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服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉內(nèi)訓(xùn)課程

(本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求,請(qǐng)致電010-62278113咨詢(xún)具體事宜!)

培訓(xùn)講師陳知一老師(點(diǎn)擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹)
【課程背景】
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣(mài)給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。這就有賴(lài)于每天工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn),關(guān)鍵是在差異化上。 找尋差異化,然后用規(guī)范確定下來(lái)。然后變成一種習(xí)慣。
到來(lái)。
【課程收益】
1. 建立危機(jī)意識(shí),激發(fā)熱情
2. 激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3. 打造全方位客戶(hù)服務(wù)文化
4. 了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)新資訊
5. 學(xué)會(huì)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
6. 員工學(xué)以致用,轉(zhuǎn)變觀(guān)念
【課程時(shí)間】1天
【適合對(duì)象】全體員工
【課程大綱】
一、企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘密:客戶(hù)價(jià)值
1. 重新思考:利潤(rùn)(錢(qián))是怎么來(lái)的?
2. 海爾文化:服務(wù)是我們企業(yè)的核心
3. 客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)新思維
4. 基于客戶(hù)價(jià)值的全新服務(wù)理念
二、 全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立
1、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示
2、滿(mǎn)意的內(nèi)部客戶(hù)創(chuàng)造滿(mǎn)意的外部客戶(hù)
3、人人都是服務(wù)員,環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
4、快樂(lè)員工帶給企業(yè)的十大益處
案例:海底撈的快樂(lè)員工的價(jià)值
5、讓“利他”成為一種文化
1)服務(wù)是一種態(tài)度
2)服務(wù)是一種能力
3)服務(wù)是一種習(xí)慣
4)服務(wù)是一種文化
5)服務(wù)是贏向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿(mǎn)足需求的過(guò)程
1、 客戶(hù)溝通管理
2、如何建立客戶(hù)的信賴(lài)感
3、三步挖掘客戶(hù)的需求
4、客戶(hù)需求分析
案例:客戶(hù)需求分析,激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動(dòng)力
5、客戶(hù)需求跟蹤
四、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度模型
2、客戶(hù)期望值分析
3、客戶(hù)期望值管理
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度策略
五、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略
1、客戶(hù)忠誠(chéng)度模型
案例:客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng),花旗銀行準(zhǔn)確評(píng)估自身競(jìng)爭(zhēng)力
2、客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
1)人性化服務(wù)
案例:致力于個(gè)性化服務(wù),匯豐銀行實(shí)現(xiàn)獨(dú)具一格
2)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
案例:以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),打造海爾完美形象
3)客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)
案例:招商行客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)策略
4)電子化服務(wù)
案例:電子化服務(wù),使建設(shè)銀行操作簡(jiǎn)單又安全
5)體驗(yàn)式服務(wù)
案例:營(yíng)造體驗(yàn)氛圍,“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6)整體解決方案
案例:客戶(hù)忠誠(chéng)度的秘密
研討:如何為客戶(hù)提供解決方案

【聯(lián)系咨詢(xún)】

聯(lián)系電話(huà):010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯(lián) 系 人:李先生  陳小姐

電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

課程名稱(chēng):
 
企業(yè)名稱(chēng):*
 
聯(lián)系人:*
 
聯(lián)系電話(huà):*
 
傳真號(hào)碼:
 
電子郵件:
 
 
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程——
1) 企業(yè)根據(jù)面臨的問(wèn)題,提出具體培訓(xùn)需求。
2) 根據(jù)貴單位的培訓(xùn)需求,確定內(nèi)訓(xùn)講師,設(shè)計(jì)初步培訓(xùn)方案。
3) 通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)談與客戶(hù)人力資源部門(mén)和參訓(xùn)學(xué)員代表或上級(jí)主管進(jìn)行溝通,進(jìn)一步了解企業(yè)面臨的問(wèn)題和培訓(xùn)需求。
4) 在上述溝通和調(diào)研基礎(chǔ)上,根據(jù)實(shí)際溝通結(jié)果修訂培訓(xùn)方案。
5) 客戶(hù)確認(rèn)度身定制的培訓(xùn)方案。
6) 簽訂具體內(nèi)訓(xùn)服務(wù)合同。
7) 制訂培訓(xùn)教材,配合客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)安排。
8) 課程實(shí)施,通過(guò)理論講授、案例分析、互動(dòng)交流、小組探討、情景模擬等形式開(kāi)展針對(duì)性的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)工作。
9) 課程結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)析,并進(jìn)行相關(guān)跟蹤服務(wù)。
咨詢(xún)電話(huà):010-62278113  13718601312;聯(lián)系人:李先生  QQ號(hào)碼:11075627。
企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)航
·按培訓(xùn)課題:
企業(yè)戰(zhàn)略
運(yùn)營(yíng)管理
生產(chǎn)管理
研發(fā)管理
營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售
人力資源
財(cái)務(wù)管理
職業(yè)發(fā)展
高層研修
標(biāo)桿學(xué)習(xí)
認(rèn)證培訓(xùn)
專(zhuān)業(yè)技能
·按培訓(xùn)時(shí)間:
一月課程
二月課程
三月課程
四月課程
五月課程
六月課程
七月課程
八月課程
九月課程
十月課程
十一月課
十二月課
·按培訓(xùn)地點(diǎn):
北京培訓(xùn)
上海培訓(xùn)
廣州培訓(xùn)
深圳培訓(xùn)
蘇州培訓(xùn)
杭州培訓(xùn)
成都培訓(xùn)
青島培訓(xùn)
廈門(mén)培訓(xùn)
東莞培訓(xùn)
武漢培訓(xùn)
長(zhǎng)沙培訓(xùn)
最新培訓(xùn)課程
年度培訓(xùn)計(jì)劃
企業(yè)培訓(xùn)年卡
精品研修項(xiàng)目
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