課程目的：
隨著經濟環境新常態的建立，很多行業銷售額提升難于從前；加之市場逐漸成熟，企業市場份額趨于穩定，新市場與新客戶比例逐漸下降，以前成功的銷售模式遭到挑戰。
在這種大環境下，企業已經將銷售重點轉移到客戶群體精耕細作上來，通過維系客戶長期客情關系，鎖定客戶終生價值，圍繞產品與客戶做增值服務，提升客戶信任與忠誠度，繼續高速拉動銷售額增長；于是“服務”成為促進客情關系長期發展的工具，通過深度客情關系維系提升銷售業績成為營銷人員的基本功。
很多表面問題都有背后深層次的原因，本課程將為您呈現解決上述問題的經典內容，課程由實戰案例搭建結構，學員討論引出結論；由實際情景引出問題，學員演練掌握具體技巧。服務管理吳宏暉多年長期專注服務管理與客情關系與銷售提升的專題研究，結合全球最領先的員工摸爬滾打的經驗，將為您呈現解決上述問題的經典課程。
課程講師：吳宏暉（后附詳細介紹）
授課時間：12小時（2天）
授課內容：
第一講：成熟市場的客情關系新趨勢
1. 行業不斷成熟的市場趨勢
維護長期客情關系的三個階段
2. 用服務做銷售的新概念
服務營銷、數據庫營銷、一對一營銷
第二講：長期客情關系的維護策略
1. 量化客戶長期價值的方法
2. 做好客戶價值判斷與客戶分類
3. 面對新客戶的營銷策略
提升客戶信任的服務模式
用增值服務拉動客戶留存時間
4. 銷售與服務的組合拳：維護客戶關系
5. 將新客戶發展為老客戶的策略
針對大客戶的個性化定制
提高大客戶的退出壁壘
6. 高價值客戶流失預警與挽留
7. 高成本客戶的拒絕
第三講：贏得客戶滿意的客情策略
1. 為什么買到好的產品客戶還是不滿
理解客戶評價關系的兩個維度
2. 管理客戶在長期關系中的期望與行為
討論：控制客戶不合理期望的方法
3. 客戶長期滿意的經典模型與核心要素
4. 建立長期穩定的績效考核系統
第四講：維系客情關系的技巧
1. 服務前的客戶信息與準備
建立維護產品與客戶關系的檔案
2. 感知主動熱情的客戶接待
討論：如何用專業性獲得主導權
3. 用提問找到客戶真實期望
4. 超越客戶期望的四個要素
討論：獲得信任的客戶關懷如何做
5. 運用認同的方式表達拒絕
演練：工作中拒絕客戶的方法
6. 如何留下不滿并吸引再來
第五講 促進正面體驗的客情溝通
1. 正面體驗的客情溝通話術
6條客情溝通的的說話原則
2. 與客戶交談的原則與定律
演練：8個客情情景常見問題話術
3. 依據性格偏好選擇客情溝通方法
討論：不同性格客戶的溝通技巧
4. 客戶不同層級人員的價值觀
第六講 服務中抓住銷售的機會
1. 抓住服務中的營銷關鍵
為什么到手的鴨子飛了
2. 服務中銷售的最佳時機
討論：擴大銷售的機會有哪些
3. 用專業性引導客戶需求
演練：挖掘客戶潛在需求的話術技巧
4. 化無償服務為有償銷售
演練：將無償服務轉化為有償銷售的技巧
5. 服務中的交叉銷售與擴大銷售
課程內容回顧總結
培訓講師：吳宏暉老師
曾任職海爾服務總部，期間負責全國服務質量把控及問題解決，為總部編寫全國統一教材并制定服務標準；之前在三星總部工作，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓體系。
獨立原創開發《感動服務提升企業競爭力》、《客戶忠誠度量化與經營》等課程獲得行業廣泛認可并填補培訓市場的空白；著作《客戶忠誠的秘密》與修訂版《不一樣的客戶服務》由北京大學出版，為國內領先的服務管理通俗讀物，書中內容90%根據實踐經驗原創。
定位在服務管理領域十幾年來，為近500家國內外大型企業實施過服務類培訓，并積極指導課程效果落地，為企業構建服務體系或設計行業領先的服務模式。
曾經合作的典型客戶有：
三一、斗山、小松、德州儀器、英特爾®、羅德與施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、麥基嘉、羅格朗、德力西、北京飛機維修工程、中鐵建設、中煤機、中國神華、北方重工、上海汽輪機、首鋼、武鋼、敬業、中石油、中煙機、中材葉片、遠東電纜、興達鋼簾線、晶科、協鑫、龍馬環衛、京山輕機、杰克股份、迦南科技、日立電梯、三菱電梯、宇通、奧迪、馬自達、別克、上汽、長安、比亞迪等。
三星、西門子、惠而浦、佳能、松下、理光、海爾、海信、格力、美的、方太、老板、萬和、萬家樂、九陽、金立、小松鼠、沁園、馬可波羅、美克美家、歐派、九牧、TATA、箭牌、紅星美凱龍、居然之家、蘇寧電器等。
阿里、京東、搜狐、中航信、中銀聯、東方有線、微軟、諾基亞、烽火通訊、順豐、大田、萬科、綠地、萬象城、八佰伴、銀泰、當代、韋博英語、澳際教育、新東方、諾華、默克、白云、先聲、萬孚、圣湘、帝邁、富士、GE醫療、絕味鴨脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、平安財險、人保財險、交通銀行、國壽財險、新華人壽、中國再保險、中航設計院、中郵設計院、航天設計院、中移動設計院、山東航空、中國國航、南方航空、首都公務機、首都機場以及移動聯通電信近20家省公司與集團公司。
原創開發課程：
服務管理類課程：
1、《從客戶服務走向客戶經營》 2、《感動服務提升企業競爭力》
3、《工業制造業服務運營管理》 4、《技術人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧》
服務營銷類課程：
5、《服務營銷——提升銷售額與忠誠度的整體解決方案》
6、《基于大數據的客戶關系與VIP會員管理》
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