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服務(wù)心態(tài)職業(yè)化塑造與溝通技巧提升

(本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實際需求進行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求,請致電010-62278113咨詢具體事宜!)
培訓(xùn)講師陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)
【授課方式】激情授課+情境體驗+案例分享+互動游戲+課后作業(yè)
【課程對象】客服人員
【課程收益】
1、 樹立正確的職業(yè)化態(tài)度
2、 建立行業(yè)信心
3、  打造主動服務(wù)意識
4、  提高客服人員溝通能力
【課程安排】:0.5天破冰互動+1.5天授課
【課程大綱】:                       
第一環(huán)節(jié):破冰互動
1. 你認識我否-猜猜我是誰?
2. 選隊長,畫隊標,喊口號;
3. 跑男游戲-你要幾碗呼啦湯;
4. 待定
第一章節(jié):呼叫中心的行業(yè)特性認知
1. 呼叫中心的起源及發(fā)展趨勢
2. 技術(shù)型客戶代表未來發(fā)展的前景和職業(yè)發(fā)展方向
3. 呼叫中心服務(wù)的兩大能力
4. 呼叫中心魅力之客戶的驚喜
5. 呼叫中心美麗的職業(yè)生涯規(guī)劃
6. 如何讓每一通電話都有價值
7. 職場快樂:認識自己、準確定位、找準方向和目標
第二章節(jié):服務(wù)意識與服務(wù)特性
1、 什么稱之為服務(wù)意識?
1) 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎?”
2) 客戶服務(wù)中的:“道”“法”“術(shù)”
2、服務(wù)的5大特性
1) 服務(wù)的無形性
2) 服務(wù)之間衡量基準差異大
3) 服務(wù)質(zhì)量的感知,全憑客戶的主觀感受
4) 服務(wù)質(zhì)量因人而異,不易控制
3、客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求
1) 心理素質(zhì)要求
2) 技能素質(zhì)要求
3) 職業(yè)素質(zhì)要求
第四章節(jié):溝通核心能力訓(xùn)練
1、 聽
 聽些什么?
 如何區(qū)分表相還是真相?
 如何運用同理心聆聽?
 “聽”的五個層次
2、   辨
 真實了解客戶的真實意圖
 清晰事實與真相:看透不說破
 清晰了解客戶目標和要求
3、問
  問的目的與方向
  問題的方式與內(nèi)容
  高效溝通的四大類問題
 “問”的核心能力訓(xùn)練
4、  應(yīng)
 如何回應(yīng)?
 回應(yīng)什么?
 應(yīng)的方法與技巧
  如何運用潛意識溝通?
5、 如何說最有效?
  如何摸透客戶的心
  對方最關(guān)心的是什么:現(xiàn)代客戶的心理特點
  進入對方心理舒適區(qū):客戶期望剖析
 合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
 積極的語言表達方式都有哪些?
 不武斷表達
 說話不能太滿
 保護好同一戰(zhàn)線
第五章節(jié):投訴處理的6C流程
1. 掌控情緒(Control Emotion)
2. 收集客戶信息(Collect customer  information)
3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)
4. 溝通技巧(Communication skill)
5. 領(lǐng)會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7、 以情感人——如何一開始就取得客戶的認同
首先是信任,然后再解決問題
 8、 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理
 在責任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達歉意
 如何運用真誠贊美快速化解敵對心理
 怎樣的同理心表達才能安撫客戶情緒

【聯(lián)系咨詢】

聯(lián)系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯(lián) 系 人:李先生  陳小姐

電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程——
1) 企業(yè)根據(jù)面臨的問題,提出具體培訓(xùn)需求。
2) 根據(jù)貴單位的培訓(xùn)需求,確定內(nèi)訓(xùn)講師,設(shè)計初步培訓(xùn)方案。
3) 通過電話訪談與客戶人力資源部門和參訓(xùn)學(xué)員代表或上級主管進行溝通,進一步了解企業(yè)面臨的問題和培訓(xùn)需求。
4) 在上述溝通和調(diào)研基礎(chǔ)上,根據(jù)實際溝通結(jié)果修訂培訓(xùn)方案。
5) 客戶確認度身定制的培訓(xùn)方案。
6) 簽訂具體內(nèi)訓(xùn)服務(wù)合同。
7) 制訂培訓(xùn)教材,配合客戶進行培訓(xùn)的現(xiàn)場安排。
8) 課程實施,通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)工作。
9) 課程結(jié)束后對培訓(xùn)效果進行評析,并進行相關(guān)跟蹤服務(wù)。
咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯(lián)系人:李先生  QQ號碼:11075627。
企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)航
·按培訓(xùn)課題:
企業(yè)戰(zhàn)略
運營管理
生產(chǎn)管理
研發(fā)管理
營銷銷售
人力資源
財務(wù)管理
職業(yè)發(fā)展
高層研修
標桿學(xué)習(xí)
認證培訓(xùn)
專業(yè)技能
·按培訓(xùn)時間:
一月課程
二月課程
三月課程
四月課程
五月課程
六月課程
七月課程
八月課程
九月課程
十月課程
十一月課
十二月課
·按培訓(xùn)地點:
北京培訓(xùn)
上海培訓(xùn)
廣州培訓(xùn)
深圳培訓(xùn)
蘇州培訓(xùn)
杭州培訓(xùn)
成都培訓(xùn)
青島培訓(xùn)
廈門培訓(xùn)
東莞培訓(xùn)
武漢培訓(xùn)
長沙培訓(xùn)
最新培訓(xùn)課程
年度培訓(xùn)計劃
企業(yè)培訓(xùn)年卡
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