培訓時間：1天
培訓背景：
隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化醫生、護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫院禮儀已成為當前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫院工作的內在品質和靈魂。
醫護人員良好的形象是建立醫院形象的重要基礎，也是塑造醫院形象的關鍵所在。醫院要保持業務的長足發展，除了全面的專業知識，員工的人格魅力同樣不可缺失。通過加強自身的修養，注重行為的規劃性由內而外折射出的親和力和感召力，是品牌塑造的重要條件之一。要想樹立良好的自身形象和醫院的社會形象，第一印象只能作為一個開始，由于與公共關系的交往是一個長期的過程，所以，每位一線員工的工作中，時時處處體現出禮儀禮節和點點滴滴中透露的優雅、儒雅風度，是真正尊重客戶的關鍵。
中華是禮儀之邦，儒家文化是禮樂文化，禮是中國傳統文化的核心。自三千年前“周公制禮作樂”，“禮”即是治國之綱亦是修身之本，中國的禮學精神強調內涵，與過分注重儀式的西方禮儀迥然不同，但并不能斷言西方禮儀沒有可取之處，此方案至恰地將西方禮儀中的精髓與中華文化巧妙結合，能為醫院的文化注入新元素，更好的為醫院服務。
課程目標：
1. 建立健康醫院形象
2. 培養服務中的交往技術
3. 增強醫護人員主人翁意識
4. 以禮帶客樹立醫院口碑
培訓課程特色：
各課程培訓期間含大量的互動模式、行為模式、情景模式、案例分析、心理模式、行為小品等寓教于樂的方式，重視開發意識潛力，培訓后之，在職客服人員均可全面了解醫護服務禮儀的知識和實用方法。
【課程模塊】
第一部分：醫護人員服務“職業化”
第二部分：“醫護工作”禮儀
第三部分：醫護人員服務"行為舉止"禮儀
第四部分：醫護人員服務“著裝形象”禮儀
【課程大綱】
第一部分：醫護人員的禮儀“職業化”
1. 禮儀的起源、定義以及內涵
“倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱。”——管子
知禮、懂禮、講禮的重要性
凡是文明的民族都有自己的禮儀，只有野蠻民族才沒有禮儀。禮是展示君子風范和民族形象的重要窗口。知禮懂禮、講禮，對于促進個人修身進德與社會和諧，有著不可或缺的作用。
2. 成功的職業人必定清楚自己所在的“位置”
西方人把平等放在嘴邊，但在職場他們斬釘截鐵提出：尊重上級是一種天職。
《周易•系辭上》：“天尊地卑，乾坤定矣。卑高以陳，貴賤位矣。”
人的服飾、言談、舉止中都有位置，不了解自己的位置你一定不會成功。
1) 與家人之間的位置
2) 與同事與患者之間的位置
3) 與領導之間的位置
4) 人與人交往的進退間、迎送中、言辭等都如何把握位置
第二部分：醫護人員“日常”禮儀
窗口工作中的常禮，都是些細小、瑣碎的禮節，也恰恰是這些曲小的禮節能體現一個人的職業風范與教養。
1. 稱呼禮儀
2. 注目禮儀
3. 用敬語服務
4. 同乘電梯禮儀
5. 入座交談禮儀
6. 柜臺人員待客答疑實用課程及訓練---接待語言的標準訓練
1) 問候話語的彩虹
2) 寒暄禮儀---不可忽視的交際動力
3) 你學會咨詢的答疑方法了嗎？
4) 不要讓客戶在交談中走遠？
5) 帶客時手機管理
6) 做一個善于傾聽的人
7) 恰當、真誠的贊美
7. 服務禮儀文化管理
1) 認真對待接待工作的電話與來訪
2) 用正確的態度對待工作時間
3) 盡可能讓患者通過你的形象認可你的醫院
4) 評判患者是對患者最大的怠慢
5) 把交談時“通知”的口吻改成“商量”
8. 電話禮儀---電話應對
1) 電話中的問候、笑容和姿勢
2) 學會改善電話中的語音語調
3) 轉接電話應注意事項
4) 電話中敬稱的正確使用
5) 不要忘記禮貌性的寒暄
6) 打電話的禮儀
7) 接電話的禮儀
9. 心態修煉---一切從心開始
第三部分：醫護人員"行為舉止"禮儀
1. 反映精神狀態的站姿、站姿訓練（以站姿而來的從業觀念）
2. 男士、女士坐姿訓練
3. 優雅的取物姿態
4. 男士的行姿與步幅及訓練
5. 女士的行姿與步幅及訓練
6. 接待陪同禮儀及指示手位訓練
1) 方位指引訓練
2) 鞠躬禮儀訓練
7. 握手――別握著死魚般的手
1) 誰先伸手
2) 握手時的姿勢與表情
3) 握手禁忌
8. 眼神――如同我們的舌頭一樣能表達
9. 微笑――沒有國界的語言（微笑訓練）
10. 接待中的體態禁忌
第四部分：醫護人員服務禮儀形象篇
醫護人員"儀表"禮儀與精神面貌 ------展現主人翁服務的從業觀念
1. 外在形象及服飾的重要性
1) 西方人講：“你就是你所穿的”。
2) 中國2000多年前的典籍中既強調：“禮儀之始，在于正衣冠。”
無論是在中國還是西方國家，都有一個共識，人與人交往的過程中，表達尊重是從著裝開始。一個人的服飾代表他的態度同時準確的體現他的思想與身份
2. 服務人員儀表的內涵和作用
1) 穿著與配飾的哲學
2) 工作時的衣著準則與規范
3) 個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
3. 儀表形象的重點
1) 請處理好毛發——頭發、體毛、
2) 化好職業妝體現自然美——化妝禮儀
3) 如何運用飾品——飾品禮儀
4) 儀表儀容的小細節---口腔、耳部、手部、腿與足
4. 著裝禮儀
1) 容易被你忽視的個人細節
2) 佩戴首飾的原則
3) 服飾能體現一個人的價值取向與品位
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