培訓(xùn)講師：楊端祥（>>點(diǎn)擊查看老師詳細(xì)介紹）
培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間：3天，每天不少于6課時(shí)
培訓(xùn)手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問(wèn)答等多種手法于一體。
培訓(xùn)收益：
1、 深刻體會(huì)和理解大堂經(jīng)理的角色定位與職責(zé)；
2、 掌握大堂經(jīng)理的工作流程；
3、 修煉大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀，提升銀行公眾形象；
4、 掌握大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷技巧，提升主動(dòng)營(yíng)銷績(jī)效；
5、 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴應(yīng)對(duì)及危機(jī)處理技巧。
培訓(xùn)大綱：
一、銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
3、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來(lái)的回報(bào)
4、客戶體驗(yàn)的每個(gè)瞬間——大堂經(jīng)理起到的重要作用
5、銀行大堂經(jīng)理的角色定位與素質(zhì)要求
迎賓員
交警
保安
客戶的出氣筒
咨詢員
營(yíng)銷員
服務(wù)監(jiān)督員
代表“銀行”
代表“CEO”
二、銀行大堂經(jīng)理的工作流程
1、我的工作如何有效展開(kāi)？
2、高效的一天如何安排？
3、營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工具？
4、營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？
5、營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工具？
三、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀
1、儀表禮儀——外在形象的設(shè)計(jì)師
儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)
儀表和成功緊緊相連
穿職業(yè)裝的禮儀哲學(xué)
穿著的TPO原則
穿著與形體膚色協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué)
工裝穿著的基本要求
女性衣著原則
男性衣著原則
化妝與發(fā)型修飾
女士
男士
個(gè)人衛(wèi)生與細(xì)節(jié)的塑造
2、形體禮儀
形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片
體姿禮儀
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
手勢(shì)
迎送禮儀
指示禮儀
名片禮儀
表情禮儀——心境的晴雨表
微笑服務(wù)訓(xùn)練
3、作業(yè)流程中如何保持規(guī)范與禮儀
四、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷
1、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析
銀行客戶關(guān)系
客戶關(guān)注點(diǎn)
2、客戶滿意的重要性
客戶滿意的定義
客戶滿意度分析
服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段
滿意度的三個(gè)層次
滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
4、服務(wù)溝通的藝術(shù)
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
傾聽(tīng)的技巧
案例分析：聽(tīng)的習(xí)慣
說(shuō)的技巧
案例分析：說(shuō)的口氣
問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?BR> 身體語(yǔ)言
案例研討：提升感染力
電話溝通的技巧
案例分析：電話咨詢接待
5、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新服務(wù)理念
什么是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷？
大堂經(jīng)理做好主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)分析
案例分享
五、銀行大堂經(jīng)理的投訴處理
1、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
認(rèn)識(shí)投訴
分析投訴
2、對(duì)待投訴——共情共贏
共情
共贏
3、處理投訴——黃金四步
探索
提議
行動(dòng)
確認(rèn)
4、疑難投訴——因人而異
不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對(duì)技巧
你的性格VS投訴客戶的性格調(diào)試
六、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理
1、危機(jī)管理概念與管理意識(shí)
危機(jī)管理的概念
危機(jī)的類型
危機(jī)處理基本原則
2、危機(jī)處理中的技巧與藝術(shù)
在第一時(shí)間做出反應(yīng)
第一時(shí)間表明態(tài)度，向公眾道歉
以一個(gè)聲音發(fā)表信息
3、危機(jī)處理中的不當(dāng)行為
不主動(dòng)，總是被動(dòng)回應(yīng)
使用公眾不理解的語(yǔ)言與之溝通
一味發(fā)表自己觀點(diǎn)，忽略公眾感情個(gè)人危機(jī)的處理技巧
4、個(gè)人危機(jī)的處理技巧
要有勇氣與膽量
要有良好的心理素質(zhì)
不要做"祥林嫂"式的人
不了解別人的目的時(shí)，需慎言
不可消極、怠工，需積極向上
向幫你的人表示感謝
4、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)危機(jī)分析與應(yīng)對(duì)
問(wèn)題客戶投訴
故意擾亂秩序
搶劫犯罪行為
媒體人士投訴或采訪問(wèn)題
七、 總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃
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