課程背景：
金融業的全面開放，外資的全面進入，對銀行業既是挑戰也是機遇。中國金融業要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。實踐證明，專業借助外部師資和成功的培訓模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認同。學習的根本目的是為了提高全員的個人素養和綜合素質，增強服務意識，完善形象，創造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行的產品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務是產生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務技巧上下功夫也還不夠，現代科學服務要求每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導顧客接受服務。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務中溝通，在良好溝通中去作好服務！
課程收益：
1.掌握商業銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識
2.掌握營業廳現場環境6S管理方法
3.掌握客戶服務的禮儀
4.掌握優質客戶服務的流程與規范
5.掌握處理客戶抱怨等特殊情況的步驟與方法
授課對象：臨柜服務人員、大堂經理、保安人員
授課方式：專題講 解、案例分析、分組研討、角色扮演、課堂演練等多種形式
授課時數：2天（12H）
課程大綱：
第一講 服務對銀行的重要性
1、什么是服務
2、客戶為什么選擇我們
3、銀行服務現狀
第二講 銀行優質客戶服務
1、解讀銀行服務規范
2、什么是客戶滿意
第三講 營業廳現場6S管理
1、什么是6S
2、1S-整理的定義及推行要領
3、2S-整頓的定義及推行要領
4、3S-清掃的定義及推行要領
5、4S-清潔的定義及推行要領
6、5S-素養的定義及推行要領
7、6S-安全的定義及推行要領
8、6S之間的關系
第四講 銀行服務禮儀規范
1、標準的銀行工作人員職業形象
1)著裝
2)眼睛
3)嘴巴
4)頭發
5)鼻子
6)指甲
2、標準的禮儀形態
1)站姿
2)坐姿
3)走姿
4)手勢
5）眼神
6）微笑
3、標準的銀行服務用語
4、常用的商務禮儀
1）介紹禮儀
2）握手禮儀
3）名片禮儀
4）電話禮儀
第五講 營業廳標準服務流程
1、臨柜人員服務規范
1）銀行臨柜服務五步曲
2）親切迎的實施要點
3）雙手接的實施要點
4）快速辦的實施要點
5）提醒遞的實施要點
6）目相送的實施要點
7）營業中的禁止行為
8）幾種常見的特殊情況處理
2、大堂經理服務規范
1)大堂經理的使命
2)大堂經理的服務流程
關注客戶
分流客戶
疏導客戶
巡視
維護
3、保安人員服務規范
1）保安人員是銀行的金融衛士
2）銀行保安的工作內容
3）營業廳常見情況的處理方法
第六講 客戶投訴處理
1、客戶投訴原因分析
2、正確處理客戶投訴的原則
3、客戶投訴類型分析
4、處理客戶投訴的流程與規范
培訓講師：錢秋萍
·16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經歷
·6年專業培訓經歷，04年參加美國LIMRE CDIS培訓
·PTT授權講師，CATC授權講師,南京審計學院外聘講師
·多家銀行網點輔導項目顧問，多家企業管理顧問或輔導顧問
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