【培訓講師】陳知一老師（點擊查看陳知一老師詳細介紹）
【課程背景】
培訓師作為服務理念和業務知識的傳遞者，在呼叫中心的作用至關重要。傳統培訓師的培訓多在演講技巧，臺風呈現，ＰＰＴ的制作上進行講授，而呼叫中心的特性區別于其他行業，我們除了要掌握通用培訓師技能以外，我還要了解它的獨特性，它的業務知識多，更新知識頻繁，人員變動快，培訓周期長，信息體量大，特別呼叫中心的員工多為年輕人，對于培訓的形式有更高的要求，他們不愿意接受照本宣科式的培訓。于是讓枯燥的業務培訓趣味起來？讓難以消化的業務知識更容易記憶，提升培訓的落地效果？讓呈長的日常培訓更加生動起來，９０后更愿意參與……,這些種種，都是亟待我們去破解的呼叫中心培訓難題。讓我們一起走進今天的課堂，撥開烏云見晴空。
【培訓對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心儲備主管、呼叫中心培訓師、呼叫中心的班組長等
【培訓目的】
1. 提高培訓師的需求分析和調研能力；
2. 提高培訓師的業務總結歸類能力；
3. 提高培訓師的課程開發能力；
4. 提高培訓師的課程講授能力。
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
【課程大綱】
一、呼叫中心培訓師的角色認知與素質基本能力要求
1. 呼叫中心內訓師的角色認知
2. 呼叫中心內訓師與普通企業培訓師的差別
3. 優秀呼叫中心內訓師必備的素質
4. 呼叫中心優秀培訓師的２大基本要求和２個關鍵
工具：呼叫中心培訓師能力檢測表
二、呼叫中心培訓需求分析能力培養
1. 呼叫中心培訓需求調研分析的誤區
2. 培訓需求的調查思路及來源
3. 真假培訓需求分辨
4. 培訓需求的慣性分析和梳理
5. 培訓計劃的制定
討論：一線人員不能接受什么樣的培訓和輔導
三、呼叫中心培訓內容開發與包裝能力培養
1. 呼叫中心業務培訓記憶效果的關鍵
2. 培訓課程設計的７個流程
3. 新型服務業務講授的６大關鍵
4. 變更業務講授的６大重點
5. 話術規范下的解釋口徑講授黃金４原則
6. 復雜業務課程課件制作６大核心必備技巧
7. 業務培訓的４個雷區
8. 素質能力類提升培訓的培訓架構設計
9. 呼叫中心理論類課程的設計架構
10. 呼叫中心技能技巧類課程的設計架構
11. 呼叫中心觀念態度類課程的設計架構
12. 呼叫中心崗位課程的黃金組合
13. 授課內容包裝的兩大原則
－型式與內容同樣重要
－幫助長期記憶而不是短期記憶
－幫助長期記憶的關鍵
練習：臺上一分鐘，臺下十年功
四、呼叫中心培訓師的授課技巧與能力培養
1. 面對新員工、老員工授課技巧的核心關鍵
2. 呼叫中心培訓前的準備要點
3. 培訓要成功必須降低對方的抗拒
4. 語音語調—聲音的溫度
5. 調動學員參與的技巧
－提問的３大原則
－游戲組織與點評
6. 故事、案例呈現與要點提煉技巧
7. 吸引注意力的破冰暖場原則
8. 集中注意力的氣場原則
9. 引導注意力的控場原則
10. 轉移注意力的轉場原則
11. 延續注意力的收場升華原則
12. 培訓節奏有效控制的4個15分鐘
13. 培訓中的問題管理和處理
總結：培訓的峰終定律
五、培訓工作的整體規劃與培訓后閉環操作
1. 呼叫中心培訓計劃的規劃與執行
2. 培訓內容與質檢交叉檢驗與支撐
3. 輔導和反饋原則與技巧
4. 實時輔導與反饋機制
5. 輔導和反饋的實施原則與方式
6. 主動式輔導
工具1：培訓效果檢測表
工具2：培訓能力強化程度檢測表
六、非業務培訓與績效的關聯
培訓前---績效問題提取
培訓后---績效指標復核
培訓師能力訓練與指導
結尾：呼叫中心培訓師的使命
態度是發動機，知識是能量，技能是潤滑劑
人人是我師，處處是教室，刻刻要學習
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