培訓講師：陳知一老師（點擊查看陳知一老師詳細介紹）
培訓目的：
1. 提升客戶服務(wù)意識和親和力
2. 提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀
3. 提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；
4. 充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。
課程大綱：
一、服務(wù)意識與服務(wù)特性
1. 什么稱之為服務(wù)意識?
1) 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”
2) 客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”
2. 服務(wù)的5大特性
1) 服務(wù)的無形性
2) 服務(wù)之間衡量基準差異大
3) 服務(wù)質(zhì)量的感知，全憑客戶的主觀感受
4) 服務(wù)質(zhì)量因人而異，不易控制
3. 客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求
1) 心理素質(zhì)要求
2) 技能素質(zhì)要求
3) 職業(yè)素質(zhì)要求
二、服務(wù)禮儀知多少
1. 服務(wù)禮儀十準則
2. 呼入電話禮儀
3. 呼出電話禮儀
4. 回訪的電話禮儀
5. 標準規(guī)范話術(shù)
1) 首問語與結(jié)束語的使用
2) 客戶信息收集階段
3) 咨詢、查詢或投訴問題核實階段
4) 信息回復(fù)階段
5) 意見或建議的提供階段
6) 騷擾電話的應(yīng)對
7) 個人與企業(yè)信息的保密
6. 禮貌敬語的使用方式與頻率
1) 稱呼客戶的頻率
2) 千萬不要讓禮貌用語，聽不出禮貌的意味，說“對不起”“不好意思”時又讓人感覺不到道歉的誠意。
7. 服務(wù)忌語與語言地雷
8. 給自己的服務(wù)打上美麗標簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”
三、溝通核心能力訓練
1. 聽
1) 聽些什么？
2) 如何區(qū)分表相還是真相？
3) 如何運用同理心聆聽？
4) “聽”的五個層次
2. 辨
1) 真實了解客戶的真實意圖
2) 清晰事實與真相：看透不說破
3) 清晰了解客戶目標和要求
3. 問
1) 問的目的與方向
2) 問題的方式與內(nèi)容
3) 高效溝通的四大類問題
4) “問”的核心能力訓練
4. 應(yīng)
1) 如何回應(yīng)？
2) 回應(yīng)什么？
3) 應(yīng)的方法與技巧
4) 如何運用潛意識溝通？
5. 如何說最有效？
1) 如何摸透客戶的心
2) 對方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點
3) 進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
4) 合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
5) 積極的語言表達方式都有哪些？
6) 不武斷表達
7) 說話不能太滿
8) 保護好同一戰(zhàn)線
四、投訴處理的6C流程
1. 掌控情緒（Control Emotion）
2. 收集客戶信息(Collect customer information)
3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)
4. 溝通技巧(Communication skill)
5. 領(lǐng)會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認同
首先是信任，然后再解決問題
8. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學原理
在責任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達歉意
如何運用真誠贊美快速化解敵對心理
怎樣的同理心表達才能安撫客戶情緒
五、誰來為你的杯子續(xù)水？
1. 找到真我：愛的方程式－我們體內(nèi)有種微弱的潛力，真正的自我，隱藏在焦慮之下。當你找到它時它會發(fā)出萬丈光芒。
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