培訓(xùn)說明：
服務(wù)是服務(wù)人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足顧客需要而提供的行為和過程的總和。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員為客戶提供的一種熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣，主要表現(xiàn)在自動(dòng)自發(fā)。用傳統(tǒng)文化經(jīng)典---《弟子規(guī)》培養(yǎng)服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的觀念和習(xí)慣即《服務(wù)意識(shí)》。
《傳統(tǒng)文化提升員工服務(wù)意識(shí)》內(nèi)容
1. 服務(wù)的實(shí)質(zhì) ，服務(wù)意識(shí)的概念與意義
2、 如何用傳統(tǒng)文化《弟子規(guī)》培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
3、 《服務(wù)意識(shí)管理》工具實(shí)操演練
三個(gè)方面立體培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。
簡單、易學(xué)、實(shí)用、落地、長效。
適合對象：中層管理+企業(yè)服務(wù)人員
課程收獲：
1、提升干部與服務(wù)人員服務(wù)水平、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
2、全方位調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性，提升工作效率，降低管理成本。
3、解決干部與服務(wù)人員“責(zé)、權(quán)、利”分配上不公的問題。
4、快速形成健康的企業(yè)文化，滿足服務(wù)人員的精神需求
課程大綱：
第一章：服務(wù)與服務(wù)意識(shí)理論分析
1、服務(wù)意識(shí)是什么?
2、服務(wù)意識(shí)與企業(yè)效益
3、失去客戶的真正原因揭秘
4、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)分析
5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)利潤的源泉
實(shí)際案例討論：
臺(tái)灣富商王永慶：服務(wù)經(jīng)濟(jì)
海爾服務(wù)經(jīng)濟(jì)，
麥當(dāng)勞服務(wù)經(jīng)濟(jì)
海底撈成功的秘密
第二章：用傳統(tǒng)文化經(jīng)《弟子規(guī)》煉就員工服務(wù)意識(shí)
第一節(jié)：《弟子規(guī)》與現(xiàn)代禮儀
1、荀子•非相 與禮
2、古圣先賢對“禮”的理解
3、學(xué)習(xí)禮儀的目的
4、《弟子規(guī)》：晨必盥 兼漱口 便溺回 輒凈手 與個(gè)人衛(wèi)生
5、《弟子規(guī)》：衣貴潔 不貴華 上循分 下稱家與服飾管理
6、《弟子規(guī)》：冠必正 紐必結(jié)與佩戴
7、《弟子規(guī)》：問起對 視勿移與眼神
8、《弟子規(guī)》：怡吾色 柔吾聲與表情
9、坐姿要領(lǐng)：穩(wěn)健 ----勿踐閾 勿跛倚 勿箕踞 勿搖髀
10、站姿要領(lǐng) ----步從容 立端正
12、蹲姿要領(lǐng)
13、鞠躬禮儀 -----揖深圓 拜恭敬
14、持物遞物的禮儀---- 執(zhí)虛器 如執(zhí)盈
15、行姿要領(lǐng) ----步從容 立端正 寬轉(zhuǎn)彎 勿觸棱
16、行走避讓禮儀----或飲食 或坐走 長者先 幼者后
17、出入房門的禮儀緩揭簾 勿有聲 入虛室 如有人 人問誰對以名 吾與我 不分明
18、恰當(dāng)?shù)姆Q呼 -----稱尊長 勿呼名 對尊長 勿見能
19、不小心冒犯了客戶無心非 名為錯(cuò) 有心非 名為惡過能改 歸于無 倘掩飾 增一辜
20、受到客戶表揚(yáng)聞譽(yù)恐 聞過欣 直諒士 漸相親
21、幾個(gè)客戶同時(shí)詢問事勿忙 忙多錯(cuò) 勿畏難 勿輕略
22、文明用語奸巧語 穢污詞 市井氣 切戒之
第二節(jié)、《弟子規(guī)》與處理客戶投訴
1、處理抱怨的原則行有不得反求諸己
2、處理患者抱怨的七步驟
①：迅速隔離客戶與《弟子規(guī)》
②：安撫情緒與《弟子規(guī)》
③：真誠道歉與《弟子規(guī)》
④：了解真相與《弟子規(guī)》
⑤：立刻回應(yīng)與《弟子規(guī)》
⑥：確認(rèn)滿意度與《弟子規(guī)》
⑦：服務(wù)追蹤與《弟子規(guī)》
第三節(jié)：用《弟子規(guī)》培養(yǎng)服務(wù)人員大愛意識(shí)及感恩意識(shí)
用《弟子規(guī)》核心思想孝為突破口培養(yǎng)員工
1、孝道就是道德
案例 ：真實(shí)采訪視頻展播《不再恨父母》
2、一切問題的根源？不孝
3、、孝道為本--------- 父母教 須敬聽 父母責(zé) 須承順
4、對“順”的理解-- 冬則溫 夏則凊 晨則省 昏則定
親有疾 藥先嘗 晝夜侍 不離床
親所好 力為具 親所惡 謹(jǐn)為去
5、孝感動(dòng)天---------- 親有過 諫使更 怡吾色 柔吾聲
諫不入 悅復(fù)諫 號(hào)泣隨 撻無怨
6、如果親人或領(lǐng)導(dǎo)不理解我們怎么辦？
親愛我孝何難親憎我孝方賢
7、養(yǎng)成匯報(bào)工作好習(xí)慣 出必告反必面 居有常業(yè)無變
8、兄弟如何相處才是孝？
兄道友 弟道恭 兄弟睦 孝在中
財(cái)物輕 怨何生 言語忍 忿自泯
事諸父 如事父 事諸兄 如事兄
故事分享：黃香的故事
視頻學(xué)習(xí)：《鑫秋的故事》
視頻學(xué)習(xí)：《水知道答案》《驢子孝》
第三章：《弟子規(guī)》提升員工服務(wù)意識(shí)落地工具
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