課程時間：一天
課程大綱：
一、主動服務
1. 什么是服務？
只有超過客人滿足與超越客戶需求的舉動才稱作服務
服務不是成本，是投資
服務是應該設計的
最好的服務是沒有服務
流程是解決的途徑
2. 什么是主動服務？
只有體驗好的服務才能稱之為好的服務
好的體驗服務全都是設計出來的
其他行業好的服務體驗是怎樣設計的
該如何設計中信銀行的大堂服務體驗？
3. 主動服務之——溝通
如何探知客戶的3級需求層次
如何做好主動服務準備
客戶服務的等級
接待客戶的3總客戶需求準備：信息、環境、情感
4. 主動服務——意識
主動服務意識-技巧
觀察賓客的肢體語言
了解賓客的消費習慣
積累服務內容的經驗
主動服務意識-內容
技巧1在客人尚未表明需要之前搶先提供服務
技巧2應善于利用目光捕捉對賓客服務和促銷的時機
技巧3用恰當的語言探求賓客的潛在需求
技巧4熟悉賓客的消費心理模式
主動服務意識-選擇
預先提出選擇方案
選擇方案要人性化
特殊選擇提案會贏得忠誠客人
主動服務意識-行動力
二、服務營銷技巧
1. 客戶的主動服務營銷
視頻案例：沒有抓住客戶的需求
視頻案例：沒有注意客戶的接受程度
討論：到底什么才是服務營銷
柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售
大堂經理該如何識別潛在客戶
客戶的引導與分流
如何深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
2. 金融產品銷售技巧
有效介紹產品體驗展示法則
客戶需求探知之——SPIN技巧
FAB的理財產品介紹法則
專業術語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶有成就感
營銷過程控制及技巧運用
營造良好的溝通氛圍
有效的發掘客戶需求
準確有效的產品推介
客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
行動建議
給予客戶合適的承諾
完美的促成技巧
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