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【本講重點】
重視員工的管理
正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系
加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育
東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例
 
【管理名言】
帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。
——安德魯•卡內(nèi)基
 
重視員工的管理
 
1．員工管理的現(xiàn)狀
在實際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓(xùn)的機(jī)會。但是他們并沒有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。
 
2．為什么要重視員工
管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認(rèn)識的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念里面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過仔細(xì)考慮、精心設(shè)計的。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費(fèi)者有不同的看法，設(shè)計者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策，但是實際上市場的反應(yīng)可能并不是這樣。而員工直接面對顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個原則。
 
正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系
 
從圖1－1左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個組織里是最重要的，這是計劃經(jīng)濟(jì)時代的一種做法。但在市場經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個關(guān)系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。
在我國，許多人都去過麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。所以一個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點的服務(wù)員；一個人對超市或量販店的想法，一定是負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。這給人們一個很大的啟發(fā)，就是真正面對顧客的其實不是主管，而是員工。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。
 
加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育
 
忠  告
◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)。
◆真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。
◆員工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更重要。
 
1．讓員工真正接受市場經(jīng)濟(jì)
中國的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國市場。在中國手機(jī)型號中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機(jī)和設(shè)備，其實想做的是整個中國電信的運(yùn)營。到現(xiàn)在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經(jīng)加入了ＷＴＯ。
人們對中國移動、中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營業(yè)大廳看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的過渡，但社會主義市場經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。市場經(jīng)濟(jì)是一個奮斗的目標(biāo)，其實人們還沒有做到這一點。所以要讓員工真正接受市場經(jīng)濟(jì)，按照市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來辦事。

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