【課程背景】
客戶是唯一有權利衡量我們服務好壞的人,客戶的滿意度是客戶對于服務的一種感知,而這種感知源自于服務的過程中所獲得的綜合感受,也體現在每一個的服務細節上,以客戶的視角和客戶的感知關注我們的服務質量,是服務管理的核心管理思想,了解你的客戶,尊重你的客戶,然后才能滿足于他們的需求,留住他們的腳步,而所有這一切都要從服務中的有效溝通開始。
【課程大綱】
一、客戶的需求分析
感性需求
希望得到尊重
(重視)——向我道歉、保全我的面子
希望得以傾訴
(理解)——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題
希望體會愉悅
(體驗)——得到關心、處理問題時的責任心與靈活性
客戶的理性需求
希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動、告訴我所需要的時間
通知我事態的進展
希望得到補償——物質補償、經濟補償
希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現類似的事
——用專業的溝通方式實現以客為尊的理念
確認問題,坦陳自己的感受
堅持正面表達
運用對方的語言拉近心與心的距離
指出客戶的利益,穩妥提出要求
演練:真誠贊美是最佳客戶關系潤滑劑
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務溝通訓練
應對憤怒客戶時的10大溝通障礙;
學習心理醫生的有效安撫法則;
首先建立信任,然后處理實際問題;
演練:展現同理心和換位思考的共鳴技術;
演練:通過同理心表達安撫情緒和建立信任;
掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法。
——解決分歧和達成一致的最佳實踐
建設性說“不”;
處理分歧的說服公式;
演練:化解分歧的說服步驟;
滿足客戶需求
做只變色龍
匹配三部曲
滿足客戶需求
化解客戶異議
化解客戶異議三要素
消除懷疑
消除誤解
檢查核定
完美余音
達成一致的合作解決法。
投訴溝通談判4步循環法
千萬不要引發新的期望值;
建立安全網保護自己;
無法滿足有形需求時,盡可能滿足一項無形需求;
無理客戶使用提問技巧來轉移話題;
轉移不了,也不爭辯,堅定立場的進行傾聽;
有理客戶在權責范圍內進行處理。
【聯系咨詢】
聯系電話:010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯 系 人:李先生 陳小姐