【課程時間】1天
【課程目標】
1、了解溝通基本理念及規范標準；
2、提升銷售人員溝通技巧，提高人際交往能力和銷售業績；
3、樹立積極樂觀和寬容豁達的陽光心態；
4、學會調整心態，適應環境；
5、懂得感恩和欣賞，改善人際關系。
【課程大綱】
第一部分：溝通技巧
第一章：溝通——人必備的一種能力
1. 溝通知識概述---溝通是社會立足的基本能力
2. 溝通的四種基本形態
3. 溝通的重要性---多進行溝通帶來的驚喜
4. 人際溝通技巧---不可忽視的非語言溝通
第二章：溝通不暢的原因——溝通障礙
1. 客服溝通障礙---做一個善于溝通的人
2. 想要贏得尊重首先要尊重對方
3. 溝通的最佳捷徑和方法---開好頭，留下好印象
4. 有效溝通的藝術
第三章：有效溝通技巧——贏得他人青睞
1. 談話技巧---會說話是智慧的表現
2. 適度贊美---贏得他人好感
3. 與同事溝通的藝術
4. 與上司溝通的藝術
5. 與客戶溝通的藝術
第二部分：服務意識與投訴處理技巧
第一章：服務意識的培養
學習日本航空公司讓客戶感動的服務意識
1. 什么是服務意識
2. 培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性
3. 如何做到服務意識的養成
第二章：、投訴處理技巧
什么是投訴
1. 正確認識投訴
2. 投訴的種類和形式
投訴產生的原因
1. 經營者的原因
2. 經營客觀環境的原因
3. 客戶的原因
投訴的影響力
1. 投訴是企業生存的絆腳石
2. 正面意義的投訴有利于企業發展和進步
分析客戶人格類型與訴求
1. 針對不同客戶采取不一樣的解決方式
2. 了解客戶投訴背后的需求
3. 學會換位思考，尊重客戶
投訴處理技巧
1. 傾聽的藝術
2. 積極陽光的心態
3. 答復客戶的表情、語言、語調、態度
4. 投訴的禁語
5. 客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
投訴處理流程及預防
1. 接訴
2. 聆聽記錄
3. 判斷處理
4. 回訪總結
5. 如何預防投訴的發生
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