【培訓講師】陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)
【課程背景】
在全媒體交互時代下的年輕人,有可能是今天的客戶,明天的同事,后天的管理者。在這個時代下,呼叫中心從業人員已經從單任務傳統服務形式轉變為多任務、多渠道、多維度的無縫隙服務。作為2015呼叫中心行業最期待的新書《第7種服務》就是在這樣的背景下應運而生。《第7種服務》由許乃威老師總策劃,許乃威才博團隊講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯手打造。作為書中提到的第七種服務之—呼叫中心新生代員工管理的信任力,將告訴您:在呼叫中心,面對剛剛入行的個性張揚的90后,作為管理者的我們,如何從他們成長的時代環境中摸索出他們的個性、行為模式、價值理念等特征,從而了解他們,建立上下級之間的信任的關系,創造包容、尊重與平等的管理氛圍。實現呼叫中心高效員工管理
【培訓對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心的主管、呼叫中心班組長、培訓師、新生代班班長等
【培訓目的】
1. 通過對新生代員工時代背景的分析,了解新生代員工的特性
2. 由運營中實際碰的困難入手,尋求有效的管理手段和方法
3. 尋找合理科學的激勵與輔導的方式方法
4. 在相對矛盾復雜的管理目標面前,尋找有效的管理機會。
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式,使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
【課程大綱】
一、 我們的眼中的90與真實的90后
1. 新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰
2. 物質繁榮的社會孕育不同凡響的新一代
3. 新生代成長中四個重要環境
4. 成長中他們收獲了什么?
5. 成長過程中他們又遭遇了什么?
6. 他們到底在想什么,他們內心的期望值又是什么?
二、 營造順暢的溝通氛圍,構建信任的管理機制
1、 上下級沖突產生的原因:價值沖突、過程沖突、結果沖突
2、 新生代管理:不是用權力威懾,而是用魅力感染
3、 新生代溝通的柔性表達的技巧-感性表達與理性表達方式的運用
4、 管理制度完美實施與落地的五大考量
5、 任務邀請而非命令,工作關懷而非干涉
6、 監督尊重而非放縱,角色授權而非放手
三、 尋找激勵點,激發員工潛在動機
1. 好員工是激勵出來的,同樣新生代員工也需要激勵,關鍵是要尋找到激勵點
2. 建立員工管理檔案-員工情況面面觀
3. 員工的工作勝任力分析
4. 尋找員工激勵需求點:情感需求、團隊氛圍、成長晉升、物質需求
四、 建立共同目標,輔導員工共同進步
1. 挖掘組員的優勢與優點:建立工作目標
2. 給予員工成就感―與員工建立約定
3. 打造競爭氛圍-建立關鍵影響者
4. 創造正面環境-緩解員工職業壓力與疲倦
5. 尋找有效的管理機會――深度感動員工
五、新生代員工管理工具的研討
1. 員工管理制度制定與落實五步工具表
2. 員工管理檔案工具設計
3. 員工凝聚力提升計劃表
4. 一對一輔導績效面談的GAP輔導表的設計
【聯系咨詢】
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