【培訓(xùn)講師】陳知一老師（點(diǎn)擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹）
【課程背景】
只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶(hù)的體驗(yàn)，只要您決定打開(kāi)渠道全然接受客戶(hù)的聲音，就不永遠(yuǎn)無(wú)法回避一個(gè)話(huà)題－客戶(hù)投訴抱怨，畢竟誰(shuí)都無(wú)法保證投入市場(chǎng)的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒(méi)有瑕疵。投訴就像愛(ài)情中的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵過(guò)后的愛(ài)情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛(ài)情就像遭遇了一場(chǎng)災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一場(chǎng)失敗的愛(ài)情卻更加完善了自己，這完全取決于每個(gè)人對(duì)愛(ài)情的態(tài)度，對(duì)失敗的定義。似乎所有做服務(wù)的人都贊同，投訴處理過(guò)程中的態(tài)度比技巧更加重要。技巧是表，而態(tài)度是里。投訴處理表里如一，神形兼?zhèn)洳判小６鎸?duì)客戶(hù)排山倒海般的咆哮，我們?nèi)绾伪３挚陀^、清醒、熱情的態(tài)度？如何讓投訴的客戶(hù)回歸理性？如何讓技巧發(fā)揮效用，如何讓投訴的客戶(hù)接受并接納我們的方案？……,讓我們一起攜手共同攻克這些難題，學(xué)會(huì)化干戈為玉帛。
【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心班組長(zhǎng)、投訴處理人員、呼叫中心培訓(xùn)師等
【培訓(xùn)目的】
1. 了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，掌握客戶(hù)投訴背后的真實(shí)訴求；
2. 通過(guò)實(shí)例教授加強(qiáng)投訴過(guò)程中溝通主動(dòng)權(quán)的把握；
3. 正確處理客戶(hù)投訴，提升公司正面形象；
4. 學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持積極的服務(wù)狀態(tài)；
5. 學(xué)會(huì)利用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)投訴以及維護(hù)公司的利益；
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【課程大綱】
一、 我知你心－客戶(hù)投訴心理分析
1. 什么是投訴－辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別
2. 客戶(hù)投訴的實(shí)質(zhì)
3. 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的三大原因
4. 客戶(hù).投訴的顯在訴求：規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補(bǔ)償
5. 客戶(hù)投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視
二、 以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴
1. 了解客戶(hù)真實(shí)的意圖
2. 確認(rèn)問(wèn)題，坦陳自己的感受
3. 堅(jiān)持正面的表達(dá)：積極、中肯、不武斷。
4. 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近彼此的距離
5. 提出客戶(hù)的利益，穩(wěn)妥提出合理要求
6. 提前預(yù)見(jiàn)并提醒客戶(hù)由此問(wèn)題引發(fā)的其他疑問(wèn)
三、 穿越封鎖－投訴黃金突破五步走
1. 理解并總結(jié)：有效傾聽(tīng)、真誠(chéng)致歉、適時(shí)安撫
2. 說(shuō)明和解釋?zhuān)涸蚪忉尅⑦^(guò)程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋
3. 引導(dǎo)并解決：拿到通話(huà)主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)提問(wèn)、降低客戶(hù)期望值、轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力
4. 替代和彌補(bǔ)：方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶(hù)要洞察
5. 建議和感謝：風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒、避免問(wèn)題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝
四、 干戈玉帛－有效化解分歧
1. 應(yīng)對(duì)憤怒客戶(hù)時(shí)的10大溝通障礙
2. 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則
3. 展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)
4. 從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法
5. 處理分歧的說(shuō)服公式：建設(shè)性說(shuō)“不”
6. 化解客戶(hù)異議三要素
五、 自我保護(hù)－建立防御性服務(wù)保全自身
1. 千萬(wàn)不要引發(fā)新的期望值
2. 建立安全網(wǎng)保護(hù)自己
3. 無(wú)法滿(mǎn)足有形需求時(shí)，盡可能滿(mǎn)足一項(xiàng)無(wú)形需求
4. 無(wú)理客戶(hù)使用提問(wèn)技巧來(lái)轉(zhuǎn)移話(huà)題
5. 轉(zhuǎn)移不了，也不爭(zhēng)辯，堅(jiān)定立場(chǎng)的進(jìn)行傾聽(tīng)
六、 權(quán)益解讀－做到法規(guī)心中有數(shù)
1. 消費(fèi)者的九大權(quán)利解讀：
－安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、
－公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、
－受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)
2. 消法的合理解讀與善意告知
3. ISO10002投訴管理體系中的幾項(xiàng)原則
七、 投訴預(yù)警－優(yōu)選優(yōu)培
1. 事后處理，不如事前預(yù)防：投訴預(yù)警機(jī)制的建立
2. 亡羊補(bǔ)牢，做好災(zāi)后重建：優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制
3. 投訴專(zhuān)家梯隊(duì)的建設(shè)：優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)
【聯(lián)系咨詢(xún)】
聯(lián)系電話(huà)：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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