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以客為尊——優質客戶服務進階技能提升

(本課程大綱可根據企業實際需求進行調整。如有相關企業內訓需求,請致電010-62278113咨詢具體事宜!)

培訓講師陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)

【課程背景】
  客戶是唯一有權利衡量我們服務好壞的人,客戶的滿意度是客戶對于服務的一種感知,而這種感知源自于服務的過程中所獲得的綜合感受,也體現在每一個的服務細節上,以客戶的視角和客戶的感知關注我們的服務質量,是服務管理的核心管理思想,了解你的客戶,尊重你的客戶,然后才能滿足于他們的需求,留住他們的腳步,而所有這一切都要從服務中的有效溝通開始。

【課程大綱】

一、客戶的需求分析
 感性需求
 希望得到尊重
(重視)——向我道歉、保全我的面子
   希望得以傾訴
(理解)——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題
希望體會愉悅
(體驗)——得到關心、處理問題時的責任心與靈活性
客戶的理性需求
 希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動、告訴我所需要的時間      
  通知我事態的進展
 希望得到補償——物質補償、經濟補償
 希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現類似的事
 
——用專業的溝通方式實現以客為尊的理念
 確認問題,坦陳自己的感受
 堅持正面表達
 運用對方的語言拉近心與心的距離
 指出客戶的利益,穩妥提出要求
 演練:真誠贊美是最佳客戶關系潤滑劑
 
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務溝通訓練
 應對憤怒客戶時的10大溝通障礙;
 學習心理醫生的有效安撫法則;
 首先建立信任,然后處理實際問題;
 演練:展現同理心和換位思考的共鳴技術;
 演練:通過同理心表達安撫情緒和建立信任;
 掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法。
 
——解決分歧和達成一致的最佳實踐
 建設性說“不”;
 處理分歧的說服公式;
 演練:化解分歧的說服步驟;
 滿足客戶需求
 做只變色龍
 匹配三部曲
 滿足客戶需求
 化解客戶異議
  化解客戶異議三要素

  消除懷疑
   消除誤解
   檢查核定
   完美余音
 達成一致的合作解決法。
 投訴溝通談判4步循環法
 
 千萬不要引發新的期望值;
 建立安全網保護自己;
 無法滿足有形需求時,盡可能滿足一項無形需求;
 無理客戶使用提問技巧來轉移話題;
  轉移不了,也不爭辯,堅定立場的進行傾聽;
 有理客戶在權責范圍內進行處理。

【聯系咨詢】

聯系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯 系 人:李先生  陳小姐

電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

課程名稱:
 
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電子郵件:
 
 
內訓服務流程——
1) 企業根據面臨的問題,提出具體培訓需求。
2) 根據貴單位的培訓需求,確定內訓講師,設計初步培訓方案。
3) 通過電話訪談與客戶人力資源部門和參訓學員代表或上級主管進行溝通,進一步了解企業面臨的問題和培訓需求。
4) 在上述溝通和調研基礎上,根據實際溝通結果修訂培訓方案。
5) 客戶確認度身定制的培訓方案。
6) 簽訂具體內訓服務合同。
7) 制訂培訓教材,配合客戶進行培訓的現場安排。
8) 課程實施,通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內訓服務工作。
9) 課程結束后對培訓效果進行評析,并進行相關跟蹤服務。
咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯系人:李先生  QQ號碼:11075627。
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·按培訓課題:
企業戰略
運營管理
生產管理
研發管理
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