培訓講師：宋藝文
課程目標：
1、認識銀行網點轉型大背景下大堂經理的崗位能力新要求；
2、了解優秀大堂經理應該具備的素質
3、提升大堂經理的服務技能與廳堂掌控能力
學員對象：銀行大堂經理
培訓課時：2天（12小時）
培訓大綱：
前言：銀行網點轉型對大堂經理的新要求
1、網點經營向個人業務轉型，
2、網點功能向產品營銷轉型，
3、客戶服務向理財差異化轉型，
4、網點文化向員工為中心轉型，
5、服務手段向電子渠道轉型，
6、網點環境向標準化管理轉型。
一、大堂經理的角色定位
1、銀行第一形象體表
2、承擔的使命
3、內部關鍵崗位
討論：大堂經理在廳堂中的作用
二、大堂經理的工作職責
1、主動詢問客戶需求
2、解答客戶咨詢
3、協助客戶辦理業務
4、維持服務秩序
5、收集客戶意見、處理客戶投訴
6、班前準備、班后整理工作。
7、大堂經理的工作目的和價值
討論：從大堂經理的考核指標看大堂經理的工作職責
三、大堂經理的崗位要求
1、愛崗敬業
2、團隊合作
3、營銷技巧
4、業務知識
5、資格認證
6、優秀大堂經理應具備的心態
四、大堂經理的服務流程
1、營業前、
2、營業中、
3、營業后
4、工作如何有效展開?
5、高效的一天如何安排?
五、大堂經理的現場管理
1、大堂經理目前存在的問題
2、大堂經理的終極目標
3、現場服務管理
4、現場6S管理
5、現場環境管理
6、晨會管理
7、營業廳現場溝通的方法
8、優秀大堂經理的五大內在魅力
六、大堂經理的自我管理
1、時間管理
2、時間管理的重要性
3、時間管理的誤區
4、時間管理的技巧
5、時間四象限管理
6、大堂經理的壓力管理
七、大堂經理的突發事件應對技能
1、銀行應急、突發事件處理原則
2、銀行突發事件種類與實例分析
3、銀行突發事件的應急預案
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