培訓(xùn)時間：1天
培訓(xùn)形式：講授、案例分析、角色扮演、性格分析、圖片、視頻等
培訓(xùn)大綱：
第一章、理解投訴
1. 什么是不滿？ 什么是投訴？
2. 不滿 --> 抱怨 --> 投訴
3. 客戶不滿、抱怨、投訴的后果
4. 有效化解抱怨與投訴的意義？
5. 服務(wù)失敗的兩種類型：
過程失敗、結(jié)果失敗
案例分析：經(jīng)典排隊等候投訴案例
6. 投訴的分類：
按內(nèi)容分：價格、技術(shù)、服務(wù)；
按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴
頭腦風暴、案例分析:常見投訴類型分析
第二章、客戶心理分析
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
客戶自己的原因
2. 客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
3. 失去客戶的原因
失去的客戶百分比原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改變了喜好
5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司
9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品
10% 對產(chǎn)品不滿意
68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心
4. 客戶抱怨投訴的心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?BR>5. 客戶抱怨投訴目的與動機
精神滿足
物質(zhì)滿足
角色扮演：A面、B面
第三章、客戶溝通
1. 良性互動---高水平服務(wù)能力的提升
掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動察先機,----服務(wù)概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
積極式傾聽的表現(xiàn)形式
2. 溝通的管理意義
溝通：對企業(yè)管理者的意義
溝通：對企業(yè)運營問題的意義
溝通：對企業(yè)成功營銷的意義
溝通：對員工職業(yè)發(fā)展的意義
3. 溝通的表達方式
詞匯語言
聲音語調(diào)
表情姿勢
各類溝通表達工具
案例：《你的心思他永遠不懂》
4. 四、有效傾聽
溝通中說、聽、問的時間占比
有效傾聽的三個R
有效傾聽的十大技巧
有效傾聽的五個層次
同理心傾聽
5. 有效提問
有效提問的原則
有效提問的內(nèi)容
開放式提問的技巧
封閉式提問的技巧
提問路障與干擾因素
第四章、客戶投訴的處理技巧
1. 處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情；
2. 8種錯誤處理客戶抱怨的方式：
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個人責任
非語言排斥
質(zhì)問客戶
3. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
4. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個人層面、團隊層面、部門層面、公司層面
5. 客戶抱怨及投訴處理的六步驟：
聆聽不滿
充分道歉
分析原因
為客戶提供解決方案
追蹤電話
自我反省
案例：因咨詢導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度投訴
6. 客戶的性格分析及處理技巧：
九種性格的特點描述
針對九種客戶性格的溝通技巧
針對九種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
7. 客戶抱怨及投訴處理的八對策：
息事寧人策略；
黑白臉配合策略；
上級權(quán)利策略；
丟車保帥策略
威逼利誘策略；
快刀斬亂麻策略；
攻心為上策略；
攻心為上策略
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