【培訓講師】陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)
【課程背景】
在全媒體交互時代下的年輕人,有可能是今天的客戶,明天的同事,后天的管理者。在這個時代下,呼叫中心從業人員已經從單任務傳統服務形式轉變為多任務、多渠道、多維度的無縫隙服務。作為2015呼叫中心行業最期待的新書《第7種服務》就是在這樣的背景下應運而生。《第7種服務》由許乃威老師總策劃,許乃威才博團隊講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯手打造。作為書中首篇提到的第七種服務之—呼叫中心客戶服務的傾聽力,將告訴您:在呼叫中心,如何通過有效的傾聽,合理的引導管控,解決好客戶的投訴抱怨,最終達成客戶和企業雙贏的結果。
【培訓對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心班組長、投訴處理人員、呼叫中心培訓師等
【培訓目的】
1. 通過實例教授加強服務中溝通主動權的把握
2. 通過心理學的剖析,認識并了解投訴客戶情緒的緩解能力,以及掌握自我情緒的管理能力
3. 通過大量的案例總結,提煉出投訴處理的關鍵步驟。
4. 加強投訴制度和流程的梳理,提高投訴的管控力。
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式,使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
【課程大綱】
一、 從聽見到傾聽不至一字之遙
1. 傾聽的五個層次
2. 傾聽中的四大關鍵要素
3. 傾聽中的三大忌諱
4. 溝通中同理心的公式該如何應用
二、 溝通中的望、聞、問、切
1. 了解客戶真實的意圖
2. 提綱挈領,總結客戶描述的內容
3. 使用客戶化的語言,全面解答客戶的問題,表達積極、中肯、不武斷
4. 提前預見并提醒客戶由此問題引發的其他疑問
三、 抱怨與投訴黃金突破五步走
1、 理解并總結:有效傾聽、真誠致歉、適時安撫
2、 說明和解釋:原因解釋、過程解釋、服務彌補解釋、規范和流程解釋
3、 引導并解決:拿到通話主動權、引導提問、降低客戶期望值、轉移客戶注意力
4、 替代和彌補:方案要有效、業務要貫通、客戶要洞察
5、 建議和感謝:風險規避提醒、避免問題再次發生提醒、鄭重感謝
四、 負性情緒如何管理
1. 客戶情緒的覺察
2. 自我情緒的覺察
3. 客戶情緒的緩解
4. 自我情緒的管理
五、 管理人員投訴管控能力的提升
1. 事后處理,不如事前預防:投訴預警機制的建立
2. 亡羊補牢,做好災后重建:優化投訴流程和應對機制
3. 投訴專家梯隊的建設:優秀投訴處理人員的培養
六、 客戶服務及投訴傾聽力管理工具的研討
1、 投訴處理流程及投訴關鍵行為檢查表工作的討論
2、客戶及自我情緒管理工具的討論
3、適合你企業投訴處理關鍵行為及套路的研討
【聯系咨詢】
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