(本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求,請(qǐng)致電010-62278113咨詢具體事宜!)
【培訓(xùn)講師】陳知一老師(點(diǎn)擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹)【授課方式】激情授課+情境體驗(yàn)+案例分享+互動(dòng)游戲+課后作業(yè)
【課程對(duì)象】客服人員
【課程收益】1、 樹立正確的職業(yè)化態(tài)度
2、 建立行業(yè)信心
3、 打造主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
4、 提高客服人員
溝通能力
【課程安排】:0.5天破冰互動(dòng)+1.5天授課
【課程大綱】: 第一環(huán)節(jié):破冰互動(dòng)
1. 你認(rèn)識(shí)我否-猜猜我是誰(shuí)?
2. 選隊(duì)長(zhǎng),畫隊(duì)標(biāo),喊口號(hào);
3. 跑男游戲-你要幾碗呼啦湯;
4. 待定
第一章節(jié):呼叫中心的行業(yè)特性認(rèn)知
1. 呼叫中心的起源及發(fā)展趨勢(shì)
2. 技術(shù)型
客戶代表未來發(fā)展的前景和職業(yè)發(fā)展方向
3. 呼叫中心服務(wù)的兩大能力
4. 呼叫中心魅力之客戶的驚喜
5. 呼叫中心美麗的職業(yè)生涯規(guī)劃
6. 如何讓每一通電話都有價(jià)值
7. 職場(chǎng)快樂:認(rèn)識(shí)自己、準(zhǔn)確定位、找準(zhǔn)方向和目標(biāo)
第二章節(jié):服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性
1、 什么稱之為服務(wù)意識(shí)?
1) 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎?”
2) 客戶服務(wù)中的:“道”“法”“術(shù)”
2、服務(wù)的5大特性
1) 服務(wù)的無形性
2) 服務(wù)之間衡量基準(zhǔn)差異大
3) 服務(wù)質(zhì)量的感知,全憑客戶的主觀感受
4) 服務(wù)質(zhì)量因人而異,不易控制
3、客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求
1) 心理素質(zhì)要求
2) 技能素質(zhì)要求
3) 職業(yè)素質(zhì)要求
第四章節(jié):溝通核心能力訓(xùn)練
1、 聽
聽些什么?
如何區(qū)分表相還是真相?
如何運(yùn)用同理心聆聽?
“聽”的五個(gè)層次
2、 辨
真實(shí)了解客戶的真實(shí)意圖
清晰事實(shí)與真相:看透不說破
清晰了解客戶目標(biāo)和要求
3、問
問的目的與方向
問題的方式與內(nèi)容
高效溝通的四大類問題
“問”的核心能力訓(xùn)練
4、 應(yīng)
如何回應(yīng)?
回應(yīng)什么?
應(yīng)的方法與技巧
如何運(yùn)用潛意識(shí)溝通?
5、 如何說最有效?
如何摸透客戶的心
對(duì)方最關(guān)心的是什么:現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū):客戶期望剖析
合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
積極的語(yǔ)言表達(dá)方式都有哪些?
不武斷表達(dá)
說話不能太滿
保護(hù)好同一戰(zhàn)線
第五章節(jié):投訴處理的6C流程
1. 掌控情緒(Control Emotion)
2. 收集客戶信息(Collect customer information)
3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)
4. 溝通技巧(Communication skill)
5. 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7、 以情感人——如何一開始就取得客戶的認(rèn)同
首先是信任,然后再解決問題
8、 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理
在責(zé)任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達(dá)歉意
如何運(yùn)用真誠(chéng)贊美快速化解敵對(duì)心理
怎樣的同理心表達(dá)才能安撫客戶情緒