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完美服務:服務意識、服務溝通禮儀與投訴處理流程
(本課程大綱可根據企業實際需求進行調整。如有相關企業內訓需求,請致電010-62278113咨詢具體事宜。
【培訓講師】陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)【課程時間】:1天
【課程大綱】:一、服務意識與服務特性1. 什么稱之為服務意識?
服務心態決定服務行為――“人而不仁,如禮乎?”
客戶服務中的:“道”“法”“術”
2. 服務的5大特性
服務的無形性
服務之間衡量基準差異大
服務質量的感知,全憑客戶的主觀感受
服務質量因人而異,不易控制
3. 客服人員職業素質的要求
心理素質要求
技能素質要求
職業素質要求
二、電話服務與溝通禮儀1. 基本話務禮儀;
2. 溝通技巧;
1) 聽;
聽些什么?
如何區分表相還是真相?
如何運用同理心聆聽?
“聽”的五個層次
2) 辨
真實了解客戶的真實意圖
清晰事實與真相:看透不說破
清晰了解客戶目標和要求
3) 問
問的目的與方向
問題的方式與內容
高效溝通的四大類問題
“問”的核心能力訓練
4) 應
如何回應?
回應什么?
應的方法與技巧
如何運用潛意識溝通?
5) 如何說最有效?
如何摸透客戶的心
對方最關心的是什么:現代客戶的心理特點
進入對方心理舒適區:客戶期望剖析
合理管理并引導客戶的期望
積極的語言表達方式都有哪些?
不武斷表達
說話不能太滿
保護好同一戰線
三、投訴處理的6C流程1. 掌控情緒(Control Emotion)
2. 收集客戶信息(Collect customer information)
3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)
4. 溝通技巧(Communication skill)
5. 領會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認同
首先是信任,然后再解決問題
8. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學原理
9. 在責任不明的情況下如何穩妥表達歉意
10. 如何運用真誠贊美快速化解敵對心理
11. 怎樣的同理心表達才能安撫客戶情緒