【培訓講師】陳知一老師(點擊查看陳知一老師詳細介紹)
【課程背景】
不管你是否愿意,不管你能否接受,上世紀90年代出生的年輕人都已經開始進入職場,迎著我們撲面而來了。與其他年齡段的人相比,他們顯得如此的不同,他們比80后更張揚,他比70后更個性,當“90后”的員工大量走入企業,逐漸接過“前輩們”手中的“接力棒”,慢慢成來主力軍時,面對他們在職場上的“個性” “張揚”“不合作”……,我們又該如何應對?望著他們,人們看到的是一副副尷尬,為難的表情,得到的是關于一個時代的問號。作為管理者的我們,如何從他們成長的時代環境中摸索出個性、行為模式、價值理念等特征,從而了解他們,引導他們,領導他們,創造包容、尊重與平等的管理氛圍。實現呼叫中心高效員工管理。
【培訓對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心的主管、呼叫中心班組長、培訓師、新生代班班長等
【培訓目的】
1. 通過對新生代員工時代背景的分析,了解新生代員工的特性
2. 由運營中實際碰的困難入手,尋求有效的管理手段和方法
3. 尋找合理科學的激勵與輔導的方式方法
4. 在相對矛盾復雜的管理目標面前,尋找有效的管理機會。
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式,使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
【課程大綱】
一、 我們的眼中的90與真實的90后
1. 新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰
2. 物質繁榮的社會孕育不同凡響的新一代
3. 新生代成長中四個重要環境
4. 成長中他們收獲了什么?
5. 成長過程中他們又遭遇了什么?
6. 他們到底在想什么,他們內心的期望值又是什么?
二、 營造順暢的溝通氛圍,構建信任的管理機制
1、 上下級沖突產生的原因:價值沖突、過程沖突、結果沖突
2、 新生代管理:不是用權力威懾,而是用魅力感染
3、 新生代溝通的柔性表達的技巧-感性表達與理性表達方式的運用
4、 管理制度完美實施與落地的五大考量
5、 任務邀請而非命令,工作關懷而非干涉
6、 監督尊重而非放縱,角色授權而非放手
三、 尋找激勵點,激發員工潛在動機
1、 好員工是激勵出來的,同樣新生代員工也需要激勵,關鍵是要尋找到激勵點
2、 建立員工管理檔案-員工情況面面觀
3、 員工的工作勝任力分析
4、 尋找員工激勵需求點:情感需求、團隊氛圍、成長晉升、物質需求
四、 建立共同目標,輔導員工共同進步
1. 挖掘組員的優勢與優點:建立工作目標
2. 給予員工成就感―與員工建立約定
3. 打造競爭氛圍-建立關鍵影響者
4. 創造正面環境-緩解員工職業壓力與疲倦
5. 尋找有效的管理機會――深度感動員工
五、共譜一首曲,同唱一首歌
1. 撕掉管理者的“自我標簽”
2. 鏡像法則:學會成為員工的一面鏡子
3. 換位思考模式建立
-肯定『你能行』與否定『你不行』
-主動『我要動』與被動『要我動』
4. 培養員工的良性思維,引導走出負性思維
-布施&感恩&忍辱&微笑&禪定&簡單
六、新生代員工管理工具的研討
1. 員工管理制度制定與落實五步工具表
2. 員工管理檔案工具設計
3. 員工凝聚力提升計劃表
4. 一對一輔導績效面談的GAP輔導表的設計
【聯系咨詢】
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