1984年畢業(yè)于南京師范大學(xué)中文系。1990年，張近東和他的哥哥張桂平創(chuàng)辦了一家空調(diào)專賣店，后兄弟分家，張近東繼續(xù)經(jīng)營(yíng)電器連鎖。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，蘇寧電器已成為中國最大的家電連鎖零售商之一，在全國擁有250多家連鎖店。2004年7月在深圳證券交易所中小企業(yè)板上市，成為國內(nèi)首家IPO首發(fā)上市的家電連鎖企業(yè)。
張近東：服務(wù)是零售的惟一
前瞻觀點(diǎn)：對(duì)于零售行業(yè)來講，無論是廣告還是會(huì)員制及各類促銷都不是核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)才是零售商惟一的產(chǎn)品。
2005影響力：2005年對(duì)于蘇寧來說是個(gè)擴(kuò)張年，一年之中就開出新店180家，在全國的店面數(shù)量增加到了280多家，并完成了350億元的銷售額。張近東首創(chuàng)的電腦、通訊、家電融合的“3C模式”，作為家電直銷的第三代經(jīng)營(yíng)模式也在2005年全國多個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了成功復(fù)制。
對(duì)于零售行業(yè)來講，無論是廣告還是會(huì)員制及各類促銷都不是核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)才是零售商惟一的產(chǎn)品。
我個(gè)人認(rèn)為，目前家電行業(yè)存在的大量服務(wù)問題都是由于基礎(chǔ)投入不足、服務(wù)平臺(tái)偏弱造成的。延時(shí)送貨、安裝困難、重復(fù)維修等問題不能僅從端正服務(wù)人員的態(tài)度上來簡(jiǎn)單解決，必須要有服務(wù)的物質(zhì)條件。以蘇寧電器目前的發(fā)展為例，每年發(fā)生1500萬人次的銷售、1000萬人次的配送、2000萬人次的售后作業(yè)、5000萬人次的客戶回訪、500萬人次的電話受理，這么大的服務(wù)業(yè)務(wù)量，沒有充足的硬件服務(wù)平臺(tái)支持是不可想像的。因此，包括第二代物流基地在內(nèi)的蘇寧5315服務(wù)工程計(jì)劃將打造這樣一個(gè)足以支持蘇寧全國服務(wù)需求量的硬件平臺(tái)。
“服務(wù)是零售商惟一的產(chǎn)品”，這句話現(xiàn)在已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。蘇寧練就的"至真至誠，陽光服務(wù)"的理念也得到了越來越多消費(fèi)者的交口稱贊。
連鎖業(yè)的發(fā)展肯定是有生命力的。現(xiàn)在所有的企業(yè)都在追求做大。按照歐美的比例，家電連鎖應(yīng)占到家電市場(chǎng)份額的60%，而我們這幾家家電連鎖企業(yè)預(yù)計(jì)3年以后加起來才能達(dá)到50%。因?yàn)橐_(dá)到這一目標(biāo)，需要1500家左右的店面才能符合需求。
對(duì)于蘇寧來說，這是市場(chǎng)的需要，不是某種企業(yè)所具有的優(yōu)勢(shì)。別人做的不代表蘇寧不能做，這是不斷提高的過程。但目前整個(gè)行業(yè)過于放大企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的一些事情，使得原本正常的企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略變成炒作。現(xiàn)在以及今后，提高企業(yè)管理能力、實(shí)施人才培養(yǎng)等等才是蘇寧真正在意和要做的。
15年前只有200平方米的第一個(gè)蘇寧門店在進(jìn)行了一個(gè)小小的但很堅(jiān)決的嘗試后，給整個(gè)中國家電業(yè)帶來了一場(chǎng)革命性的變化，使得“百姓家電消費(fèi)模式”成為全中國人購買家電的一個(gè)習(xí)慣。經(jīng)過15年的發(fā)展，蘇寧電器已成為中國最大的家電連鎖零售商之一。
隨著近年來家電連鎖行業(yè)的高速發(fā)展，蘇寧已經(jīng)完成了一級(jí)城市布局并進(jìn)入了部分二三級(jí)城市，構(gòu)成了全國性的連鎖網(wǎng)絡(luò)，并按照連鎖最初規(guī)劃在全國90多個(gè)城市搭建了物流配送網(wǎng)絡(luò)，但這種分散式的、純?nèi)斯な降奈锪髂Ｊ剿a(chǎn)生的成本也越來越多地?cái)D占著家電零售行業(yè)本已微薄的利潤(rùn)空間。由此，蘇寧在考察國外發(fā)達(dá)國家的物流模式后，借助日益發(fā)展的信息技術(shù)，又率先提出蘊(yùn)涵了信息化購物、科技化管理、數(shù)字化配送等內(nèi)容在內(nèi)的第二代家電物流模式。
蘇寧2006年的目標(biāo)是新開300家店和完成600億元的銷售目標(biāo)。
來源：成功營(yíng)銷 作者：張近東 |
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