【培訓(xùn)講師】陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)
【課程背景】
在全媒體交互時代下的年輕人,有可能是今天的客戶,明天的同事,后天的管理者。在這個時代下,呼叫中心從業(yè)人員已經(jīng)從單任務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無縫隙服務(wù)。作為2015呼叫中心行業(yè)最期待的新書《第7種服務(wù)》就是在這樣的背景下應(yīng)運而生。《第7種服務(wù)》由許乃威老師總策劃,許乃威才博團隊講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯(lián)手打造。作為書中提到的第七種服務(wù)之—呼叫中心新生代員工管理的信任力,將告訴您:在呼叫中心,面對剛剛?cè)胄械膫性張揚的90后,作為管理者的我們,如何從他們成長的時代環(huán)境中摸索出他們的個性、行為模式、價值理念等特征,從而了解他們,建立上下級之間的信任的關(guān)系,創(chuàng)造包容、尊重與平等的管理氛圍。實現(xiàn)呼叫中心高效員工管理
【培訓(xùn)對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心的主管、呼叫中心班組長、培訓(xùn)師、新生代班班長等
【培訓(xùn)目的】
1. 通過對新生代員工時代背景的分析,了解新生代員工的特性
2. 由運營中實際碰的困難入手,尋求有效的管理手段和方法
3. 尋找合理科學(xué)的激勵與輔導(dǎo)的方式方法
4. 在相對矛盾復(fù)雜的管理目標(biāo)面前,尋找有效的管理機會。
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【課程大綱】
一、 我們的眼中的90與真實的90后
1. 新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰(zhàn)
2. 物質(zhì)繁榮的社會孕育不同凡響的新一代
3. 新生代成長中四個重要環(huán)境
4. 成長中他們收獲了什么?
5. 成長過程中他們又遭遇了什么?
6. 他們到底在想什么,他們內(nèi)心的期望值又是什么?
二、 營造順暢的溝通氛圍,構(gòu)建信任的管理機制
1、 上下級沖突產(chǎn)生的原因:價值沖突、過程沖突、結(jié)果沖突
2、 新生代管理:不是用權(quán)力威懾,而是用魅力感染
3、 新生代溝通的柔性表達的技巧-感性表達與理性表達方式的運用
4、 管理制度完美實施與落地的五大考量
5、 任務(wù)邀請而非命令,工作關(guān)懷而非干涉
6、 監(jiān)督尊重而非放縱,角色授權(quán)而非放手
三、 尋找激勵點,激發(fā)員工潛在動機
1. 好員工是激勵出來的,同樣新生代員工也需要激勵,關(guān)鍵是要尋找到激勵點
2. 建立員工管理檔案-員工情況面面觀
3. 員工的工作勝任力分析
4. 尋找員工激勵需求點:情感需求、團隊氛圍、成長晉升、物質(zhì)需求
四、 建立共同目標(biāo),輔導(dǎo)員工共同進步
1. 挖掘組員的優(yōu)勢與優(yōu)點:建立工作目標(biāo)
2. 給予員工成就感―與員工建立約定
3. 打造競爭氛圍-建立關(guān)鍵影響者
4. 創(chuàng)造正面環(huán)境-緩解員工職業(yè)壓力與疲倦
5. 尋找有效的管理機會――深度感動員工
五、新生代員工管理工具的研討
1. 員工管理制度制定與落實五步工具表
2. 員工管理檔案工具設(shè)計
3. 員工凝聚力提升計劃表
4. 一對一輔導(dǎo)績效面談的GAP輔導(dǎo)表的設(shè)計
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話:010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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