【培訓講師】陳知一老師（點擊查看陳知一老師詳細介紹）
【課程背景】
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。 成功的企業都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務是一種態度、一種情緒和一種倫理的差異化表現,關鍵是在差異化上。 找尋差異化，然后用規范確定下來。然后變成一種習慣。
到來。
【課程收益】
1. 建立危機意識，激發熱情
2. 激發員工服務和責任心態
3. 打造全方位客戶服務文化
4. 了解現代客戶服務新資訊
5. 學會提升客戶忠誠度策略
6. 員工學以致用，轉變觀念
【課程時間】1天
【適合對象】全體員工
【課程大綱】
一、企業基業長青的秘密：客戶價值
1. 重新思考：利潤（錢）是怎么來的？
2. 海爾文化：服務是我們企業的核心
3. 客戶價值驅動下的服務新思維
4. 基于客戶價值的全新服務理念
二、 全員服務意識和心態的建立
1、服務利潤價值鏈帶來的啟示
2、滿意的內部客戶創造滿意的外部客戶
3、人人都是服務員，環環都是服務鏈
4、快樂員工帶給企業的十大益處
案例：海底撈的快樂員工的價值
5、讓“利他”成為一種文化
1）服務是一種態度
2）服務是一種能力
3）服務是一種習慣
4）服務是一種文化
5）服務是贏向未來的核心競爭力
三、服務就是發現需求和滿足需求的過程
1、 客戶溝通管理
2、如何建立客戶的信賴感
3、三步挖掘客戶的需求
4、客戶需求分析
案例：客戶需求分析，激發贏創“創新”原動力
5、客戶需求跟蹤
四、提升客戶滿意度的策略
1、客戶滿意度模型
2、客戶期望值分析
3、客戶期望值管理
4、客戶滿意度分析
5、客戶滿意度策略
五、提升客戶忠誠度的策略
1、客戶忠誠度模型
案例：客戶忠誠度測評，花旗銀行準確評估自身競爭力
2、客戶忠誠度策略
1）人性化服務
案例：致力于個性化服務，匯豐銀行實現獨具一格
2）標準化服務
案例：以標準化服務，打造海爾完美形象
3）客戶分類服務
案例：招商行客戶分類服務策略
4）電子化服務
案例：電子化服務，使建設銀行操作簡單又安全
5）體驗式服務
案例：營造體驗氛圍，“宜家家居”引領家居文化
6）整體解決方案
案例：客戶忠誠度的秘密
研討：如何為客戶提供解決方案
【聯系咨詢】
聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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