（本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求，請(qǐng)致電010-62278113咨詢具體事宜！）
【培訓(xùn)講師】陳知一老師（點(diǎn)擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹）【授課方式】激情授課+情境體驗(yàn)+案例分享+互動(dòng)游戲+課后作業(yè)
【課程對(duì)象】客服人員
【課程收益】1、 樹立正確的職業(yè)化態(tài)度
2、 建立行業(yè)信心
3、 打造主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
4、 提高客服人員
溝通能力
【課程安排】：0.5天破冰互動(dòng)+1.5天授課
【課程大綱】： 第一環(huán)節(jié)：破冰互動(dòng)
1. 你認(rèn)識(shí)我否－猜猜我是誰(shuí)？
2. 選隊(duì)長(zhǎng)，畫隊(duì)標(biāo)，喊口號(hào)；
3. 跑男游戲－你要幾碗呼啦湯；
4. 待定
第一章節(jié)：呼叫中心的行業(yè)特性認(rèn)知
1. 呼叫中心的起源及發(fā)展趨勢(shì)
2. 技術(shù)型
客戶代表未來發(fā)展的前景和職業(yè)發(fā)展方向
3. 呼叫中心服務(wù)的兩大能力
4. 呼叫中心魅力之客戶的驚喜
5. 呼叫中心美麗的職業(yè)生涯規(guī)劃
6. 如何讓每一通電話都有價(jià)值
7. 職場(chǎng)快樂:認(rèn)識(shí)自己、準(zhǔn)確定位、找準(zhǔn)方向和目標(biāo)
第二章節(jié):服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性
1、 什么稱之為服務(wù)意識(shí)?
1) 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”
2) 客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”
2、服務(wù)的5大特性
1) 服務(wù)的無形性
2) 服務(wù)之間衡量基準(zhǔn)差異大
3) 服務(wù)質(zhì)量的感知，全憑客戶的主觀感受
4) 服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制
3、客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求
1) 心理素質(zhì)要求
2) 技能素質(zhì)要求
3) 職業(yè)素質(zhì)要求
第四章節(jié)：溝通核心能力訓(xùn)練
1、 聽
聽些什么？
如何區(qū)分表相還是真相？
如何運(yùn)用同理心聆聽？
“聽”的五個(gè)層次
2、 辨
真實(shí)了解客戶的真實(shí)意圖
清晰事實(shí)與真相：看透不說破
清晰了解客戶目標(biāo)和要求
3、問
問的目的與方向
問題的方式與內(nèi)容
高效溝通的四大類問題
“問”的核心能力訓(xùn)練
4、 應(yīng)
如何回應(yīng)？
回應(yīng)什么？
應(yīng)的方法與技巧
如何運(yùn)用潛意識(shí)溝通？
5、 如何說最有效？
如何摸透客戶的心
對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
積極的語(yǔ)言表達(dá)方式都有哪些？
不武斷表達(dá)
說話不能太滿
保護(hù)好同一戰(zhàn)線
第五章節(jié)：投訴處理的6C流程
1. 掌控情緒（Control Emotion）
2. 收集客戶信息(Collect customer information)
3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)
4. 溝通技巧(Communication skill)
5. 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7、 以情感人——如何一開始就取得客戶的認(rèn)同
首先是信任，然后再解決問題
8、 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理
在責(zé)任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達(dá)歉意
如何運(yùn)用真誠(chéng)贊美快速化解敵對(duì)心理
怎樣的同理心表達(dá)才能安撫客戶情緒
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