培訓講師：胡鵬飛（>>點擊查看胡鵬飛老師詳細介紹）
課程前言：
作為銷售人員，他們在工作中不但要跟內部同事，上級領導溝通，還要跟客戶溝通。在工作如何做到匯報工作邏輯清晰、安排工作主次分明、與同事相處融洽、讓客戶信任，正是我們需要從“心”開始溝通。
課程目的：
·認識安全型、冷漠型、矛盾型的客戶
·理解正常的防御機制以及背后的真正心理動機
·理解并掌握溝通的真正出發點與目的
·運用心理咨詢的核心技能提升表達與傾聽的能力
·運用肢體語言加深與客戶的人際關系，處理好沖突
·掌握客戶心理中需要及動機的形成和發展的一般規律
·了解深度溝通的技巧
課程對象：企業產品經理、銷售經理、主管及銷售人員
課程時間：2天
課程大綱：
第一部分：營銷人員的心理素養
為什么同樣的學歷，同樣的年齡，不同的客戶經理卻有不同的業績？哪些心理因素對于客戶經理影響最大？
1、 優秀營銷的人格特質
內控型銷售
外控型銷售
2、 優秀營銷的心理基因
信任
動機
樂觀
3、 優秀營銷售的個人魅力
外貌
才能
真誠
相似
稱贊
熟悉
接近
4、 優秀營銷的權威影響
三種典型權威的象征
樹立權威的溝通方式
第二部分：營銷中的心理影響
客戶的購買行為是理性還是感性？哪些情感性的因素影響了決策？
1、 客戶需求溝通
隱性需求
顯性需求
需求障礙
2、 客戶購買的前提
3、 互惠影響
拒絕退證策略
安利的免費試用
黑爾.克里希納會社的募損“先施舍再乞討”
4、 承諾和一致
賭馬者的實驗
隔壁領居女孩的戀情
5、 社會認同
排隊現象
饑餓營銷
某某排名第一
6、 去個性化
早會召開
會議營銷
7、 心理賬戶
8、 錨定效應
誰先出價有利
如何還價
9、 誘餌效應
產品定價策略
產品介紹策略
第三部分：溝通的本質：情感的需求與滿足
有一天客戶急匆匆跑來跟你說有一件事要求你辦，而你明知道根據公司制度這件事你是辦不了的，你怎么辦？為什么？
1、溝通其實滿足的是需求
表面傳遞的是信息
實質傳遞的是情感
最終傳遞的是關懷
小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意
現場模擬：如何解決客戶的投訴
視頻：女士的需求點在哪里
2、高情境與低情境文化下的溝通
為什么聽話要聽音
溝通效果的影響
人際距離與心理距離
現場模擬：糾正我們的態度
3、 贊美，贏得客戶認同
贊美的科學研究
缺乏贊美的后果
贊美的技巧
游戲：贊美
第四部分：溝通的關鍵：情緒行為的控制
處理事情之前必先處理心情，因為情緒總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下，也可能是混蛋。
1、處理情緒四步法
2、處理異議的七個步驟
確認目標
注意氛圍
營造安全
控制情緒
合理表達
傾聽動機
確認行動
案例：離職員工的處理
視頻：情緒如何讓人變魔鬼
第五部分：溝通的技術：表達、傾聽、反饋
要想獲得別人的認同，首先客戶經理需要清晰的表達，其次仔細聽清楚對方的動機，最后雙方才能達成一致。
１、 自信是基礎
案例：我從來不敢公眾發言，怎么辦？
２、 清晰的表達
講述
表達
討論
解釋
回應
墊子
迎合
３、 共情的傾聽
傾聽的障礙
共情的定義
演練：ABC傾聽練習
案例討論
４、 反饋
正面反饋
負面反饋
第六部分：溝通的覺察：他是誰
冰山一角，只是外顯的行為，冰山下面隱藏的才更多，讓我們從氣質與人格發展去了解別人也認識自己
１、 對方的氣質類型
膽汁質的溝通
多血質的溝通
粘液質的溝通
抑郁質的溝通
２、 對方的人格類型
弗洛伊德、榮格談人格發展
３、 對方采用的防御機制
４、 安全型、矛盾型、冷漠型的溝通方式
第七部分：溝通的態度：人格模式
當客戶對著我們大吼大叫時，我們該如何辦？當下級總是拿不定主意時，我們如何選擇，溝通的態度決定了我們溝通的方式。
1、溝通的三種態度
父母自我（P）
成人自我（A）
兒童自我 (C)
2、溝通分析模型
交錯溝通
互補溝通
隱藏溝通
3、四種常見的溝通模式
指責
討好
超理智
打岔
第八部分：溝通的影響：塑造魅力
要想更好的影響下屬，更多的獲得客戶的認同，有賴于客戶經理自身魅力的提升
１、 塑造權威的3種途徑
２、 常見的說服方式
單面與雙面說服
中央路徑與邊緣路徑
３、 個人魅力的塑造
相似
熟悉感
模仿建立親和力
４、 說服的途徑
第九部份：溝通的讀人：知根知底
到底什么決定了我們人類的行為，不同的角度會得出不同的結論，但影響必定是相互的，讓我們從多角度來認識人的行為
１、 決定人行為的三個因素：進化、人格和情境
２、 進化心理學視角
進化心理學的依據
如何從進化看人的行為
從進化的視角看兩性行為差異
３、 精神分析視角
家庭與成長經歷
早期經歷如何塑造人格
４、 社會心理學視角
人的行為為何依賴群體
情境如何影響人的行為
常見的群體現象
群體背后的心理機制
第十部分：溝通的目的：提升情商，提高生活質量
真正的溝通，不僅僅滿足別人的需求，更需要滿足自己，作為銷售人員，如何面對客戶壓力，讓工作與生活平衡，才是我們真正的目的。
１、 處理工作中的壓力
２、 培養樂觀的性格
３、 處理不良的情緒
４、 良好的人際關系處理婚姻與家庭
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