【培訓講師】陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)
【課程背景】
培訓師作為服務理念和業務知識的傳遞者,在呼叫中心的作用至關重要。傳統培訓師的培訓多在演講技巧,臺風呈現,PPT的制作上進行講授,而呼叫中心的特性區別于其他行業,我們除了要掌握通用培訓師技能以外,我還要了解它的獨特性,它的業務知識多,更新知識頻繁,人員變動快,培訓周期長,信息體量大,特別呼叫中心的員工多為年輕人,對于培訓的形式有更高的要求,他們不愿意接受照本宣科式的培訓。于是讓枯燥的業務培訓趣味起來?讓難以消化的業務知識更容易記憶,提升培訓的落地效果?讓呈長的日常培訓更加生動起來,90后更愿意參與……,這些種種,都是亟待我們去破解的呼叫中心培訓難題。讓我們一起走進今天的課堂,撥開烏云見晴空。
【培訓對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心儲備主管、呼叫中心培訓師、呼叫中心的班組長等
【培訓目的】
1. 提高培訓師的需求分析和調研能力;
2. 提高培訓師的業務總結歸類能力;
3. 提高培訓師的課程開發能力;
4. 提高培訓師的課程講授能力。
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式,使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
【課程大綱】
一、呼叫中心培訓師的角色認知與素質基本能力要求
1. 呼叫中心內訓師的角色認知
2. 呼叫中心內訓師與普通企業培訓師的差別
3. 優秀呼叫中心內訓師必備的素質
4. 呼叫中心優秀培訓師的2大基本要求和2個關鍵
工具:呼叫中心培訓師能力檢測表
二、呼叫中心培訓需求分析能力培養
1. 呼叫中心培訓需求調研分析的誤區
2. 培訓需求的調查思路及來源
3. 真假培訓需求分辨
4. 培訓需求的慣性分析和梳理
5. 培訓計劃的制定
討論:一線人員不能接受什么樣的培訓和輔導
三、呼叫中心培訓內容開發與包裝能力培養
1. 呼叫中心業務培訓記憶效果的關鍵
2. 培訓課程設計的7個流程
3. 新型服務業務講授的6大關鍵
4. 變更業務講授的6大重點
5. 話術規范下的解釋口徑講授黃金4原則
6. 復雜業務課程課件制作6大核心必備技巧
7. 業務培訓的4個雷區
8. 素質能力類提升培訓的培訓架構設計
9. 呼叫中心理論類課程的設計架構
10. 呼叫中心技能技巧類課程的設計架構
11. 呼叫中心觀念態度類課程的設計架構
12. 呼叫中心崗位課程的黃金組合
13. 授課內容包裝的兩大原則
-型式與內容同樣重要
-幫助長期記憶而不是短期記憶
-幫助長期記憶的關鍵
練習:臺上一分鐘,臺下十年功
四、呼叫中心培訓師的授課技巧與能力培養
1. 面對新員工、老員工授課技巧的核心關鍵
2. 呼叫中心培訓前的準備要點
3. 培訓要成功必須降低對方的抗拒
4. 語音語調—聲音的溫度
5. 調動學員參與的技巧
-提問的3大原則
-游戲組織與點評
6. 故事、案例呈現與要點提煉技巧
7. 吸引注意力的破冰暖場原則
8. 集中注意力的氣場原則
9. 引導注意力的控場原則
10. 轉移注意力的轉場原則
11. 延續注意力的收場升華原則
12. 培訓節奏有效控制的4個15分鐘
13. 培訓中的問題管理和處理
總結:培訓的峰終定律
五、培訓工作的整體規劃與培訓后閉環操作
1. 呼叫中心培訓計劃的規劃與執行
2. 培訓內容與質檢交叉檢驗與支撐
3. 輔導和反饋原則與技巧
4. 實時輔導與反饋機制
5. 輔導和反饋的實施原則與方式
6. 主動式輔導
工具1:培訓效果檢測表
工具2:培訓能力強化程度檢測表
六、非業務培訓與績效的關聯
培訓前---績效問題提取
培訓后---績效指標復核
培訓師能力訓練與指導
結尾:呼叫中心培訓師的使命
態度是發動機,知識是能量,技能是潤滑劑
人人是我師,處處是教室,刻刻要學習
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