【培訓講師】陳元方老師(點擊查看陳元方老師詳細介紹)
【課程背景】
柜員的角色定位,掌握客戶服務營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方法,激發全員主動營銷激情與能動性。幫助全員第一時間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的主動服務形象,激發全員崗位自豪感和工作熱情;
增強全員主動服務營銷意識、提升全員信息收集、分析和挖掘客戶能力;
培養全員客戶關系拓展和管理技巧,通過接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧等全面了解,從順利實現柜員營銷目標。
【培訓時間】2天1晚
【培訓對象】農信柜員、客戶經理及全體員工管理
【課程大綱】
第 一部分 現代商業銀行全員主動營銷認知
前言篇:激發潛能——思路決定財路
一、銀行市場做不大的核心原因——思路同質化
1、盈利市場核心競爭力的思維
1)現在的銀行為什么越來越難做?
2)銀行市場產品的“三分之一”法則
2、復制成功模式的思維
1)同行在當地做得好的前五名有什么共同的特征?
2)銀行全員的五項能力修煉
一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧
一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
一雙能進能退的泥腿子——執行力以及綜合能力修煉
一個能屈能伸的腰桿子——心態、情商以及問題處理
二、為什么他們愿意與我們成交
1、了解顧客的兩大成交動機是什么?
2、如何發覺客戶的問題,揭開他們真正的需求。
3、如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。
三、柜員主動營銷角色認知與修煉
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
第二部分 全員營銷中銷售前提:快速駕御客戶心理
營銷技巧一、客戶成交心理分析
1、顧客三大購買動機
2、男人和女人的消費動機與心理分析
3、不同年齡顧客的消費心理
4、分辨購買決策人
5、消費決策過程
6、顧客成交心理分析
1) 揣度顧客成交心理
2) 望、聞、問、切四步激發顧客需求
3) 顧客對商品的心理需要
4) 顧客對滿意的心理需要
5) 顧客的購買動機
營銷技巧二:銷售溝通心態與技巧
1、傾聽與顧客相像
2、生理同步狀態
3、情緒同步
4、語速語調同步
5、語言文字同步
6、肢體動作同步
營銷技巧三、辯型成交技巧—不同顧客巧應對
1.力量型顧客的推銷方式和成交模式
2.完美型顧客的推銷方式和成交模式
3.平和型顧客的推銷方式和成交模式
4.活潑型顧客的推銷方式和成交模式
第三部分 銀行全員服務營銷中的主動營銷策略
主動營銷的四個階段
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續維護
主動營銷的七個步驟
站相應、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送
營銷中主動權的掌握
1、面對客戶的挑戰處理
2、主動權的喪失如何破局
3、營銷中如何設局
4、營銷勾魂設計
5、營銷溝通中的挖掘需求模式
第四部分 客戶三句話營銷方法與技巧
推進服務中的交叉及增值銷售
創造及創新產品的賣點
產品特性分析及SWOT分析
如何銷售整合方案而非產品
2、三句話營銷中產品塑造策略方法
產品說明的方法與步驟
產品介紹的八大技巧及注意事項
提出解決方案(FABE法則)
捕捉客戶的購買信息成交的時機:客戶在購買時發出的信息與信號
提出購買建議(解決方案)
3、三句話營銷客戶抗拒點解決話術
客戶抗拒的本質:解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
解除抗拒點的成交話術設計思路
解除抗拒點原則
6大解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點(異議)的步驟
4、三句話營銷的成交話術技巧
我是誰
我要和你談什么
我談的這事對你有什么好處
怎么證明我說的是真實的
為什么要與我成交
為什么要現在與我成交
【聯系咨詢】
聯系電話:010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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