【培訓(xùn)講師】陳知一老師(點(diǎn)擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹)
【背景介紹】
激勵(lì)大師和成功學(xué)的講師們經(jīng)常向人們傳播這樣一個(gè)簡單的理念:要改變自己的生活,就要先改變自己的思維方式。創(chuàng)造快樂的情緒,你會(huì)感到更幸福;想象完美的自己,你就會(huì)越來越成功;像一個(gè)百萬富翁一樣思考,你會(huì)變得越來越富有。理論上這一概念似乎具有一定的說服力。然而,實(shí)際生活中,我們卻很難做到。調(diào)查顯示:現(xiàn)實(shí)生活中,人們往往很難維持快樂的情緒,常常被負(fù)面情緒,壓力打敗,特別是呼叫中心的員工,我們每天要接打上百個(gè)電話,重復(fù)性勞作消耗掉了我們大量的工作熱情,很多客戶還帶著情緒而來,帶著質(zhì)問發(fā)話,有時(shí)候甚至是會(huì)憤怒,爆粗口。如果我們沒有一個(gè)冷靜的頭腦,敏捷的思維,很有可能被客戶深深刺傷,最終不但客戶的問題沒有被解決,甚至牽連自身被投訴。接受客戶的情緒和問題,接納自己的不完美,焦躁,壓力。讓我們的心智得到錘煉,變得更強(qiáng)大,智慧,喜悅自在,讓我們一起開啟這場(chǎng)對(duì)抗負(fù)面情緒,啟發(fā)心智的探險(xiǎn)之旅吧。
【培訓(xùn)對(duì)象】 呼叫中心員工、班組長、主管、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、呼叫中心培訓(xùn)師等
【培訓(xùn)目的】
1. 釋放壓力,解除客服人員焦慮情緒;
2. 更清晰的認(rèn)識(shí)自己,了解壓力背后的需求動(dòng)機(jī);
3. 認(rèn)知感受壓力,了解情緒紓緩方法,構(gòu)建自我壓力管理機(jī)制;
4. 培養(yǎng)積極的心態(tài)以及思維方式,更好地進(jìn)行自我管理;
5. 建立積極正面情緒,引導(dǎo)化解客戶負(fù)面情緒。
【授課方式】課程采用講師講授、分組討論、互動(dòng)演練、案例分析、游戲代入等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【課程大綱】
一、你是不是情緒的奴隸?
1. 為什么越克制心理越糟糕?
2. 為什么受了客戶的氣會(huì)指向“內(nèi)傷”
3. 負(fù)能量牽引著你下墜落
4. 自我博弈,與客戶博弈,負(fù)能量產(chǎn)生的根源
測(cè)評(píng)導(dǎo)入:情緒診斷量表
二、 不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙
1. 服務(wù)及營銷行業(yè)的特點(diǎn)
2. 誤解的情緒壓力給您帶來了一葉障目
3. 無限放大的情緒與壓力會(huì)出現(xiàn)踢貓效應(yīng)
4. 過度的情緒壓力下的典型反應(yīng):
-易于夸大自己的情緒
-很容易有非理性的想法
-很容易做出非理性的結(jié)論
5. 不要讓情緒限制了你的視線:準(zhǔn)確定位、找準(zhǔn)職業(yè)方向和職業(yè)目標(biāo)
6. 適度的壓力代表著成長,扛著壓力往前走,你比想像中更優(yōu)秀
三、 修正: “自我對(duì)話“讓生活充滿正能量
1. 積極心理學(xué)的研究的成果:大腦是可改變的,神經(jīng)具有可塑性;
2. 我們養(yǎng)成習(xí)慣;習(xí)慣造就我們:人的性格50%來于遺傳,10%受環(huán)境影響,40%可改變;
3. 問題締造現(xiàn)實(shí)——你的關(guān)注點(diǎn),影響你的認(rèn)知;
4. 建立健康模型——可增強(qiáng)心理免疫能力;
5. 持續(xù)性刺激大腦的積極區(qū)域,大腦思考會(huì)被改變,弄假會(huì)成真;
四、 建立:正性心態(tài)的建設(shè)與正面積極思考的培養(yǎng)
1. 習(xí)慣的自行鞏固性 : 利用積極思維通道(左前額)減少消極思維通道(右前額);
2. 解讀比信息更重要——ABCD理論:上行螺旋——自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言,下行螺旋——習(xí)得性無助;
3. 行動(dòng)與嘗試:把自己置于風(fēng)險(xiǎn)之上,一點(diǎn)點(diǎn)的成功也能有助于提高自我效能;
4. 追求自己在意的事;整體性的目標(biāo),解決內(nèi)心沖突;更有動(dòng)力,全身心地投入,增加成功的可能性。
五、 接納:和內(nèi)心的魔鬼解約
1. 認(rèn)清自己和客戶負(fù)面情緒的來源
-忌諱回避或感受不到客戶負(fù)面情緒的發(fā)生
2. 分析造成自己和客戶負(fù)面情緒的原因
-忌諱任由自己與客戶負(fù)面情緒的發(fā)展
3. 合理管控情緒的負(fù)向蔓延
-忌諱與客戶進(jìn)行持續(xù)負(fù)面溝通與引導(dǎo)
4. 對(duì)外尋求情緒舒解援助或合理發(fā)泄渠道
-忌諱把自己負(fù)面情緒繼續(xù)發(fā)泄到下一位客戶身上
六、 舒緩:情緒與壓力調(diào)解技巧
1. 情緒壓力調(diào)節(jié)五步法
2. 釋放-轉(zhuǎn)移-放松
3. 深呼吸解壓法
4. 冥想解壓力法
5. 生理減壓物理療法
6. 芳香精油減壓療法
七、誰來為你的杯子續(xù)水?
找到真我:愛的方程式-我們體內(nèi)有種微弱的潛力,真正的自我,隱藏在焦慮之下。當(dāng)你找到它時(shí)它會(huì)發(fā)出萬丈光芒。
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話:010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人:李先生 陳小姐