課程收益：
1、掌握商業銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識
2、網點現場管理
3、掌握處理客戶抱怨等特殊情況的步驟與方法
4、網點現場管理的工具
5、開一個高效快樂的晨會
授課對象：臨柜服務人員、大堂經理、網點負責人
授課方式：專題講解、案例分析、分組研討、角色扮演、課堂演練等多種形式
授課時數：1天（6H）
課程大綱：
第一講 服務對銀行的重要性
1、 什么是服務
2、 誰是我們的客戶
3、客戶為什么選擇我們
4、銀行服務現狀
5、客戶服務的基本原則與要求
6、共性服務原則、個性服務原則
第二講 營業廳現場6S管理
1、什么是6S
2、1S-整理的定義及推行要領
3、2S-整頓的定義及推行要領
4、3S-清掃的定義及推行要領
5、4S-清潔的定義及推行要領
6、5S-素養的定義及推行要領
7、6S-安全的定義及推行要領
8、6S之間的關系
第三講、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶投訴原因分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨投訴目的與動機
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
四、處理客戶投訴的流程
第四講：網點現場管理內容
1. 營業網點高績效管理的四大基石
2. 銀行業服務考核內容
3. 營業網點管理七法寶
4. 營業網點服務管理
服務管理的作用與價值
管好服務中的最大短板
從“神秘客戶”角度解析服務細節及易錯點
網點服務紀律管理的重點
避免服務投訴的三個管理點
“客戶等候時長”的問題管理
服務管理的加速器
第五講：現場管理工具
1. 開一個高效快樂的晨會
2. 晨會要求表
3. 晨會流程表
4. 營業廳巡檢內容
5. 營業廳巡檢表
6. 神秘人檢查標準
7. 銀行網點快樂團隊建設的有效方法
培訓講師：錢秋萍
·16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經歷
·6年專業培訓經歷，04年參加美國LIMRE CDIS培訓
·PTT授權講師，CATC授權講師,南京審計學院外聘講師
·多家銀行網點輔導項目顧問，多家企業管理顧問或輔導顧問
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