【培訓(xùn)講師】陳知一老師(點(diǎn)擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹)
【課程背景】
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣(mài)給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。這就有賴(lài)于每天工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn),關(guān)鍵是在差異化上。 找尋差異化,然后用規(guī)范確定下來(lái)。然后變成一種習(xí)慣。
到來(lái)。
【課程收益】
1. 建立危機(jī)意識(shí),激發(fā)熱情
2. 激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3. 打造全方位客戶(hù)服務(wù)文化
4. 了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)新資訊
5. 學(xué)會(huì)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
6. 員工學(xué)以致用,轉(zhuǎn)變觀(guān)念
【課程時(shí)間】1天
【適合對(duì)象】全體員工
【課程大綱】
一、企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘密:客戶(hù)價(jià)值
1. 重新思考:利潤(rùn)(錢(qián))是怎么來(lái)的?
2. 海爾文化:服務(wù)是我們企業(yè)的核心
3. 客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)新思維
4. 基于客戶(hù)價(jià)值的全新服務(wù)理念
二、 全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立
1、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示
2、滿(mǎn)意的內(nèi)部客戶(hù)創(chuàng)造滿(mǎn)意的外部客戶(hù)
3、人人都是服務(wù)員,環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
4、快樂(lè)員工帶給企業(yè)的十大益處
案例:海底撈的快樂(lè)員工的價(jià)值
5、讓“利他”成為一種文化
1)服務(wù)是一種態(tài)度
2)服務(wù)是一種能力
3)服務(wù)是一種習(xí)慣
4)服務(wù)是一種文化
5)服務(wù)是贏向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿(mǎn)足需求的過(guò)程
1、 客戶(hù)溝通管理
2、如何建立客戶(hù)的信賴(lài)感
3、三步挖掘客戶(hù)的需求
4、客戶(hù)需求分析
案例:客戶(hù)需求分析,激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動(dòng)力
5、客戶(hù)需求跟蹤
四、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度模型
2、客戶(hù)期望值分析
3、客戶(hù)期望值管理
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度策略
五、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略
1、客戶(hù)忠誠(chéng)度模型
案例:客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng),花旗銀行準(zhǔn)確評(píng)估自身競(jìng)爭(zhēng)力
2、客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
1)人性化服務(wù)
案例:致力于個(gè)性化服務(wù),匯豐銀行實(shí)現(xiàn)獨(dú)具一格
2)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
案例:以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),打造海爾完美形象
3)客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)
案例:招商行客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)策略
4)電子化服務(wù)
案例:電子化服務(wù),使建設(shè)銀行操作簡(jiǎn)單又安全
5)體驗(yàn)式服務(wù)
案例:營(yíng)造體驗(yàn)氛圍,“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6)整體解決方案
案例:客戶(hù)忠誠(chéng)度的秘密
研討:如何為客戶(hù)提供解決方案
【聯(lián)系咨詢(xún)】
聯(lián)系電話(huà):010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人:李先生 陳小姐