【培訓講師】陳知一老師（點擊查看陳知一老師詳細介紹）
【課程背景】
不管你是否愿意，不管你能否接受，上世紀90年代出生的年輕人都已經開始進入職場，迎著我們撲面而來了。與其他年齡段的人相比，他們顯得如此的不同，他們比80后更張揚，他比70后更個性，當“90后”的員工大量走入企業，逐漸接過“前輩們”手中的“接力棒”，慢慢成來主力軍時，面對他們在職場上的“個性” “張揚”“不合作”……,我們又該如何應對？望著他們，人們看到的是一副副尷尬，為難的表情，得到的是關于一個時代的問號。作為管理者的我們，如何從他們成長的時代環境中摸索出個性、行為模式、價值理念等特征，從而了解他們，引導他們，領導他們，創造包容、尊重與平等的管理氛圍。實現呼叫中心高效員工管理。
【培訓對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心的主管、呼叫中心班組長、培訓師、新生代班班長等
【培訓目的】
1. 通過對新生代員工時代背景的分析，了解新生代員工的特性
2. 由運營中實際碰的困難入手，尋求有效的管理手段和方法
3. 尋找合理科學的激勵與輔導的方式方法
4. 在相對矛盾復雜的管理目標面前，尋找有效的管理機會。
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
【課程大綱】
一、 我們的眼中的90與真實的90后
1. 新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰
2. 物質繁榮的社會孕育不同凡響的新一代
3. 新生代成長中四個重要環境
4. 成長中他們收獲了什么？
5. 成長過程中他們又遭遇了什么？
6. 他們到底在想什么，他們內心的期望值又是什么？
二、 營造順暢的溝通氛圍，構建信任的管理機制
1、 上下級沖突產生的原因：價值沖突、過程沖突、結果沖突
2、 新生代管理：不是用權力威懾，而是用魅力感染
3、 新生代溝通的柔性表達的技巧-感性表達與理性表達方式的運用
4、 管理制度完美實施與落地的五大考量
5、 任務邀請而非命令，工作關懷而非干涉
6、 監督尊重而非放縱，角色授權而非放手
三、 尋找激勵點，激發員工潛在動機
1、 好員工是激勵出來的，同樣新生代員工也需要激勵，關鍵是要尋找到激勵點
2、 建立員工管理檔案－員工情況面面觀
3、 員工的工作勝任力分析
4、 尋找員工激勵需求點：情感需求、團隊氛圍、成長晉升、物質需求
四、 建立共同目標，輔導員工共同進步
1. 挖掘組員的優勢與優點：建立工作目標
2. 給予員工成就感―與員工建立約定
3. 打造競爭氛圍－建立關鍵影響者
4. 創造正面環境－緩解員工職業壓力與疲倦
5. 尋找有效的管理機會――深度感動員工
五、共譜一首曲，同唱一首歌
1. 撕掉管理者的“自我標簽”
2. 鏡像法則：學會成為員工的一面鏡子
3. 換位思考模式建立
－肯定『你能行』與否定『你不行』
－主動『我要動』與被動『要我動』
4. 培養員工的良性思維，引導走出負性思維
－布施&感恩&忍辱&微笑&禪定&簡單
六、新生代員工管理工具的研討
1. 員工管理制度制定與落實五步工具表
2. 員工管理檔案工具設計
3. 員工凝聚力提升計劃表
4. 一對一輔導績效面談的GAP輔導表的設計
【聯系咨詢】
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