課程背景：
如何讓服務的效果與業績的提升更快、更直接的結合？
如何在提升業績的過程中維護良好的客戶關系？
這就需要將企業最重要的兩項客戶活動——服務與銷售結合起來。讓良好的服務帶來足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績效。在這個過程中，需要避免過度銷售和過度服務的陷阱，也需要將銷售和服務巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。
課程收益：
1、認識到服務與銷售的關系——并不矛盾，可相互借力；
2、掌握服務營銷的六步流程和與之匹配的技能；
3、提升解決銷售與服務中難題的能力；
4、體會客戶需求的重要性；
5、規范服務與銷售的隨意性，使之科學和系統；
培訓講師：何春芳（>>點擊查看講師詳細介紹）
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：面向客戶的服務提供者、銷售人員、管理人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練
課程大綱：
導言：服務與營銷的關系
1、顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗？
2、營業現場的服務與銷售的沖突嗎？
3、如何銷售才不會破壞已建立的客戶關系嗎?
4、如何對營業現場和服務人員的角色進行定位？
案例分析：營業廳的小李和小王工作的問題在哪里？
第一講：奠定營銷基調——建立好感與信任
1、銷售溝通中的55%要素：
——得體的目光交流、有感染力的微笑
——得體的舉止和規范的外表
2、銷售溝通中38%的要素：語氣、語調、音量、語速等聲音要素的修煉
3、銷售溝通的環境和媒介的優化：
——破窗理論：好的環境有教育和引導人行為的作用
——5S管理：在無人在場時依然堅守“顧客第一”的理念
第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1、設問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式？
2、測試：性格色彩測試
3、認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4、理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理
5、分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求
第三講：將銷售嵌入服務流程——實現與客戶的雙贏
導入：顧客服務行為模式——迎合、影響和掌控
一、破冰吸引——由防備到信任
1、靠細節展示專業形象；
2、與客戶溝通的四個區域；
3、關懷是最好的營銷破冰
4、贏得信任四個原理
1) 真誠的問候
2) 恰當的寒暄
3) 得體的介紹
4) 準確的切入
【模擬訓練】客戶的接待開場
二、探尋需求——找到打開客戶心門的鑰匙
1、客戶需求分析的冰山模型
——顯性需求
——隱性需求
2、客戶需求分析的馬斯洛模型
3、客戶需求深度識別的四個方法
——望：觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求
——聞：傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”
——問：提問能力訓練--提問以了解信息，掌握關注點
——切：反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性
【討論】如何識別不同類型的客戶？
三、產品展示——對接需求打動顧客
1、產品介紹的時機
2、產品優勢與賣點
【頭腦風暴】應用場景與賣點提煉
3、基于用戶使用場景的產品介紹
4、 FABE銷售法則和話術
5、引導客戶進行產品的體驗
——針對不同客戶的體驗設計
——體驗的安全措施
——如何強化客戶的美好體驗
【視頻播放】公司和產品宣傳片
【情景模擬】不同類型客戶的產品介紹
四、異議處理——掃除銷售障礙
1、顧客異議背后的含義
2、面對顧客異議導購應具備的心態
3、顧客異議轉化為銷售機會的3個步驟
4、六種常見的異議處理
【情景模擬】客戶常見的異議處理
五、滿意成交——讓顧客體驗贏的感覺
1、成交信號的捕捉和跟進
2、給我一個下單的理由：成交的重要性
3、連帶銷售提高客單價的時機和方法
【情景模擬】引導客戶成交
六、服務跟進——給顧客峰終體驗
1、確認銷售服務結果
2、做好售后說明
3、表達感謝與肯定
4、送別客戶：迎三送七原則
【情景模擬】讓客戶眼前一亮、心中一暖的銷售結尾
結語：用心服務贏得業績
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