培訓(xùn)講師：譚宏川（>>點(diǎn)擊查看譚宏川老師詳細(xì)介紹）
課程說(shuō)明：
客戶關(guān)系管理是什么？它是企業(yè)的一種核心能力。
我們會(huì)面臨著越來(lái)越復(fù)雜、艱苦的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)每年的增長(zhǎng)目標(biāo)對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售都有很大的壓力。從未來(lái)看，我們?nèi)绾文軌蚧畹酶�，活得更長(zhǎng)久，這需要我們企業(yè)不斷的去構(gòu)建新的能力，比我們的對(duì)手更強(qiáng)的能力，對(duì)于2B的企業(yè)而言，客戶關(guān)系是一個(gè)權(quán)重很高的戰(zhàn)略控制點(diǎn)。
任總對(duì)于華為早期的成功有一段比較經(jīng)典的話——華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣，什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒(méi)有選擇你就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。華為為什么把客戶關(guān)系看的那么重，其中一個(gè)很重要的原因，就是華為公司的起點(diǎn)特別低，華為從一個(gè)貿(mào)易公司起家，一無(wú)資金，二無(wú)人材，三無(wú)資金，初期的看家法寶就是我們的客戶關(guān)系能力
華為的客戶關(guān)系能力的構(gòu)建，并非一開(kāi)始就有一個(gè)完整的體系，也是從工具方法層面先構(gòu)建點(diǎn)的能力，來(lái)支撐我們個(gè)體的單兵作戰(zhàn)及小團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)，08年啟動(dòng)CRM變革項(xiàng)目群，才開(kāi)始體系化，流程化，組織化。
課程收益：
1、學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論、如何從決策鏈客戶關(guān)系，組織層面客戶關(guān)系，廣覆蓋的普遍客戶關(guān)系進(jìn)行目標(biāo)客戶關(guān)系全覆蓋
2、客戶關(guān)系管理作為價(jià)值創(chuàng)造的支撐流程，如何通過(guò)管理大客戶策略，管理客戶活動(dòng)規(guī)劃，管理客戶接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場(chǎng)目標(biāo)達(dá)成。
3、通過(guò)系列的方法、工具、日常運(yùn)作，了解常用客戶關(guān)系管理工具——痛苦鏈、權(quán)利關(guān)系地圖等的使用
4、客戶檔案的建立與解讀（個(gè)人維度，組織維度，項(xiàng)目維度）
5、引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀思考如何提升完善企業(yè)自身的客戶關(guān)系管理體系和能力
【課程大綱】
一：戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理概述
1、導(dǎo)論：客戶關(guān)系——B2B企業(yè)的戰(zhàn)略控制點(diǎn)
2、客戶關(guān)系的定義
3、客戶關(guān)系的特點(diǎn)
3、客戶關(guān)系的三個(gè)層次
4、客戶關(guān)系管理的對(duì)企業(yè)的核心價(jià)值
二、客戶關(guān)系戰(zhàn)略
1、客戶洞察與選擇
2、MCR——構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程
3、重點(diǎn)價(jià)值客戶分析的方法
案例：華為對(duì)運(yùn)營(yíng)商客戶的價(jià)值分類(lèi)
案例：用友的鋼鐵行業(yè)客戶價(jià)值分類(lèi)
4、客戶分級(jí)管理策略
5、客戶關(guān)系管理常見(jiàn)的問(wèn)題
課程研討：從客戶關(guān)系管理流程的角度出發(fā)，我司客戶關(guān)系現(xiàn)狀問(wèn)題和對(duì)標(biāo)診斷
輸出：客戶關(guān)系管理沙盤(pán)
三、客戶關(guān)系規(guī)劃
1、客戶關(guān)系規(guī)劃的思路與原則
2、客戶關(guān)系規(guī)劃四部曲
3、客戶關(guān)系分類(lèi)——客戶關(guān)系任務(wù)大廈
1）組織客戶關(guān)系
2）關(guān)鍵客戶關(guān)系
3）普遍客戶關(guān)系
4、普遍客戶關(guān)系規(guī)劃
1）普遍客戶關(guān)系的定義
2）普遍客戶關(guān)系的分級(jí)
3）華為定義的普遍客戶關(guān)系的核心價(jià)值
案例：華為是如何通過(guò)建立普遍客戶關(guān)系進(jìn)入廣東移動(dòng)核心網(wǎng)
研討：拓展普遍客戶關(guān)系對(duì)我司的核心價(jià)值
5、組織客戶關(guān)系規(guī)劃
1）組織客戶關(guān)系的定義
2）組織客戶關(guān)系的分級(jí)
3）華為定義的組織客戶關(guān)系的核心價(jià)值
研討：拓展組織客戶關(guān)系對(duì)我司的核心價(jià)值
案例：華為進(jìn)入英國(guó)電信（BT）的組織客戶關(guān)系拓展
6、關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃
1）關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義
2）關(guān)鍵客戶關(guān)系的分級(jí)
3）華為定義的關(guān)鍵客戶關(guān)系的核心價(jià)值
研討：關(guān)鍵客戶關(guān)系對(duì)我司的核心價(jià)值
7、客戶關(guān)系任務(wù)大廈與市場(chǎng)目標(biāo)達(dá)成的關(guān)系
案例：客戶關(guān)系任務(wù)大廈對(duì)華為S產(chǎn)品市場(chǎng)目標(biāo)的支撐作用
四、客戶關(guān)系拓展（管理客戶接觸）
1、導(dǎo)入：一個(gè)執(zhí)行力的故事：貓和老鼠的故事
2、普遍客戶關(guān)系拓展方法演練
1）普遍客戶關(guān)系的量化評(píng)估方法
2）基于全業(yè)務(wù)的普遍客戶關(guān)系拓展
3）普遍客戶關(guān)系拓展三大核心手段
4）工具：普遍客戶關(guān)系量化評(píng)估表
普遍客戶關(guān)系魚(yú)骨圖
5）輸出：我司年度普遍客戶關(guān)系拓展計(jì)劃
3、組織客戶關(guān)系拓展方法演練
1）組織客戶關(guān)系的量化評(píng)估方法
2）組織客戶關(guān)系管理的四個(gè)核心要素（溝通、匹配、）
3）華為組織客戶關(guān)系拓展的十種武器
4）工具：組織客戶關(guān)系量化評(píng)估表
年度組織客戶關(guān)系拓展魚(yú)骨圖
5）輸出：我司年度組織客戶關(guān)系拓展計(jì)劃
4、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法
1）關(guān)鍵客戶關(guān)系的量化評(píng)估方法
2）決策鏈客戶關(guān)系地圖
3）決策鏈關(guān)鍵人物的需求分析
4）如何接近難以接近的關(guān)鍵客戶
5）關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見(jiàn)問(wèn)題
6）工具：關(guān)鍵客戶關(guān)系決策鏈魚(yú)骨圖
關(guān)鍵客戶關(guān)系量化評(píng)估表
關(guān)鍵客戶關(guān)系項(xiàng)目運(yùn)作沙盤(pán)
7）輸出：S項(xiàng)目，客戶關(guān)鍵人關(guān)系拓展計(jì)劃
五、客戶期望與滿意度管理
1、客戶聲音的的主要信息來(lái)源
2、客戶滿意度管理
六、客戶檔案建立與管理
1、客戶檔案的價(jià)值
2、客戶組織信息的檔案管理
3、客戶個(gè)人信息的檔案管理
七、客戶談判的技巧
1、商務(wù)談判的開(kāi)局
2、商務(wù)談判的磋商
3、走出商務(wù)談判的六大誤區(qū)
4、如何洞悉談判對(duì)象心理活動(dòng)
5、商務(wù)談判的收尾
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