作為管理者，協調資源時的原則。如何合理有效的爭取其他部門的支持？如何有效的協調資源？
溝通方面的課程已經講過很多次，基礎的溝通編碼、溝通概述、理念方面的內容盡量不要講了，重點介紹一下溝通理論如果轉化，在跨部門間、對上對下對外（公司外）的溝通中的方法以及出現沖突的解決、如何避免沖突等方面的實用技能。
課程綱要：
第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問
1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；
2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；
3. 分析影響溝通的4個因素；
4. 說明溝通類別的5個層次。
案例：人間四難與林語堂的“尷尬”
案例：夫妻本無事，溝通出矛盾
第2章 有效溝通的基礎——說對話、辦對事
1. 有效溝通的五個基本思維：
開鎖思維/雙贏思維/換位思維/明確思維/全責思維；
2. 有效溝通的基本底線：鼓舞對方達成行動；
3. 溝通到位的三個步驟：編碼、解碼、反饋；
4. 有效溝通的三種形式：語言、語氣、肢體動作；
5. 有效表達之前必問的3個問題和編碼的3個原則；
6. 傾聽的5個層次和有效傾聽的用詞、語調和動作；
7. 有效傾聽的技能和相關禁忌。
游戲：趣味猜人和撕紙活動
案例：馬主管和小劉的矛盾
第3章 為啥溝而不通——影響跨部門的因素
從職能的角度分析
1. 部門墻
2. 了解程度
3. 溝通機制
4. 權力作用
從溝通渠道的角度分析
1. 被動溝通
2. 渠道錯位
3. 氣氛緊張
從編碼的角度來分析
1. 表達能力
2. 說話技巧
3. 充分表達
4. 非語言應用
5. 情緒控制
從解碼的角度來分析
1. 準確理解
2. 換位思考
討論：為什么人們常常不主動溝通呢？
工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次
第4章 內部客戶服務意識與相處之道
建立內部客戶服務意識
何謂內部客戶\內部客戶分類\讓內部客戶滿意\服務機制
用結果說話
講結果\講因果\講后果
與同僚相處之道
面子第一，道理第二\高調做事，低調做人\彼此尊重，從我做起\懂得分享，勇于擔當。
案例討論：招不上人，誰的責任？
第5章 跨部門溝通的4個基準
1. 是否明確→問清楚、說明白、寫下來；
2. 是否到位→編碼、解碼、反饋；
3. 是否情緒→先處理心情，再處理事情；
4. 是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。
案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與現場練習
第6章 如何進行跨部門協作？
1. 跨部門協作的七大步驟；
2. 跨部門協作4個方面的處理技巧；
3. 如何處理跨部門協作中遇到的問題。
第7章 如何化沖突為雙贏？
1. 如何看待沖突？
2. 處理沖突的基本原則：競賽還是共贏？
3. 處理沖突的基本方式：競爭、回避、妥協、遷就、合作；
情景演練：如何處理職場中常見的沖突問題？
案例：杰弗與蘇珊的矛盾
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