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第七種服務之呼叫中心新生代員工管理的信任力

(本課程大綱可根據企業實際需求進行調整。如有相關企業內訓需求,請致電010-62278113咨詢具體事宜!)

培訓講師陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)
【課程背景】
在全媒體交互時代下的年輕人,有可能是今天的客戶,明天的同事,后天的管理者。在這個時代下,呼叫中心從業人員已經從單任務傳統服務形式轉變為多任務、多渠道、多維度的無縫隙服務。作為2015呼叫中心行業最期待的新書《第7種服務》就是在這樣的背景下應運而生。《第7種服務》由許乃威老師總策劃,許乃威才博團隊講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯手打造。作為書中提到的第七種服務之—呼叫中心新生代員工管理的信任力,將告訴您:在呼叫中心,面對剛剛入行的個性張揚的90后,作為管理者的我們,如何從他們成長的時代環境中摸索出他們的個性、行為模式、價值理念等特征,從而了解他們,建立上下級之間的信任的關系,創造包容、尊重與平等的管理氛圍。實現呼叫中心高效員工管理
【培訓對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心的主管、呼叫中心班組長、培訓師、新生代班班長等
【培訓目的】
1. 通過對新生代員工時代背景的分析,了解新生代員工的特性
2. 由運營中實際碰的困難入手,尋求有效的管理手段和方法
3. 尋找合理科學的激勵與輔導的方式方法
4. 在相對矛盾復雜的管理目標面前,尋找有效的管理機會。
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式,使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
【課程大綱】
一、 我們的眼中的90與真實的90后
1. 新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰
2. 物質繁榮的社會孕育不同凡響的新一代
3. 新生代成長中四個重要環境
4. 成長中他們收獲了什么?
5. 成長過程中他們又遭遇了什么?
6. 他們到底在想什么,他們內心的期望值又是什么?
二、 營造順暢的溝通氛圍,構建信任的管理機制
1、 上下級沖突產生的原因:價值沖突、過程沖突、結果沖突
2、 新生代管理:不是用權力威懾,而是用魅力感染
3、 新生代溝通的柔性表達的技巧-感性表達與理性表達方式的運用
4、 管理制度完美實施與落地的五大考量
5、 任務邀請而非命令,工作關懷而非干涉
6、 監督尊重而非放縱,角色授權而非放手
三、 尋找激勵點,激發員工潛在動機
1. 好員工是激勵出來的,同樣新生代員工也需要激勵,關鍵是要尋找到激勵點
2. 建立員工管理檔案-員工情況面面觀
3. 員工的工作勝任力分析
4. 尋找員工激勵需求點:情感需求、團隊氛圍、成長晉升、物質需求
四、 建立共同目標,輔導員工共同進步
1. 挖掘組員的優勢與優點:建立工作目標
2. 給予員工成就感―與員工建立約定
3. 打造競爭氛圍-建立關鍵影響者
4. 創造正面環境-緩解員工職業壓力與疲倦
5. 尋找有效的管理機會――深度感動員工
五、新生代員工管理工具的研討
1.  員工管理制度制定與落實五步工具表
2.  員工管理檔案工具設計
3. 員工凝聚力提升計劃表
4. 一對一輔導績效面談的GAP輔導表的設計

【聯系咨詢】

聯系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯 系 人:李先生  陳小姐

電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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內訓服務流程——
1) 企業根據面臨的問題,提出具體培訓需求。
2) 根據貴單位的培訓需求,確定內訓講師,設計初步培訓方案。
3) 通過電話訪談與客戶人力資源部門和參訓學員代表或上級主管進行溝通,進一步了解企業面臨的問題和培訓需求。
4) 在上述溝通和調研基礎上,根據實際溝通結果修訂培訓方案。
5) 客戶確認度身定制的培訓方案。
6) 簽訂具體內訓服務合同。
7) 制訂培訓教材,配合客戶進行培訓的現場安排。
8) 課程實施,通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內訓服務工作。
9) 課程結束后對培訓效果進行評析,并進行相關跟蹤服務。
咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯系人:李先生  QQ號碼:11075627。
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