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【培訓講師】陳知一老師（點擊查看陳知一老師詳細介紹）
【課程時間】：1天
【課程大綱】：
一、服務意識與服務特性
1. 什么稱之為服務意識?
 服務心態決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”
 客戶服務中的：“道”“法”“術”
2. 服務的5大特性
服務的無形性
服務之間衡量基準差異大
服務質量的感知，全憑客戶的主觀感受
服務質量因人而異，不易控制
3. 客服人員職業素質的要求
心理素質要求
技能素質要求
職業素質要求
二、電話服務與溝通禮儀
1. 基本話務禮儀；
2. 溝通技巧；
1) 聽；
 聽些什么？
 如何區分表相還是真相？
 如何運用同理心聆聽？
 “聽”的五個層次
2) 辨
 真實了解客戶的真實意圖
 清晰事實與真相：看透不說破
 清晰了解客戶目標和要求
3) 問
 問的目的與方向
 問題的方式與內容
 高效溝通的四大類問題
 “問”的核心能力訓練
4) 應
 如何回應？
 回應什么？
 應的方法與技巧
 如何運用潛意識溝通？
5) 如何說最有效？
 如何摸透客戶的心
 對方最關心的是什么：現代客戶的心理特點
 進入對方心理舒適區：客戶期望剖析
 合理管理并引導客戶的期望
 積極的語言表達方式都有哪些？
 不武斷表達
 說話不能太滿
 保護好同一戰線
三、投訴處理的6C流程
1. 掌控情緒（Control Emotion）
2. 收集客戶信息(Collect customer  information)
3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)
4. 溝通技巧(Communication skill)
5. 領會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認同
首先是信任，然后再解決問題
8. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學原理
9. 在責任不明的情況下如何穩妥表達歉意
10. 如何運用真誠贊美快速化解敵對心理
11. 怎樣的同理心表達才能安撫客戶情緒

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