【培訓(xùn)講師】：茹翊蕓老師（房地產(chǎn)實戰(zhàn)背景+房地產(chǎn)培訓(xùn)師+國家二級心理咨詢師三重資質(zhì)）
【課程背景】
房產(chǎn)成交要走心、企業(yè)經(jīng)營品牌美譽度更要走心，持有客戶名單，更多只是一些僵粉，服務(wù)出一批對企業(yè)忠實認(rèn)可的客戶群才是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的致勝寶典，如何才能洞察客戶心理？如何使置業(yè)顧問走進(jìn)客戶的心理而更易促進(jìn)成交？如何使企業(yè)走進(jìn)客戶的心理，形成品牌美譽度及社會認(rèn)可度呢？讓我們用心理學(xué)一起解讀客戶心理，用心理學(xué)解讀售后關(guān)系的維護(hù)心法。
【課程收益】
1、使置業(yè)顧問清楚客戶成交的關(guān)鍵性心理因素；
2、掌握置業(yè)顧問影響客戶成交的關(guān)鍵性幾大指標(biāo)；
3、使售后服務(wù)人員心甘情愿的用心服務(wù)客戶；
4、使售后服務(wù)人員掌握和客戶建立良好關(guān)系的幾大關(guān)鍵點；
【課 時】：1-2天
【培訓(xùn)大綱】
第一部分：客戶心理分析
案例1：這套房子合我心意嗎？
一、知己知彼方能百戰(zhàn)百勝
1、所有的成交源于合不合心意；
2、而合不合心意本身是一種認(rèn)識一種感覺；
案例2：我現(xiàn)在買房急嗎？
二、掌握客戶心理從認(rèn)識客戶的購房“動機”開始
一）識別重點客戶的2個指標(biāo)
案例3：趙女士買房落為給孩子落戶口
1、購房緊迫度【外因】
案例4：周先生累的實在不想再看了
2、購房決心度【內(nèi)因】
1) 購房時間
2) 市場了解度
3) 需求明確度
二）客戶購房的3個階段
1、咨詢階段：要養(yǎng)
1）心理分析
2）行為表現(xiàn)
3）應(yīng)對策略
4）置業(yè)顧問常掉入的陷阱
2、對比階段：重帶看和回訪
1）心理分析
2）行為表現(xiàn)
3）應(yīng)對策略
4）置業(yè)顧問常掉入的陷阱
3、決策階段：快速帶看快速成交
1）心理分析
2）行為表現(xiàn)
3）應(yīng)對策略
4）置業(yè)顧問常掉入的陷阱
三）不同購房階段的客戶都關(guān)注什么？
四）識別重中之重客戶的3個指標(biāo)及跟進(jìn)策略；
案例5：買與不買之間客戶為何如此徘徊？
三、左右客戶心理發(fā)生變化的一個核心
案例6：客戶剛開始說買最后怎么就不買了呢？
四、銷售員影響客戶產(chǎn)生放棄購買心理的常見的5大錯誤行為；
五、置業(yè)顧問影響客戶下定決心購買的5大關(guān)鍵行為；
六、置業(yè)顧問常見的幾種錯誤心理；
案例7：我要客戶在我這里買房
七、影響置業(yè)顧問心理的1個關(guān)鍵點
從心理學(xué)角度解析使置業(yè)顧問開悟的葵花寶典：這一點打通置業(yè)顧問的銷售思路全通
案例8：為什么那么多的客戶愿意在他哪里成交？
八、讓客戶聽你話的4字真言
九、走進(jìn)客戶內(nèi)心之—望聞問切
1. 望:望神態(tài)、望表情、望喜好、聞決策者......
2. 聞：聞需求、問期待、聞購房決策時間、聞決策者......
3. 問：搜集客戶的購房信息、問他忽略的購房信息......
4. 切：體驗客戶目前的購房狀態(tài)、根據(jù)需求提供顧問服務(wù)或帶看樣板間......
案例9：聽客戶談?wù)勊男?BR>十、成交本身就是走進(jìn)客戶內(nèi)心、滿足客戶需求的過程；
第二部分：房地產(chǎn)售后關(guān)系維護(hù)
互動：將心比心“家”的意義
一、靈性層面認(rèn)識服務(wù)人員所從事售后工作的價值！
1．家對你意味著什么？
2．買房后你最擔(dān)心什么？
3．希望房企如何來服務(wù)你？
4．因為你的存在而解除了他人的顧慮你會有什么感受？
案例10：小張小王兩種服務(wù)背后的兩種心理；
二、售后服務(wù)1個關(guān)鍵點
這點對了一切全對了！
案例11：張女士生氣的背后
三、投訴類客戶心理解析
四、使客戶感受到放心的行為5度
1. 服務(wù)態(tài)度
2. 服務(wù)耐心度
3. 服務(wù)響應(yīng)速度
4. 服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)度
5. 服務(wù)客觀中立度
五、從心理學(xué)角度解析“關(guān)系”的深層含義；
1. 關(guān)系是如何產(chǎn)生的？
2. 關(guān)系是如何解除的？
3. 良好的關(guān)系對你、客戶、企業(yè)的真實好處；
六、總結(jié)：關(guān)系是共贏平衡狀態(tài)，是最終的合一與和諧
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