【課程目標(biāo)】：本課程旨在幫助廳堂服務(wù)人員通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)：
掌握網(wǎng)點(diǎn)人員角色認(rèn)知與定位
掌握網(wǎng)點(diǎn)人員工作指引
掌握網(wǎng)點(diǎn)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)晨會、開門迎客、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待、客戶分流、客戶教育、產(chǎn)品營銷、投訴處理、客戶挽留九大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
【課程對象】：廳堂服務(wù)人員、新員工
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版1天/6小時(shí)
【課程特色】：激情洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
【授課形式】：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
【課程大綱】：
第一篇、秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
1、 儀容儀表規(guī)范
男士儀容儀表規(guī)范
男士著裝規(guī)范
男士領(lǐng)帶的系法
女士儀容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士發(fā)部修飾
2、表情神態(tài)
與客戶目光接觸的三角四邊原則
3、微笑
微笑訓(xùn)練
第二篇、雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅
1. 雅于形態(tài)：
正確站姿規(guī)范
正確坐姿規(guī)范
正確行姿規(guī)范
正確蹲姿規(guī)范
正確鞠躬規(guī)范：不同鞠躬禮的規(guī)范要求
現(xiàn)場演練與診斷
2. 雅于接待：
握手禮儀
接遞物品、遞接名片禮儀
方向指引、手勢、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀
閱讀簽字指示禮儀
乘車、談判、會議座次禮儀
自我介紹與相互引薦禮儀
接打電話禮儀
服務(wù)語言規(guī)范
文明十字用語規(guī)范
基礎(chǔ)服務(wù)用語規(guī)范
讓客戶驚奇、感動的服務(wù)用語規(guī)范
第三篇、服務(wù)行為規(guī)范
1、 工作指引
營業(yè)前工作
營業(yè)中工作
營業(yè)后工作
2、 大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)
客戶識別六大關(guān)鍵信息
物品信息
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
分：當(dāng)分流客戶時(shí)
分流場景演練
陪：當(dāng)陪同客戶時(shí)
跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)
緩：當(dāng)緩解客戶時(shí)
輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)
送：當(dāng)送別客戶時(shí)
視頻學(xué)習(xí)與分析
柜員服務(wù)行為規(guī)范
1、 柜員角色認(rèn)知
2、 柜員工作指引
營業(yè)前工作
營業(yè)中工作
營業(yè)后工作
3、 柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
站相迎（招手迎）
笑相問
雙手接
及時(shí)辦
巧營銷
提醒遞
目相送
場景演練及點(diǎn)評
考核處理情緒與制度堅(jiān)持
案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！
在幫助服務(wù)中，特殊情況的優(yōu)待會遭到其他人員的反對，考核怎么處理
案例：抱小孩的母親因?yàn)閹ьI(lǐng)小孩外出如廁，返回時(shí)排號過號后的優(yōu)先處理遭到了其他儲戶的投訴處理。
在自己的錯(cuò)誤引導(dǎo)后，怎么處理客人的投訴
案例：指引客戶填寫后，錯(cuò)誤窗口令客人重新填寫，客人因此浪費(fèi)時(shí)間的投訴處理
經(jīng)典服務(wù)技巧戰(zhàn)術(shù)
案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作
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