【培訓(xùn)講師】陳知一老師（點(diǎn)擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹）
【課程背景】
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣(mài)給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。這就有賴(lài)于每天工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn),關(guān)鍵是在差異化上。 找尋差異化，然后用規(guī)范確定下來(lái)。然后變成一種習(xí)慣。
到來(lái)。
【課程收益】
1. 建立危機(jī)意識(shí)，激發(fā)熱情
2. 激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3. 打造全方位客戶(hù)服務(wù)文化
4. 了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)新資訊
5. 學(xué)會(huì)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
6. 員工學(xué)以致用，轉(zhuǎn)變觀(guān)念
【課程時(shí)間】1天
【適合對(duì)象】全體員工
【課程大綱】
一、企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘密：客戶(hù)價(jià)值
1. 重新思考：利潤(rùn)（錢(qián)）是怎么來(lái)的？
2. 海爾文化：服務(wù)是我們企業(yè)的核心
3. 客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)新思維
4. 基于客戶(hù)價(jià)值的全新服務(wù)理念
二、 全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立
1、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示
2、滿(mǎn)意的內(nèi)部客戶(hù)創(chuàng)造滿(mǎn)意的外部客戶(hù)
3、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
4、快樂(lè)員工帶給企業(yè)的十大益處
案例：海底撈的快樂(lè)員工的價(jià)值
5、讓“利他”成為一種文化
1）服務(wù)是一種態(tài)度
2）服務(wù)是一種能力
3）服務(wù)是一種習(xí)慣
4）服務(wù)是一種文化
5）服務(wù)是贏向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿(mǎn)足需求的過(guò)程
1、 客戶(hù)溝通管理
2、如何建立客戶(hù)的信賴(lài)感
3、三步挖掘客戶(hù)的需求
4、客戶(hù)需求分析
案例：客戶(hù)需求分析，激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動(dòng)力
5、客戶(hù)需求跟蹤
四、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度模型
2、客戶(hù)期望值分析
3、客戶(hù)期望值管理
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度策略
五、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略
1、客戶(hù)忠誠(chéng)度模型
案例：客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)，花旗銀行準(zhǔn)確評(píng)估自身競(jìng)爭(zhēng)力
2、客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
1）人性化服務(wù)
案例：致力于個(gè)性化服務(wù)，匯豐銀行實(shí)現(xiàn)獨(dú)具一格
2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
案例：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，打造海爾完美形象
3）客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)
案例：招商行客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)策略
4）電子化服務(wù)
案例：電子化服務(wù)，使建設(shè)銀行操作簡(jiǎn)單又安全
5）體驗(yàn)式服務(wù)
案例：營(yíng)造體驗(yàn)氛圍，“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6）整體解決方案
案例：客戶(hù)忠誠(chéng)度的秘密
研討：如何為客戶(hù)提供解決方案
【聯(lián)系咨詢(xún)】
聯(lián)系電話(huà)：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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