
【聯(lián)系咨詢(xún)】
聯(lián)系電話(huà):010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人:李先生 陳小姐