【培訓(xùn)講師】陳知一老師（點(diǎn)擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹）
【背景介紹】
激勵(lì)大師和成功學(xué)的講師們經(jīng)常向人們傳播這樣一個(gè)簡單的理念：要改變自己的生活，就要先改變自己的思維方式。創(chuàng)造快樂的情緒，你會(huì)感到更幸福；想象完美的自己，你就會(huì)越來越成功；像一個(gè)百萬富翁一樣思考，你會(huì)變得越來越富有。理論上這一概念似乎具有一定的說服力。然而，實(shí)際生活中，我們卻很難做到。調(diào)查顯示：現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往很難維持快樂的情緒，常常被負(fù)面情緒，壓力打敗，特別是呼叫中心的員工，我們每天要接打上百個(gè)電話，重復(fù)性勞作消耗掉了我們大量的工作熱情，很多客戶還帶著情緒而來，帶著質(zhì)問發(fā)話，有時(shí)候甚至是會(huì)憤怒，爆粗口。如果我們沒有一個(gè)冷靜的頭腦，敏捷的思維，很有可能被客戶深深刺傷，最終不但客戶的問題沒有被解決，甚至牽連自身被投訴。接受客戶的情緒和問題，接納自己的不完美，焦躁，壓力。讓我們的心智得到錘煉，變得更強(qiáng)大，智慧，喜悅自在，讓我們一起開啟這場(chǎng)對(duì)抗負(fù)面情緒，啟發(fā)心智的探險(xiǎn)之旅吧。
【培訓(xùn)對(duì)象】 呼叫中心員工、班組長、主管、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、呼叫中心培訓(xùn)師等
【培訓(xùn)目的】
1. 釋放壓力，解除客服人員焦慮情緒；
2. 更清晰的認(rèn)識(shí)自己，了解壓力背后的需求動(dòng)機(jī)；
3. 認(rèn)知感受壓力，了解情緒紓緩方法，構(gòu)建自我壓力管理機(jī)制；
4. 培養(yǎng)積極的心態(tài)以及思維方式，更好地進(jìn)行自我管理；
5. 建立積極正面情緒，引導(dǎo)化解客戶負(fù)面情緒。
【授課方式】課程采用講師講授、分組討論、互動(dòng)演練、案例分析、游戲代入等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【課程大綱】
一、你是不是情緒的奴隸？
1. 為什么越克制心理越糟糕？
2. 為什么受了客戶的氣會(huì)指向“內(nèi)傷”
3. 負(fù)能量牽引著你下墜落
4. 自我博弈，與客戶博弈，負(fù)能量產(chǎn)生的根源
測(cè)評(píng)導(dǎo)入：情緒診斷量表
二、 不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙
1. 服務(wù)及營銷行業(yè)的特點(diǎn)
2. 誤解的情緒壓力給您帶來了一葉障目
3. 無限放大的情緒與壓力會(huì)出現(xiàn)踢貓效應(yīng)
4. 過度的情緒壓力下的典型反應(yīng)：
－易于夸大自己的情緒
－很容易有非理性的想法
－很容易做出非理性的結(jié)論
5. 不要讓情緒限制了你的視線：準(zhǔn)確定位、找準(zhǔn)職業(yè)方向和職業(yè)目標(biāo)
6. 適度的壓力代表著成長，扛著壓力往前走，你比想像中更優(yōu)秀
三、 修正： “自我對(duì)話“讓生活充滿正能量
1. 積極心理學(xué)的研究的成果：大腦是可改變的，神經(jīng)具有可塑性；
2. 我們養(yǎng)成習(xí)慣；習(xí)慣造就我們：人的性格50%來于遺傳，10%受環(huán)境影響，40%可改變；
3. 問題締造現(xiàn)實(shí)——你的關(guān)注點(diǎn)，影響你的認(rèn)知；
4. 建立健康模型——可增強(qiáng)心理免疫能力；
5. 持續(xù)性刺激大腦的積極區(qū)域，大腦思考會(huì)被改變，弄假會(huì)成真；
四、 建立：正性心態(tài)的建設(shè)與正面積極思考的培養(yǎng)
1. 習(xí)慣的自行鞏固性 : 利用積極思維通道（左前額）減少消極思維通道（右前額）；
2. 解讀比信息更重要——ABCD理論:上行螺旋——自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言,下行螺旋——習(xí)得性無助；
3. 行動(dòng)與嘗試：把自己置于風(fēng)險(xiǎn)之上，一點(diǎn)點(diǎn)的成功也能有助于提高自我效能；
4. 追求自己在意的事；整體性的目標(biāo)，解決內(nèi)心沖突；更有動(dòng)力，全身心地投入，增加成功的可能性。
五、 接納：和內(nèi)心的魔鬼解約
1. 認(rèn)清自己和客戶負(fù)面情緒的來源
－忌諱回避或感受不到客戶負(fù)面情緒的發(fā)生
2. 分析造成自己和客戶負(fù)面情緒的原因
－忌諱任由自己與客戶負(fù)面情緒的發(fā)展
3. 合理管控情緒的負(fù)向蔓延
－忌諱與客戶進(jìn)行持續(xù)負(fù)面溝通與引導(dǎo)
4. 對(duì)外尋求情緒舒解援助或合理發(fā)泄渠道
－忌諱把自己負(fù)面情緒繼續(xù)發(fā)泄到下一位客戶身上
六、 舒緩：情緒與壓力調(diào)解技巧
1. 情緒壓力調(diào)節(jié)五步法
2. 釋放－轉(zhuǎn)移－放松
3. 深呼吸解壓法
4. 冥想解壓力法
5. 生理減壓物理療法
6. 芳香精油減壓療法
七、誰來為你的杯子續(xù)水？
找到真我：愛的方程式－我們體內(nèi)有種微弱的潛力，真正的自我，隱藏在焦慮之下。當(dāng)你找到它時(shí)它會(huì)發(fā)出萬丈光芒。
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