【培訓背景】
互聯網+時代，傳統的以4R為導向的客戶管理方式將不適應越來越多的互聯網人的需求，隨著互聯網的到來以用戶為中心時代將改變過去的客戶滿意度管理方式，物質的豐富導致客戶對客戶管理的要求也越來越個性化，這種個性化導致了過去的標準化的客戶管理方式難以讓電信客戶滿意。4G時代的到來，三大電信運營商在管理4G客戶和集團客戶的關鍵由過去的“以拓帶存”改為“以存帶拓”的轉變，“存量客戶”的滿意度管理和“新拓客戶”的滿意度管理將成為電信運營商未來三年的工作重心。
【培訓目的】
1、了解和適應互聯網+下4G客戶和存量客戶對客戶管理的變化；
2、培養互聯網+下客戶滿意度管理的新理念和新思路；
3、具備互聯網+下客戶滿意度管理的新格局和新流程；
4、掌握互聯網+下客戶滿意度管理的新的營銷方法和營銷工具；
5、熟練基于互聯網+下客戶滿意度管理的溝通話術與管理技巧；
【適合對象】 客戶服務中心人員、客戶管理人員、區域經理、集客主管、渠道主管、客戶經理、銷售代表、渠道督導、廳經理、店長
【培訓課時】 2天
【培訓模式】 情景演練、問題討論、方法應用、工具學習、行動計劃
【培訓大綱】
第一部分、互聯網+下客戶滿意度的改變與挑戰
1、互聯網+發展推動電信個人客戶和集團客戶的需求變化
2、互聯網+下個性化的提供喚醒用戶主權的到來；
3、互聯網+下客戶的轉變：
3、1賣方客戶轉變為買方客戶
3、2買方客戶轉變為互聯網客戶
3、3互聯網客戶轉變為社群客戶
4、互聯網+的發展加速客戶的“用戶”角色轉變：
4、1 用戶的要求越來越高，期望越來越大；
4、2用戶越來越挑，越來越性格比；
4、3用戶越來越難管理，越來越難滿意
5、互聯網+下客戶的管理的組織結構的改變：
——由金字塔式的客戶關系管理結構轉變為倒金字塔式的結構
第二部分、互聯網+下客戶滿意度管理的觀念改變：
由保有客戶到管理客戶期望值的改變
由維護客戶到為客戶贈值的改變
由為客戶省錢到為客戶的賺錢改變
由發展客戶到影響客戶的改變
由綜合的信息專家到綜合的顧問專家的改變
由發展長期的關系到發展客戶的終身價值的改變
電
第三部分、互聯網+下客戶滿意度提升方法之一：個性化的體驗滿足
1、傳統的4R客戶關系管理方式的局限；
2、互聯網+的客戶管理方式的改變；
3、互聯網+客戶滿意度管理的公式:
客戶滿意=（變化需求*個性體驗）%客戶期望
4、期望值系統管理的方法；
5、互聯網+下客戶需求變化的特征：
不同對象的需求變化情況
不同情增的需求變化情況
——工具應用:基于客戶個性需求的需求管理庫
6、個性化體驗的實施策略：
6、1個性化體驗的實施原則為：
人無我有、人有我全、人全我精、人精我專、人專我新
6、2設計運營商客戶滿意度管理的個性體驗
6、3 集團客戶個性化體驗的流程
6、4 營業廳和門店個性化體驗的流程
6、5 區域劃小個性化客戶體驗管理的流程
6、6 標桿案例分享；
第四部分、互聯網+下客戶滿意度提升方法之二：用價值挽留你的客戶
1、專注于一個領域讓客戶滿意
1、1或輕奢，或原生態，為自己選好標簽
1、2找到產品最鮮明的特點
1、3標簽要切實，才能讓用戶喜歡
——案例討論：BAT的專注客戶的滿意；
HAO123的客戶滿意度專注；
2、不迎合需求，只創造需求，以需求滿足客戶
2、1發現消費者還沒發現的需求
2、2滿足消費者的期望
2、3從微觀角度出發去創造需求
——案例討論：微店店主藻媽“小時候味道”的需求滿足
3、大眾化你就輸了客戶的心
3、1抓住小眾用戶的需求
3、2表達出自己的立場
3、3讓自己的品牌小而美的存在
——案例討論：余佳文超級課程表的個性化
4、沒有內涵就搞外延來挽留客戶
4、1在產品上加益寄生的東西
4、2探尋用戶的期望點
4、3在服務上做出讓人尖叫的創意
4、4在營銷上戳中用戶痛點
——案例討論：支付寶的不斷變化以挽留發展客戶
第五部分、互聯網+下客戶滿意度提升方法之三：客戶關系維系的互聯網新技巧
1、為客戶帶來其難以抵擋的價值
1、1用細節打動電信客戶
1、2把電信客戶當做朋友對待
——成功案例：女性購物分享社區“美麗說”的女性價值提供
2、為電信客戶提供良好的體驗
2、1體驗以解決用戶痛點為基礎
2、2不斷豐富用戶的體驗
2、3人性化設計讓用戶愉悅
——成功案例：營業廳的客戶峰終體驗
3、常規推廣、日常運營要持續更新
3、1不斷更新迭代，讓你的產品持久具有吸引力
3、2每天為電信客戶推送最新資訊
3、3新品上架及時更新
——成功案例：QQ下載的持續更新
4、兜售參與感，讓電信客戶high起來
4、1研發產品時讓用戶參與進來
4、2鼓勵老用戶寫出購物體驗
4、3經常給用戶驚喜
——成功案例：策略性的吵店參與
5、優質服務拉近和電信客戶的距離
5、1及時回復電信客戶的消息
5、2為用戶提供體驗最好的服務
5、3人工客服讓用戶更覺得暖心
5、4開啟品牌綜合自助服務
——成功案列：服務是電信運營商發展的靈魂
6、保持對用戶真正的、長久的忠誠
6、1真正為用戶著想
6、2永遠要想在用戶前面
6、3為用戶做好后續服務
6、4通過大數據分析，精準滿足用戶需求
——成功案例：用戶忠誠度的階梯式管理
總結與提問
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