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作客戶溝通技巧與投訴處理

(本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實際需求進行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓需求,請致電010-62278113咨詢具體事宜!)

培訓講師陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)
培訓目的:
1. 提升客戶服務意識和親和力
2. 提高客戶服務人員電話溝通禮儀
3. 提高客服人員溝通與交流能力,培養(yǎng)客服人員的親和力;
4. 充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性,了解客戶投訴動機,掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧,正確處理客戶投訴,提升公司正面形象。
課程大綱:
一、服務意識與服務特性
1. 什么稱之為服務意識?
1) 服務心態(tài)決定服務行為――“人而不仁,如禮乎?”
2) 客戶服務中的:“道”“法”“術(shù)”
2. 服務的5大特性
1) 服務的無形性
2) 服務之間衡量基準差異大
3) 服務質(zhì)量的感知,全憑客戶的主觀感受
4) 服務質(zhì)量因人而異,不易控制
3. 客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求
1) 心理素質(zhì)要求
2) 技能素質(zhì)要求
3) 職業(yè)素質(zhì)要求
二、服務禮儀知多少
1. 服務禮儀十準則
2. 呼入電話禮儀
3. 呼出電話禮儀
4. 回訪的電話禮儀
5. 標準規(guī)范話術(shù)
1) 首問語與結(jié)束語的使用
2) 客戶信息收集階段
3) 咨詢、查詢或投訴問題核實階段
4) 信息回復階段
5) 意見或建議的提供階段
6) 騷擾電話的應對
7) 個人與企業(yè)信息的保密
6. 禮貌敬語的使用方式與頻率
1) 稱呼客戶的頻率
2) 千萬不要讓禮貌用語,聽不出禮貌的意味,說“對不起”“不好意思”時又讓人感覺不到道歉的誠意。
7. 服務忌語與語言地雷
8. 給自己的服務打上美麗標簽:“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”
三、溝通核心能力訓練
1. 聽
1) 聽些什么?
2) 如何區(qū)分表相還是真相?
3) 如何運用同理心聆聽?
4) “聽”的五個層次
2. 辨
1) 真實了解客戶的真實意圖
2) 清晰事實與真相:看透不說破
3) 清晰了解客戶目標和要求
3. 問
1) 問的目的與方向
2) 問題的方式與內(nèi)容
3) 高效溝通的四大類問題
4) “問”的核心能力訓練
4. 應
1) 如何回應?
2) 回應什么?
3) 應的方法與技巧
4) 如何運用潛意識溝通?
5. 如何說最有效?
1) 如何摸透客戶的心
2) 對方最關(guān)心的是什么:現(xiàn)代客戶的心理特點
3) 進入對方心理舒適區(qū):客戶期望剖析
4) 合理管理并引導客戶的期望
5) 積極的語言表達方式都有哪些?
6) 不武斷表達
7) 說話不能太滿
8) 保護好同一戰(zhàn)線
四、投訴處理的6C流程
1. 掌控情緒(Control Emotion)
2. 收集客戶信息(Collect customer information)
3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)
4. 溝通技巧(Communication skill)
5. 領(lǐng)會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認同
首先是信任,然后再解決問題
8. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學原理
在責任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達歉意
如何運用真誠贊美快速化解敵對心理
怎樣的同理心表達才能安撫客戶情緒
五、誰來為你的杯子續(xù)水?
1. 找到真我:愛的方程式-我們體內(nèi)有種微弱的潛力,真正的自我,隱藏在焦慮之下。當你找到它時它會發(fā)出萬丈光芒。

【聯(lián)系咨詢】

聯(lián)系電話:010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯(lián) 系 人:李先生  陳小姐

電子郵件:25198734@qq.com  11075627@qq.com

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內(nèi)訓服務流程——
1) 企業(yè)根據(jù)面臨的問題,提出具體培訓需求。
2) 根據(jù)貴單位的培訓需求,確定內(nèi)訓講師,設(shè)計初步培訓方案。
3) 通過電話訪談與客戶人力資源部門和參訓學員代表或上級主管進行溝通,進一步了解企業(yè)面臨的問題和培訓需求。
4) 在上述溝通和調(diào)研基礎(chǔ)上,根據(jù)實際溝通結(jié)果修訂培訓方案。
5) 客戶確認度身定制的培訓方案。
6) 簽訂具體內(nèi)訓服務合同。
7) 制訂培訓教材,配合客戶進行培訓的現(xiàn)場安排。
8) 課程實施,通過理論講授、案例分析、互動交流、小組探討、情景模擬等形式開展針對性的內(nèi)訓服務工作。
9) 課程結(jié)束后對培訓效果進行評析,并進行相關(guān)跟蹤服務。
咨詢電話:010-62278113  13718601312;聯(lián)系人:李先生  QQ號碼:11075627。
企業(yè)培訓導航
·按培訓課題:
企業(yè)戰(zhàn)略
運營管理
生產(chǎn)管理
研發(fā)管理
營銷銷售
人力資源
財務管理
職業(yè)發(fā)展
高層研修
標桿學習
認證培訓
專業(yè)技能
·按培訓時間:
一月課程
二月課程
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十二月課
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