沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)最容易造成誤解，誤解又會(huì)演變?yōu)闆_突，沖突往往引發(fā)危機(jī)，所以說，服務(wù)必須要有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須要有專人監(jiān)管，監(jiān)管必須要落實(shí)到每一個(gè)人。監(jiān)管的重點(diǎn)是：?jiǎn)T工是否已經(jīng)養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)。
案例：
2005年8月25日，一家企業(yè)到民生銀行（北京）方莊支行辦理開戶手續(xù)，卻意外地被告知：如果每月給員工開支的總額低于5萬元，就不給開戶，理由是“我們需要控制開戶企業(yè)的規(guī)模和質(zhì)量”。當(dāng)客戶表示要向中消協(xié)投訴時(shí)，這家銀行立即將其關(guān)在鐵門內(nèi)不讓出去。
這家企業(yè)的負(fù)責(zé)人唐朝說，8月25日下午4點(diǎn)30分左右，他和同事到民生銀行（北京）方莊支行辦理開戶手續(xù)，就在即將辦理完畢的時(shí)候，民生銀行工作人員要求他們?cè)俎k理一個(gè)委托民生銀行代理開支的業(yè)務(wù)，他們同意了。銀行工作人員進(jìn)而提出，如果他們每月給員工開支的總額低于五萬元，就不能給他們開戶。問其原因，答案是“我們需要控制開戶企業(yè)的規(guī)模和質(zhì)量”。
唐朝詢問：“這個(gè)規(guī)定是民生銀行總行規(guī)定的嗎？”工作人員回答說：“當(dāng)然�！边@時(shí)，一位被稱為王經(jīng)理的女士走了過來，再次重申：“當(dāng)然是總行的規(guī)定。”“那么，能否看看這個(gè)規(guī)定的文件？”“這個(gè)規(guī)定是口頭傳達(dá)的�！蓖踅�(jīng)理迅速改變了理由。“那您能不能給我手寫一份這個(gè)規(guī)定，我們好回去向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下�！碧瞥倪@一要求遭到了王經(jīng)理的斷然拒絕。
“我們將向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴你們的‘霸王’行為�！碧瞥瘎傄徽f完，令他震驚的一幕發(fā)生了，這位王經(jīng)理氣勢(shì)洶洶地向銀行的保安人員下了命令：“關(guān)好門，不能讓他們出去�！便y行的門被關(guān)上了，唐朝和他同事被關(guān)在了銀行里。
5點(diǎn)25分，接到報(bào)警的警察趕到，門才被打開。一看警察趕到，這位王經(jīng)理立即改變了說法：“我沒有說過關(guān)門不讓他們走�！�
唐朝說，民生銀行是中國(guó)第一家由民營(yíng)企業(yè)投資的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，所以他自己在意識(shí)里總認(rèn)為民營(yíng)企業(yè)開戶當(dāng)然應(yīng)該選擇民生銀行了。萬萬沒有想到居然發(fā)生了這樣的事。憤怒之余，他在網(wǎng)上寫了封公開信，要求民生銀行方面公開解釋是否確有那位工作人員所說的規(guī)定。如果有此規(guī)定，就必須向已經(jīng)被此規(guī)定侵害權(quán)益的客戶公開書面賠禮道歉。同時(shí)，要求民生銀行對(duì)當(dāng)天的責(zé)任人拿出處理意見，并公開向他和他的同事賠禮道歉。
27日，民生銀行方莊支行行長(zhǎng)師黎明率兩位副行長(zhǎng)以及惹事的當(dāng)事人，專程趕到唐朝所在的這家企業(yè)賠禮道歉。師黎明告訴記者：這其實(shí)是個(gè)誤會(huì)，民生銀行從總行到支行，從來沒有過那樣的規(guī)定。那是辦理手續(xù)的同志基于投入產(chǎn)出、成本核算以及業(yè)務(wù)量等方面的考慮而說的。另外，銀行的門到5點(diǎn)就得關(guān)，唐朝他們4點(diǎn)30分去的銀行，辦完手續(xù)后正好趕上銀行關(guān)門了。至于如果沒有總行的統(tǒng)一規(guī)定，為什么從支行的經(jīng)理到工作人員都持有相同的說法“這是總行的規(guī)定”，以及客戶為什么一直被關(guān)在里面直到警察趕到才被放出去，這位行長(zhǎng)并沒有提及。
記者隨后以企業(yè)會(huì)計(jì)的身份走訪了兩家北京民生銀行營(yíng)業(yè)部，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)企業(yè)月支付總額都有要求。（文/新華社段世文）
事件進(jìn)展：
該事件發(fā)生的第二天，《致民生銀行行長(zhǎng)董文標(biāo)的公開信》已經(jīng)在各大網(wǎng)站發(fā)表：
致民生銀行行長(zhǎng)董文標(biāo)的公開信
尊敬的董文標(biāo)行長(zhǎng)：
你好！我是一家準(zhǔn)備在民生銀行開設(shè)企業(yè)賬戶的企業(yè)負(fù)責(zé)人唐朝。
2005年8月25日下午4點(diǎn)30分左右，我和我的一名同事，以及會(huì)計(jì)人員來到貴行北京方莊支行辦理開戶手續(xù)，由于我們的手續(xù)非常齊全，所以辦理得比較順利。
就在即將辦理完畢的時(shí)候，負(fù)責(zé)辦理手續(xù)的貴行工作人員讓我們?cè)俎k理一個(gè)委托貴行代理開支的業(yè)務(wù)，我們也表示同意�？墒且庀氩坏降氖虑榘l(fā)生了，貴行工作人員提出，如果我們每月給員工開支的總額低于5萬元，就不能給我們開戶。
我方工作人員問其原因，“我們需要控制開戶企業(yè)的規(guī)模和質(zhì)量”，貴行工作人員的回答讓我方工作人員很費(fèi)解，于是再三向貴行工作人員解釋：“新創(chuàng)辦的企業(yè)不可能一下達(dá)到每月開支五萬元的水平，過一段時(shí)間我們就能達(dá)到了！”令人遺憾的是，貴行工作人員根本不聽我們的解釋，我方工作人員只好向我匯報(bào)了這個(gè)情況。
“這個(gè)規(guī)定是中國(guó)民生銀行總行規(guī)定的嗎？”貴行工作人員對(duì)我的問題似乎早有準(zhǔn)備，“當(dāng)然是總行的規(guī)定了！”這時(shí)，貴行工作人員稱之為王經(jīng)理的女士走了過來，再次向我重申：“當(dāng)然是總行的規(guī)定了！”我提出是否能夠給我們看看這個(gè)規(guī)定的文件，“這個(gè)規(guī)定是口頭傳達(dá)的！”王經(jīng)理迅速改變了理由，“那好，您能不能給我手寫一下這個(gè)規(guī)定，我們回去也好向董事長(zhǎng)匯報(bào)一下�！薄靶奶摗钡耐踅�(jīng)理斷然拒絕了我們這個(gè)正當(dāng)要求。
“能否告訴您的名字？”這位王經(jīng)理快速說了自己的名字之后就走開了。
由于我們沒有聽清楚王經(jīng)理名字后兩個(gè)字怎么寫，就問5號(hào)窗口的一位貴行工作人員，“不知道！”在這個(gè)工作人員回答的同時(shí)，王經(jīng)理快步走過來說：“你們想干什么？”
“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正在征集行業(yè)霸王條款，我們想向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴你們的‘霸王’行為！”
“關(guān)好門，不能讓他們出去！”王經(jīng)理氣勢(shì)洶洶地命令貴行保安人員。
“你到底讓不讓我們出去？”
“你們不說清楚就不讓你們出去！”
此時(shí)貴行的保安已經(jīng)將電動(dòng)門落下，這回我們確實(shí)插翅難逃了。
5點(diǎn)10分，貴行保安依然沒有開門的意思。
無奈之下，我們選擇撥打110，我們只能向警方求助解救。
此時(shí)的時(shí)間顯得異常漫長(zhǎng)，5點(diǎn)20分，我們?cè)俅蜗蚓角缶取?
5點(diǎn)25分，接到110指揮中心出警任務(wù)的方莊派出所張警官趕到了。
“把門打開！”張警官在驚訝中走進(jìn)民生銀行北京方莊支行。
張警官在對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行詢問的過程中，貴行北京方莊支行一位王姓女副行長(zhǎng)出面了，由于看到已經(jīng)驚動(dòng)了警方，貴行工作人員的態(tài)度已經(jīng)好了很多。
“我沒有說過關(guān)門，不讓他們走！”面對(duì)“以誠(chéng)信為立業(yè)之本”的銀行，王經(jīng)理斷然否認(rèn)自己說過的話，與此同時(shí),民生銀行在我心目中的形象也轟然倒塌了。
“你說沒說過，我們看監(jiān)控錄像就知道誰在撒謊了！”貴方工作人員當(dāng)然不敢拿出錄像對(duì)證了。
我們?yōu)槭裁匆x擇在中國(guó)民生銀行開戶？
59家以中華全國(guó)工商聯(lián)的會(huì)員企業(yè)為主的股東在1996年1月12日募集股本13.8億人民幣,中國(guó)第一家由民營(yíng)企業(yè)投資的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行--中國(guó)民生銀行在京宣布成立。
“根據(jù)公司法、商業(yè)銀行法等有關(guān)法律、法規(guī)，采取靈活多樣的形式，廣泛籌集和融通國(guó)內(nèi)外資金，并按國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策和產(chǎn)業(yè)政策，主要為民營(yíng)工商企業(yè)、中外合資企業(yè)，同時(shí)也為搞活國(guó)有經(jīng)濟(jì)提供融資和各種金融服務(wù)�！边@還是我在做財(cái)經(jīng)記者時(shí)聽中國(guó)民生銀行第一任董事長(zhǎng)經(jīng)叔平先生說的。
既然中國(guó)民生銀行是中國(guó)第一家由民營(yíng)企業(yè)投資的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，我的意識(shí)里面總認(rèn)為民營(yíng)企業(yè)開戶當(dāng)然應(yīng)該選擇民生銀行了！萬萬沒有想到的是，如果不是警方解救，我們不知道還要被這家由民營(yíng)企業(yè)開設(shè)的銀行“扣留”到何時(shí)？
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)因?yàn)樘魬?zhàn)霸王條款，成功解決80%的不合理?xiàng)l款，一舉奪得“2004CCTV中國(guó)年度經(jīng)濟(jì)人物社會(huì)公益獎(jiǎng)”。
“中消協(xié)將進(jìn)一步加大對(duì)‘霸王條款’的點(diǎn)評(píng)力度，以更有效地對(duì)商品和服務(wù)實(shí)施社會(huì)監(jiān)督�！边@是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)母建華2005年8月10日在濟(jì)南召開的全國(guó)消協(xié)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力建設(shè)研討會(huì)上的講話。
“對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中消協(xié)將繼續(xù)做好通過大眾傳播媒介予以揭露批評(píng)的工作，將建立和完善信息披露制度，嚴(yán)格把握有關(guān)政策，講究客觀、公正，做到有理、有力、有節(jié)，既要向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也要向合法經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)負(fù)責(zé)�！蹦附ㄈA秘書長(zhǎng)的這番話讓我決定為眾多和我一樣被民生銀行“霸王”條款侵害權(quán)益的客戶向中國(guó)民生銀行討個(gè)公道：第一，要求董文標(biāo)行長(zhǎng)公開解釋:中國(guó)民生銀行是否有此規(guī)定？第二，如果民生銀行個(gè)別支行此前‘口頭’傳達(dá)過此規(guī)定，董文標(biāo)行長(zhǎng)必須向我以及已經(jīng)被此規(guī)定侵害權(quán)益的客戶公開書面賠禮道歉！第三，48小時(shí)內(nèi)必須拿出對(duì)“8.25方莊事件”責(zé)任人的處理意見；第四，“8.25方莊事件”當(dāng)事人必須公開向我本人以及當(dāng)天和我一起受驚嚇的同事書面賠禮道歉！
如果我們?cè)?月27日下午5點(diǎn)前沒有得到中國(guó)民生銀行方面令人滿意的答復(fù)，我將選擇采用訴訟的形式維護(hù)我們的合法權(quán)益。
該公開信發(fā)表后，包括新華社在內(nèi)的50多家全國(guó)主流媒體參與了報(bào)道，博客網(wǎng)就該事件以《銀行是否嫌貧愛富？》為主題進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)訪談。
【主持人】：梅濤--博客網(wǎng)資深副總編
【唐朝】：著名專欄作家、北京理賓斯國(guó)際文化傳媒有限公司總經(jīng)理
【鄒平座】：著名金融專家、中國(guó)人民銀行研究局博士
【吳維丁】：著名律師
【采訪時(shí)間】：2005年8月31日下午2點(diǎn)~4點(diǎn)
【采訪地址】：博客網(wǎng)直播室
［主持人］：各位網(wǎng)友，大家好！今天我們非常有幸請(qǐng)到了博客網(wǎng)一位忠實(shí)用戶、資深專欄作家唐朝先生，但是今天能夠請(qǐng)到他并不是因?yàn)樗俏覀兊膶谧骷遥且驗(yàn)樘瞥壬罱庥隽艘患惶淇斓氖虑�，而且唐朝先生通過博客網(wǎng)的平臺(tái)發(fā)表了一篇專欄文章，這篇文章又受到了大眾媒體的關(guān)注，以至最終變成近期的熱點(diǎn)事件。正因?yàn)橛羞@樣一個(gè)背景，今天有幸把我們一位客戶請(qǐng)到網(wǎng)站做訪談。
同時(shí)又請(qǐng)到跟這個(gè)事件相關(guān)的另外兩位嘉賓，一位是人民銀行研究局的鄒平座博士，另外一位是北京瀚文律師事務(wù)所吳維丁律師。剛才賣了這么多關(guān)子，現(xiàn)在請(qǐng)?zhí)瞥壬汛俪晌覀兘裉爝M(jìn)行這次訪談的事件到底是什么，做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。
�。厶瞥荩菏紫雀兄x博客網(wǎng)的支持。全國(guó)政協(xié)委員張賢亮先生對(duì)和諧社會(huì)的解釋是：所謂“和”就是人人有一口飯吃；所謂“諧”，就是人人把要說的話說出來。博客網(wǎng)給專欄作家一個(gè)平臺(tái)，才會(huì)讓我作為消費(fèi)者也好，作為企業(yè)也好，在這次事件中有這么一個(gè)說話的地方，如果沒有博客網(wǎng)給大家這樣一個(gè)說話的機(jī)會(huì)，很有可能這件事情我也會(huì)選擇“忍”或者訴訟的方式得到解決。
8月25號(hào)下午大約四點(diǎn)半左右，我和我公司兩位同事去民生銀行方莊支行開戶，由于手續(xù)非常全，辦理非常順利，辦事結(jié)束后，五號(hào)窗口的辦事員說希望我們委托民生銀行給員工開支，我們公司副總覺得無所謂，緊接著民生銀行提出，每個(gè)月開支總額不能低于五萬，低于五萬不給開戶，我們公司副總跟他們解釋了，我們是新辦的企業(yè)，每個(gè)月能達(dá)到兩萬多，我們以后能達(dá)到五萬，因?yàn)橐粋�(gè)新辦的企業(yè)不可能一下子達(dá)到五萬塊錢。五號(hào)窗口的辦事員說：我們總行有規(guī)定，達(dá)不到五萬不給開戶。這時(shí)我們的副總和會(huì)計(jì)人員向我匯報(bào)了這個(gè)情況。
我心里挺不愉快，為什么不愉快呢？
民生銀行開辦的時(shí)候，他們的理由是“其他銀行對(duì)民營(yíng)企業(yè)有歧視政策，民生銀行是在這種情況下誕生的”。我就問他們，是不是你們總行規(guī)定？這時(shí)候一位王姓營(yíng)業(yè)部經(jīng)理過來和我說，是總行的規(guī)定。能不能給我看看這個(gè)文件，結(jié)果經(jīng)理說他們是口頭傳達(dá)的�？陬^傳達(dá)也好，能不能把這個(gè)東西給我寫一下，我回去跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下。不能寫，要這個(gè)東西干什么？
我說，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)8月10號(hào)在濟(jì)南召開一個(gè)全國(guó)消協(xié)專門打擊行業(yè)霸王條款的會(huì)議，其中母秘書長(zhǎng)專門向全國(guó)提出打擊霸王條款，這就是典型的霸王條款，單邊歧視政策。
這位經(jīng)理非常沖動(dòng)，命令保安馬上“關(guān)上門，不許讓他們出來”，保安把里面的卷閘落了下去，我們出不去，也不能炸銀行的門吧？“你們?cè)俨婚_門我們撥110！”這位經(jīng)理說“你撥吧！”我們出不去，沒辦法，只能撥110，警察來了，門還關(guān)著，簡(jiǎn)單做了一些筆錄，問我提什么要求，我說我們私下解決，之后就回去了。
因?yàn)樽约菏遣┛途W(wǎng)忠實(shí)用戶，也是博客網(wǎng)專欄作家，我想通過這個(gè)事呼吁一下，所以就寫了《致中國(guó)民生銀行董事長(zhǎng)董文標(biāo)的公開信》、《為啥非要起訴民生銀行》、《再致中國(guó)民生銀行董事長(zhǎng)董文標(biāo)的公開信》。正是因?yàn)檫@封公開信，博客網(wǎng)不但率先發(fā)表了，也在促進(jìn)這件事情上起了很大作用，之后就開始平面媒體報(bào)道，也促成第二天支行的行長(zhǎng)帶著兩位副行長(zhǎng)和當(dāng)事人去我們公司道歉，包括邀請(qǐng)我們?nèi)ニ麄兡抢锢^續(xù)處理這個(gè)事情，前期簡(jiǎn)單經(jīng)過就是這樣。
�。壑鞒秩耍荩簩�(duì)這個(gè)事，我們?cè)诰W(wǎng)上作出了預(yù)告，這次訪談將請(qǐng)到這個(gè)事件的當(dāng)事雙方唐朝先生和民生銀行的代表。跟唐朝和民生銀行做了溝通，唐朝先生很痛快就答應(yīng)了，民生銀行反映也比較積極，告訴我們說：民生銀行的領(lǐng)導(dǎo)們知道這個(gè)事情以后，作出比較大的反應(yīng)，北京民生銀行管理總部在不到24小時(shí)時(shí)間里對(duì)唐朝先生做了解釋和溝通，而且雙方達(dá)成了一定的諒解。當(dāng)時(shí)我們覺得如果這樣的話，把當(dāng)事雙方請(qǐng)到博客網(wǎng)就這個(gè)事情把各方的情況做一下介紹，民生銀行方面沒有完全拒絕，今天上午很遺憾，接到民生銀行的電話，今天下午不能參加這個(gè)訪談了，做了一定的表態(tài)，非常感謝唐朝先生幫他們發(fā)現(xiàn)了問題。同時(shí)，他們會(huì)對(duì)這個(gè)事情作出相應(yīng)的處罰性決定，也表示說，近期會(huì)推出一些針對(duì)中小型民營(yíng)企業(yè)比較有特色的服務(wù)。
很遺憾，他們沒有來，我們?cè)诎l(fā)完預(yù)告以后，網(wǎng)友給我們留言：民生銀行的人真的會(huì)來嗎？不太相信，國(guó)內(nèi)銀行碰到這種事都會(huì)采取鴕鳥政策，采取回避的態(tài)度，如果中國(guó)民生銀行來了說明中國(guó)銀行業(yè)進(jìn)步了。網(wǎng)友這個(gè)評(píng)論挺有意思的，我們?cè)瓉硪詾槊裆y行會(huì)來，我們可以看到這個(gè)進(jìn)步，真的很遺憾，我們沒有看到這個(gè)進(jìn)步。唐朝先生介紹了這個(gè)事件重要的環(huán)節(jié)，接下來我想請(qǐng)其他兩位嘉賓，一位站在法律的角度，一位站在銀行業(yè)的角度對(duì)這個(gè)事情做一點(diǎn)評(píng)判或者點(diǎn)評(píng)。
［鄒平座］：這個(gè)事情剛聽到，首先我感到很氣憤，也感到擔(dān)憂。從銀行業(yè)的角度來講，銀行是服務(wù)業(yè)，每一個(gè)銀行的職工都應(yīng)當(dāng)明確為誰服務(wù)、誰來服務(wù)、如何服務(wù)、服務(wù)如何、什么服務(wù)、多少服務(wù)。
銀行不能靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入，只能靠?jī)?yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，創(chuàng)造特色服務(wù)，特色服務(wù)是實(shí)現(xiàn)銀行管理的目標(biāo)戰(zhàn)略性手段而不是目標(biāo)本身。打造特色服務(wù)，要求銀行在數(shù)以千計(jì)的細(xì)節(jié)上加以改進(jìn)，這是我發(fā)表在《銀行家》雜志上的一篇文章。
第一，就目前中國(guó)金融服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀來看，有一些確實(shí)令人擔(dān)憂，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改變，才能重塑銀行業(yè)的形象，參與全球金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)�，F(xiàn)在我們知道存款、取款的排隊(duì)有很多問題，我經(jīng)常遇到這種事，一排隊(duì)一兩個(gè)小時(shí)，老百姓的時(shí)間也是有價(jià)值的，來銀行要付時(shí)間利息，時(shí)間價(jià)值觀念大家都是有的。前幾天報(bào)道一個(gè)事，有一個(gè)老百姓拿破幣九千塊錢到銀行存款，銀行不接受，銀行是為老百姓服務(wù)的，后來錢在路上被人搶了，確實(shí)有損銀行業(yè)的形象。這些觀念是和銀行業(yè)發(fā)展的歷史有關(guān)的，中國(guó)的銀行業(yè)是從原來國(guó)有企業(yè)過渡到現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，很多人還沒有適應(yīng)，還想坐在柜臺(tái)上指手畫腳。中國(guó)的銀行業(yè)要真正進(jìn)行市場(chǎng)化的建設(shè)，不只要從體制上進(jìn)行建設(shè)，還要從觀念上進(jìn)行建設(shè)。
第二，我想對(duì)這件事情的意義談一下。這件事情被提出來討論非常重要也非常及時(shí)，更是非常有意義的。中國(guó)人民銀行行長(zhǎng)周小川同志提出金融生態(tài)的概念，金融生態(tài)就是金融的外部繁榮和金融本身的內(nèi)部機(jī)制，實(shí)現(xiàn)良性的生長(zhǎng)�？蛻�、廣大的企業(yè)和老百姓是銀行金融生態(tài)的土壤，是我們的衣食父母，如果離開這些客戶，我們沒有存款，也沒有貸款，我們就沒有飯吃。所以，要建立良好的金融生態(tài)環(huán)境，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造中國(guó)一流的金融服務(wù)。
我希望以此事為突破口，引起大家對(duì)金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)的討論，徹底提高中國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)水平。
第三，我想對(duì)銀行業(yè)講幾句話。在發(fā)達(dá)的資本主義國(guó)家，在先進(jìn)的銀行體系當(dāng)中，銀行業(yè)的目標(biāo)不是利潤(rùn)最大化，而是價(jià)值最大化，什么是銀行的價(jià)值呢？在股票市場(chǎng)上就是市值，這種價(jià)值貫穿于銀行業(yè)每一個(gè)職工的一言一行，才能體現(xiàn)他的價(jià)值，體現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)當(dāng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)，通過千千萬萬的細(xì)節(jié)，千千萬萬的員工，辛勤的勞動(dòng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能創(chuàng)造中國(guó)銀行業(yè)真正的價(jià)值。我們對(duì)價(jià)值最大化這個(gè)問題，先談?wù)劽绹?guó)，美國(guó)在20世紀(jì)70年代曾經(jīng)有一個(gè)郵政儲(chǔ)蓄銀行，那時(shí)候市場(chǎng)利潤(rùn)很高，但是市場(chǎng)價(jià)值已經(jīng)是負(fù)數(shù)了，我們后來叫它“活死尸”，表面是活的，實(shí)際上是死的，從價(jià)值預(yù)計(jì)來講，它已經(jīng)是一個(gè)倒閉的企業(yè)，我希望銀行不要走這條道路。
所以我們作為銀行業(yè)要及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，把得原來目標(biāo)最大化的管理模式，及時(shí)轉(zhuǎn)變到價(jià)值最大化的管理模式。把營(yíng)造良好的金融生態(tài)環(huán)境，作為提升自身價(jià)值的一個(gè)重要的工作來做，對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量差的行為要進(jìn)行嚴(yán)肅的處理，進(jìn)行深刻的教育，這樣才能促進(jìn)中國(guó)金融業(yè)整體形象的改進(jìn)，建立起中國(guó)金融企業(yè)體系，支持國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，同時(shí)也為廣大的老百姓和我們廣大的企業(yè)和客戶服務(wù)。
［主持人］：鄒博士這段話說得很精彩，讓我感到吃驚。因?yàn)槲以瓉硪沧鲞^和金融有關(guān)的媒體，跟人民銀行的領(lǐng)導(dǎo)也打過交道，給我的感覺是人民銀行是很低調(diào)、很謹(jǐn)慎、很穩(wěn)重的機(jī)構(gòu)，所以從這樣的機(jī)構(gòu)很少能夠聽到類似鄒老師這樣的話。
還是回到剛才我們這位網(wǎng)友的一個(gè)說法上，他認(rèn)為：民生銀行如果今天能來參加這個(gè)訪談是一種進(jìn)步。但是我們很遺憾沒有看到民生銀行在這方面的進(jìn)步，同時(shí)我們從剛才鄒博士的講話里，至少我個(gè)人看到另外一種進(jìn)步，人民銀行作為中國(guó)銀行業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，尤其是鄒老師講的，中國(guó)人民銀行行長(zhǎng)周小川提出金融生態(tài)建設(shè)問題，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)已經(jīng)在觀念上邁出相當(dāng)大的一步，這個(gè)進(jìn)步可能會(huì)比我們這位網(wǎng)友提到民生銀行來與不來的進(jìn)步更重要。
接下來請(qǐng)吳律師站在律師的角度講一講。
�。蹍蔷S�。荩何腋鼈�(cè)重從法律的角度談一談我對(duì)這件事情的看法。應(yīng)當(dāng)說我看到這件事情之后，不能說震驚，應(yīng)當(dāng)說很吃驚，為什么這么講？
我們國(guó)家從加入WTO之后，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比原來發(fā)達(dá)得多，而且我們國(guó)家對(duì)整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系當(dāng)中一些法律法規(guī)的建設(shè)也是非常重視的，尤其我們國(guó)家關(guān)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這一塊，在1993年就已經(jīng)出臺(tái)了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，我為什么提到這個(gè)法？這涉及到民生銀行開戶中客戶設(shè)限的問題，從根上來講，民生銀行屬于公用企業(yè)限制競(jìng)爭(zhēng)行為，在民生銀行爆出這件事我們感到吃驚。原因就像唐朝先生提到的，民生銀行設(shè)立的初衷就是為提供給中小企業(yè)一片發(fā)展的藍(lán)天，當(dāng)時(shí)在成立大會(huì)上都說了這個(gè)問題。民生銀行設(shè)立的理念給中國(guó)的中小企業(yè)看到了一片希望，所以這件事情出現(xiàn)在民生銀行，我們感到吃驚。
我們國(guó)家《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》當(dāng)中公用企業(yè)和具有壟斷地位的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中不允許限制性競(jìng)爭(zhēng)行為，說到根上要有一個(gè)公平的、公開的理念和法律原則，不允許違背平等原則的事件發(fā)生。
再一個(gè)，尤其按照《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的要求歧視性對(duì)待、差別對(duì)待，這是嚴(yán)令禁止的。因?yàn)槲覀儑?guó)家中小企業(yè)也好，還有其他企業(yè)也好，在國(guó)際化的大潮當(dāng)中，企業(yè)本身已經(jīng)受到了沖擊，中國(guó)企業(yè)出去受到的限制，在國(guó)內(nèi)受到的限制，這樣的事件非常非常多，我們都很吃驚。尤其金融行業(yè)，是任何一個(gè)企業(yè)都離不開并且都要打交道的一個(gè)行業(yè)，這個(gè)行業(yè)要是設(shè)限的話，對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展肯定有非常重大的影響。另外我們都知道，任何一件事情的發(fā)生發(fā)展都有一個(gè)由小到大的過程，我們國(guó)內(nèi)高科技類的行業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)和IT行業(yè)各個(gè)方面，尤其是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)現(xiàn)在都是由小到大的過程，這件事情的影響應(yīng)該引起大家的重視。由于這種設(shè)限導(dǎo)致企業(yè)不能充分競(jìng)爭(zhēng)，剛開始門檻很高，你達(dá)不到的時(shí)候很多，這個(gè)對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是有影響的。
國(guó)家已經(jīng)關(guān)注到了公用企業(yè)，資源是國(guó)家特批的特殊方式，銀行有金融許可證，你有了這種壟斷性質(zhì)的地位和優(yōu)勢(shì)，你怎么用它？你就不應(yīng)該隨便搞限制行為，我們國(guó)家法律條款就是這樣規(guī)定，從大的方面來說，公用企業(yè)應(yīng)該樹立為公共服務(wù)的理念，并且公用企業(yè)在法律要求來講，還有別于普通企業(yè)的規(guī)定，普通企業(yè)可以進(jìn)行充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我可以選擇我的交易客戶，因?yàn)槲覜]有其他天然的優(yōu)勢(shì)，我們就靠競(jìng)爭(zhēng)來達(dá)到自己企業(yè)的生存發(fā)展。
作為公用企業(yè)，剛才鄒博士也提到了，銀行業(yè)正因?yàn)橛袊?guó)家賦予的這種公用企業(yè)的地位，具有天生的資源壟斷的優(yōu)勢(shì)，你選擇客戶的情況在公用企業(yè)當(dāng)中是絕對(duì)不允許的，你必須公平對(duì)待。大家平等一致，這是必需的，很多行業(yè)，例如電信，包括郵電，這是涉及到方方面面的事情，所以說從競(jìng)爭(zhēng)法的角度來講，民生銀行這件事情我們認(rèn)為是違背競(jìng)爭(zhēng)法的要求。
另外，《商業(yè)銀行法》從最早推出到2003年修改，尤其對(duì)商業(yè)銀行怎么樣在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中為各種各樣的客戶提供全方面的服務(wù)，反對(duì)差別對(duì)待、歧視性待遇，怎樣給市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)各個(gè)方面主體創(chuàng)造一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境這些方面都有一些明確的規(guī)定。作為一個(gè)民生銀行，尤其是一家公眾公司，又是一家上市公司，這方面的理念，我想應(yīng)該更成熟、更完善，所以說就這個(gè)行業(yè)來講，這是不應(yīng)該發(fā)生的事情。
從另一個(gè)法律意義--唐朝先生和其公司員工人身自由受到限制的角度來講，這個(gè)發(fā)生在公用企業(yè)當(dāng)中就更不應(yīng)該了。這就是剛才鄒博士提到的，銀行業(yè)作為金融領(lǐng)域的服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該樹立一個(gè)什么樣的理念？就這方面的問題，鄒博士談得真的非常好。人民銀行作為整個(gè)銀行業(yè)的管理機(jī)構(gòu)，站在這樣的高度，為整個(gè)中國(guó)銀行業(yè)在服務(wù)理念上樹立怎樣對(duì)待客戶的觀念，還是引領(lǐng)整個(gè)金融業(yè)走到強(qiáng)和大的角度談到很深層次的問題。限制客戶人身自由本身，我想有法律常識(shí)的人都清楚，也就是我說的第三點(diǎn)。網(wǎng)友說，如果民生銀行能來，這真的是一個(gè)進(jìn)步，這讓我們聯(lián)想到很多，現(xiàn)在我們?cè)诿襟w上見到很多的企業(yè)遇到各種危機(jī)事件，銀行業(yè)等其他相關(guān)的行業(yè)，企業(yè)遇到這種危機(jī)事件，怎么對(duì)待？這反映一個(gè)企業(yè)公司治理結(jié)構(gòu)問題以及領(lǐng)導(dǎo)能力和管理水平問題。
［唐朝］：是否擁有社會(huì)責(zé)任感的問題？
�。蹍蔷S�。荩荷鐣�(huì)責(zé)任感是很大方面，這個(gè)企業(yè)管理理念和應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，反映出來這個(gè)企業(yè)未來成長(zhǎng)的能力問題。整個(gè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，遇到危機(jī)是任何一個(gè)企業(yè)都不可避免的，因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬變的，出現(xiàn)這種事件，企業(yè)怎樣化解危機(jī)？把壞事件變成好事件，怎樣做好危機(jī)公關(guān)？通過危機(jī)公關(guān)變成企業(yè)品牌營(yíng)銷的方式，變被動(dòng)為主動(dòng)，化被動(dòng)為機(jī)會(huì)。民生銀行在這方面做得有欠缺，沉默并不能改變事實(shí)，也不能抹殺掉這種過程，它已經(jīng)發(fā)生和存在，作為企業(yè)怎樣應(yīng)對(duì)，我想這不單單是民生銀行，也是中國(guó)企業(yè)都應(yīng)該考慮的問題。
剛才我說了這三方面之后，還想提到一方面的問題，中國(guó)的民眾，包括中小企業(yè)，尤其是全社會(huì)的老百姓，應(yīng)該怎樣學(xué)會(huì)說“不”。我覺得唐朝勇于把這件事情說出來非常好，我們大家都有感受，我們到銀行都需要排隊(duì)，前一段討論得很熱烈的牡丹靈通卡的事情，通過唯一一個(gè)人較真取消不合理的收費(fèi)，
對(duì)站在較真人的角度來講付出時(shí)間和精力，但是他使整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)秩序或者是其他管理秩序得到規(guī)范化、有序化。從無序到有序，中國(guó)老百姓中每個(gè)人遇到這樣的事情都能夠站出來，這種事件隨著大家的做法，我們的社會(huì)從無序到有序，最后回到胡錦濤總書記提到和諧社會(huì)的高度。和諧社會(huì)是大家希望的，這是很好的高度和結(jié)局，我們希望看到，可是這個(gè)過程需要我們大家一起做，在這里呼吁大家要勇于較真，勇于從社會(huì)每一分子積極力爭(zhēng)促使這件事情。
關(guān)于唐朝先生和民生銀行的這件事情怎么處理，有好多人認(rèn)為律師三句話不離打官司，法律賦予你訴訟的權(quán)利，我們是不是選擇訴訟？民生銀行是積極主動(dòng)出來跟唐朝先生化解糾紛和矛盾，我們?cè)趺疵鎸?duì)這個(gè)事情，一定因?yàn)榇蚬偎景哑髽I(yè)通過多年累積起來的社會(huì)形象破壞殆盡的時(shí)候才能算完嗎？我不贊成這樣的想法。
�。厶瞥荩哼@也不是我的初衷。
�。蹍蔷S丁］：如果萬不得已，我們不怕打官司不怕訴訟。如果通過其他途徑能夠解決，希望大家坐下來心平氣和地把事情解決好，我們這個(gè)社會(huì)正一步步往和諧社會(huì)前進(jìn)，每個(gè)人作出努力，最終實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)。
�。壑鞒秩耍荩喝患钨e講得非常精彩，我們和網(wǎng)友們都非常關(guān)心唐朝先生和民生銀行不愉快糾紛最終會(huì)怎么解決。民生銀行沒有來，我們從唐朝先生這里了解一下最新的觀點(diǎn)。
�。厶瞥荩何沂菫橹袊�(guó)的銀行業(yè)著急，著什么急呢？“三流的企業(yè)做產(chǎn)品，二流的企業(yè)做品牌，一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)”，盡管銀行向我道歉了，但是恰恰沒有讓我看到銀行業(yè)來給我一個(gè)東西，一個(gè)文字性的東西，這是我們這兒開戶的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)什么樣的流程。我們的銀行業(yè)連這么一個(gè)起碼的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)都沒有，說明什么呢？說明我們的銀行業(yè)還在三流的水平上，作為一個(gè)中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)家也好，一個(gè)營(yíng)銷人員也好，我為他們著急。
令人遺憾的是，民生銀行是否有“每月開支總額達(dá)不到5萬就不給開戶”這個(gè)規(guī)定依然沒有得到解決。雖然民生銀行支行的行長(zhǎng)，包括他們北京管理部這一級(jí)的高層出面道歉了，但是道歉只解決了一個(gè)規(guī)范服務(wù)的問題，對(duì)中小民營(yíng)企業(yè)限制這個(gè)根本的問題還是沒有得到任何的解決。
本來今天上午我和梅濤總編說我今天不來了，人家已經(jīng)道了歉，我的做事風(fēng)格是得饒人處且饒人。可是訪談已經(jīng)預(yù)告出去了，民生銀行方面沒有來人，最重要的一點(diǎn)是，今天是9月2號(hào)，特殊的日子，在60年前，日本鬼子宣布的投降。所有的日資企業(yè)在中國(guó)辦企業(yè)開戶沒有低于一百萬的，為什么？一百萬的企業(yè)不值得到中國(guó)投資，都在五百萬、一千萬，甚至更多的資金上，這些日資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，銀行認(rèn)為他們都是高端客戶，最好的服務(wù)給他們，最好的信貸給他們，面對(duì)的中國(guó)中小民營(yíng)企業(yè)被限制住了。
國(guó)富，國(guó)怎么富？企業(yè)富了，國(guó)家才能富！如果中國(guó)的企業(yè)在中國(guó)的銀行受到這樣不平等限制的話，大家試想一下，你們把優(yōu)質(zhì)的資源，把中國(guó)金融產(chǎn)品的資源全給這些國(guó)外高端客戶的話，咱們國(guó)家能富嗎？在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)勝利60周年紀(jì)念日的時(shí)候，請(qǐng)人民銀行行長(zhǎng)周小川，包括銀監(jiān)會(huì)和國(guó)務(wù)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一定要警惕“金融漢奸”的問題。限制中國(guó)中小民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展，就是“金融漢奸”！我希望在今天9月2號(hào)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)勝利60周年紀(jì)念日，給中國(guó)銀行業(yè)的老總們敲一個(gè)警鐘。
�。坂u平座］：現(xiàn)在沒必要提到漢奸問題上，這是觀念問題，或者是中國(guó)歷史遺留問題，這些問題是客觀的。我們對(duì)外國(guó)人的服務(wù)，不能這樣來談，雖然是今天這樣一個(gè)時(shí)候，維護(hù)銀行業(yè)的整體形象，銀行為我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供了大量的資金支持。道德是職業(yè)道德問題，職業(yè)道德和民族道德沒有關(guān)系。我是不同意唐先生的這個(gè)講法。
�。壑鞒秩耍荩簞偛盘瞥@么激動(dòng)地談到這個(gè)問題，從言辭上確實(shí)很激動(dòng)，我想唐朝先生真正想闡述的意思，未必說是針對(duì)某一個(gè)國(guó)家或者是怎么樣，更多的是站在我們國(guó)內(nèi)的金融企業(yè)，究竟應(yīng)該怎么為我們國(guó)內(nèi)其他生產(chǎn)型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助他們發(fā)展，幫助他們騰飛，甚至幫助他們成為世界500強(qiáng)或者更優(yōu)秀的企業(yè)。我想這番話，我理解可能是想表達(dá)這樣一種愿望，當(dāng)然他的言辭可能比較激烈了一點(diǎn)。
唐朝先生還是沒有回答我剛才的問題，作為這件事情本身而言，最終民生銀行是什么樣的處理結(jié)果？
�。厶瞥荩好裆y行總行有沒有限制中小企業(yè)開戶的條款？如果有，是否取消？什么時(shí)候取消？是不是達(dá)不到每月開支五萬就不能給開戶，依然沒有總行這一級(jí)的人出來解釋。
我只提出一點(diǎn)：能不能把服務(wù)這個(gè)東西別只說在嘴上，而是落實(shí)在行動(dòng)上。嘴上強(qiáng)化客戶是上帝也沒有用，作為消費(fèi)者也好，作為客戶也好，連做人的基本尊重都不能給客戶，我覺得能做到服務(wù)就滿意了，不要求你把我當(dāng)成上帝。
你到底開戶是什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？你有沒有標(biāo)準(zhǔn)？你不能說銀行沒有標(biāo)準(zhǔn)吧？如果有標(biāo)準(zhǔn)，能不能給客戶看看？如果不給客戶看，說明肯定是不合法的，你不能拿給大家看，你有什么見不得光的地方？
最后是否起訴民生銀行？取決于民生銀行自己。
我個(gè)人來說，已經(jīng)在民生銀行開了戶。我現(xiàn)在不是為自己，我希望通過我站出來呼吁這件事，使我成為最后一個(gè)受歧視的中小企業(yè)客戶。如果我成了最后一個(gè)受歧視的中小企業(yè)客戶的話，這個(gè)事情就有意義了。
�。蹍蔷S�。荩禾瞥壬谋疽膺�是希望事情能夠有一個(gè)圓滿的解決。第一，要看民生的態(tài)度，我們不是得理不饒人的做事態(tài)度；第二，這件事情能否解決，能否成為最后受限制的一個(gè)中小型企業(yè)。我們不說其他方面的詞，這種初衷等于說，我們?cè)诮o民生銀行信號(hào)也好、臺(tái)階也好還是機(jī)會(huì)也好，我們希望任何一件事情，任何一個(gè)危機(jī)來的時(shí)候，正確面對(duì)它。作為民生銀行應(yīng)該把唐朝先生這種呼吁，我們大家的這種呼吁，認(rèn)真對(duì)待一下。從根本上解決問題，躲沒有用，應(yīng)該正視這件事情。
［主持人］：剛才兩位談的也是我們博客網(wǎng)的愿望和態(tài)度，實(shí)際上我們網(wǎng)站的的確確卷入了這件事情，因?yàn)樘瞥壬@封公開信在我們網(wǎng)站發(fā)布，后來被很多媒體關(guān)注，所以我們跟這件事情多少有一點(diǎn)關(guān)系，但是我們非常由衷希望，這個(gè)事情對(duì)唐朝先生也好、對(duì)民生銀行也好有一個(gè)圓滿的解決。非常希望兩位剛才提到的，民生銀行以及國(guó)內(nèi)所有的銀行能夠減少對(duì)中小型企業(yè)客戶的限制，減少對(duì)在他們眼里看來不是高端客戶的歧視性做法，如果唐朝先生真的成為最后一位遭遇不公平待遇的客戶的話，就沒有白白卷入這件事情。
剛才三位嘉賓談得非常精彩，因?yàn)槭窃诰�的訪談，要回答網(wǎng)友的提問。之前我們已經(jīng)收到一些網(wǎng)友的問題，挑選了一些比較有代表性的問題。這個(gè)網(wǎng)友提問是這樣的：他是銀行的工作人員，對(duì)企業(yè)客戶設(shè)限還是對(duì)個(gè)人客戶設(shè)限，設(shè)定限制標(biāo)準(zhǔn)，它主要的背后動(dòng)因會(huì)涉及到銀行風(fēng)險(xiǎn)的控制問題，因?yàn)樵阢y行看來，很多中小型企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較低，而且各家銀行不良率相對(duì)比較高，所以這個(gè)壓力尤其對(duì)一些銀行基層，包括民生在內(nèi)，可能真的未必有總行的規(guī)定，真的可能只是在基層網(wǎng)點(diǎn)那里規(guī)定，因?yàn)槭艿浇?jīng)營(yíng)壓力和考核指標(biāo)的壓力會(huì)作出土政策。這里面涉及到一個(gè)問題，中小企業(yè)和銀行風(fēng)險(xiǎn)控制之間的關(guān)系，我想請(qǐng)鄒博士在這方面談一談。
［鄒平座］：講到設(shè)限標(biāo)準(zhǔn)問題，我看不是開戶的存款，存款有什么風(fēng)險(xiǎn)，也不是貸款？但是存在什么問題呢？好多銀行有這樣的思維，認(rèn)為小企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)大，小企業(yè)小又不值得辦，成本過大，這些想法都是錯(cuò)誤的。剛才我已經(jīng)講過了，真正的銀行就是為中小企業(yè)和廣大老百姓服務(wù)的，而不是那些大企業(yè)。我們國(guó)家存款的70%、80%是居民的儲(chǔ)蓄存款，還有20%是中小企業(yè)存款，大型存款就百分之幾，最后我們把自己真正的銀行的衣食父母給忘掉了，本末倒置問題非常突出。
另外有人認(rèn)為小業(yè)務(wù)不值得干，這就需要對(duì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的理解，一個(gè)不值得干，一百個(gè)，不斷多起來呢？銀行效益不就高了嗎？我們的員工對(duì)什么是銀行、銀行的資金來源、甚至銀行應(yīng)該怎么做都不清楚，包括基層、行長(zhǎng)和經(jīng)理。一個(gè)銀行必須要有廣大老百姓和存款客戶這些小的客戶來支持，銀行的利潤(rùn)最大化和價(jià)值最大化的問題，銀行在現(xiàn)在的管理市場(chǎng)中追求市場(chǎng)價(jià)值最大化，價(jià)值在哪兒？就在員工的一言一行、一舉一動(dòng)當(dāng)中體現(xiàn)價(jià)值。很簡(jiǎn)單，如果我到一個(gè)銀行去，一看那種情況我就不想存款，這種服務(wù)最終失掉的不是一個(gè)客戶，而是失去民心，它
對(duì)不起真正供養(yǎng)他們生存的老百姓、企業(yè)，同時(shí)更對(duì)不起自己。因?yàn)殂y行的資金成本很低，在這里銀行取得真正的利益。大客戶風(fēng)險(xiǎn)大，一個(gè)大客戶拿走幾個(gè)億，一個(gè)小行倒掉，出現(xiàn)支付性的困難，小客戶上來一批走一批。我回答這位網(wǎng)友的問題，對(duì)于小客戶和小金額設(shè)限、服務(wù)設(shè)限的銀行是不懂得經(jīng)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)管理的。
［主持人］：各位還有沒有問題？
�。厶瞥荩鹤詈髮�(duì)民生銀行總行領(lǐng)導(dǎo)提兩點(diǎn)要求：第一，不要舍車保帥，盲目處理基層人員，多想一想自己該負(fù)什么責(zé)任；第二，給民生銀行送一句話：順民心、聽民聲，民生為“民”生！多聽聽老百姓的聲音，多順人民的心沒有壞處。
�。壑鞒秩耍荩禾瞥目偨Y(jié)其實(shí)也代表博客網(wǎng)做這次活動(dòng)的立場(chǎng)。我的結(jié)束語不如唐朝先生的精彩。我也表達(dá)一下心愿，我們無意之中卷入這次事件，表現(xiàn)出我們博客網(wǎng)做網(wǎng)站的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。第一，我們會(huì)關(guān)注我們所生活的社會(huì)，會(huì)以一種比較建設(shè)性的態(tài)度關(guān)注，而不是做一些不計(jì)后果的惡意炒作；第二，我們也非常希望唐朝先生跟民生銀行的不愉快事件能夠最終有一個(gè)圓滿的結(jié)果，同時(shí)通過這個(gè)事件對(duì)中國(guó)銀行業(yè)改革與發(fā)展之中的討論，我相信我們會(huì)繼續(xù)下去。
最后感謝三位嘉賓和網(wǎng)友的參與。謝謝。
隨著中央電視臺(tái)2臺(tái)的參與報(bào)道，該事件已經(jīng)演變成一個(gè)商業(yè)銀行歧視中小企業(yè)的社會(huì)事件。各大網(wǎng)站最后發(fā)表了唐朝的署名文章--《為啥非要起訴民生銀行》。
為啥非要起訴民生銀行
自從民生銀行“8·25軟禁客戶”事件發(fā)生以后，我收到全國(guó)各地許多投訴民生銀行服務(wù)態(tài)度惡劣，以及諸多針對(duì)中小型企業(yè)歧視政策的電子郵件，看后心情非常沉重。
2005年8月27日下午，民生銀行北京方莊支行師黎明帶領(lǐng)兩名副行長(zhǎng)，以及當(dāng)事人--方莊營(yíng)業(yè)部經(jīng)理王瑾良來我公司賠禮道歉。
當(dāng)時(shí)我在名人大酒店接受記者采訪，由我公司副總邊云山先生接待。聽邊總說，幾位行長(zhǎng)和當(dāng)事人先后都進(jìn)行了道歉，當(dāng)事人王經(jīng)理痛哭流涕。
“得饒人處且饒人”是我一貫的原則，按說這件事情也應(yīng)該就此打住�？墒�，“每月給員工開支的總額低于5萬元，就不能給開戶”這個(gè)規(guī)定是否是民生銀行總行的規(guī)定依然沒有得到中國(guó)民生銀行總行方面的答復(fù)，中國(guó)民生銀行行長(zhǎng)董文標(biāo)也沒有準(zhǔn)備解釋的意思，也沒有就此公開向受此歧視性政策傷害的全國(guó)中小民營(yíng)企業(yè)道歉。
“目前各大銀行的政策和機(jī)制對(duì)民營(yíng)企業(yè)有很多歧視和限制性條款，非常不利于民營(yíng)企業(yè)發(fā)展，最好成立一家由民營(yíng)企業(yè)創(chuàng)辦的銀行，這樣有利于民營(yíng)企業(yè)快速健康地發(fā)展�！边@是當(dāng)初全國(guó)工商聯(lián)提出成立民生銀行的理由。
這些理由現(xiàn)在聽起來都很充分，筆者認(rèn)為也應(yīng)該成立一家有利于民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的銀行。
可是，現(xiàn)在民生銀行不但沒有任何有利于中小民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的條款，及可操作性的政策，反而比其他銀行更苛刻。
“民生銀行從來就沒有這個(gè)規(guī)定，都是下面營(yíng)業(yè)部為了完成業(yè)務(wù)量私自采取的。”我早就預(yù)料到民生銀行方面會(huì)這樣答復(fù)我。
2005年8月26日上午，我走訪了民生銀行北京多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn):企業(yè)開戶需要具備什么條件？“注冊(cè)資金不能低于50萬！”“是不是企業(yè)員工工資由你們代開，每月工資總額少于5萬不能開戶？”“對(duì)啊，看來你對(duì)民生銀行的業(yè)務(wù)很熟悉呀！”
這個(gè)證據(jù)說明了一個(gè)根本的問題，民生銀行確實(shí)有一些不利于中小民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的歧視性政策，而我也不是這個(gè)政策的第一個(gè)受害人。所以，我希望通過這次公益訴訟迫使民生銀行取消這些自己早已提出的“目前各大銀行的政策和機(jī)制對(duì)民營(yíng)企業(yè)有很多歧視和限制性條款，非常不利于民營(yíng)企業(yè)發(fā)展”。
我不是這個(gè)政策的第一個(gè)受害者，但是，我希望通過這次公益訴訟讓我成為這個(gè)歧視性政策最后一個(gè)受害者。
另外，全國(guó)各地中小民營(yíng)企業(yè)在民生銀行發(fā)生業(yè)務(wù)過程中，還受到過哪些歧視性政策的限制，希望大家都提出來，通過大家的共同努力，我們把這些不利于中小民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的條款徹底取消。
孫志剛案件的直接結(jié)果是取消了“收容審查”制度，我真心希望通過這次公益訴訟，把各大銀行不利于中小民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的條款徹底取消。
一個(gè)人做一件好事并不難，難的是頂住壓力和誤解為中國(guó)社會(huì)的法制文明進(jìn)程多做幾件好事。
可能有人會(huì)說“銀行也是企業(yè)，有選擇客戶的權(quán)利”，這個(gè)道理本身沒錯(cuò)，但是必須有一個(gè)先決條件：符合《中華人民共和國(guó)憲法》、符合《銀行法》、符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
同時(shí)，我也希望中國(guó)民生銀行方面正確理解和對(duì)待這次公益訴訟。
1970年12月7日，大雪過后東歐最寒冷的一天。
當(dāng)時(shí)的聯(lián)邦德國(guó)總理維利·勃蘭特剛剛結(jié)束對(duì)捷克斯洛伐克、波蘭的國(guó)事訪問，冒著凜冽的寒風(fēng)來到華沙猶太人死難者紀(jì)念碑下。他向紀(jì)念碑獻(xiàn)上花圈后，肅穆垂首，突然雙腿下跪，并發(fā)出祈禱：“上帝饒恕我們吧，愿苦難的靈魂得到安寧�！辈m特以此向第二次世界大戰(zhàn)中被納粹黨殺害的無辜猶太人表示沉痛哀悼，并虔誠(chéng)地為納粹時(shí)代的德國(guó)認(rèn)罪、贖罪。勃蘭特在波蘭猶太人紀(jì)念碑前下跪謝罪，被譽(yù)為“歐洲約一千年來最強(qiáng)烈的謝罪表現(xiàn)”。
聯(lián)邦德國(guó)總理維利·勃蘭特為何要下跪？
這是維利·勃蘭特總理高度的職業(yè)責(zé)任感！
一個(gè)德國(guó)的總理能代表自己的國(guó)家和民族用下跪謝罪的方式取得世界人民對(duì)德國(guó)的諒解，而中國(guó)民生銀行行長(zhǎng)董文標(biāo)先生就不應(yīng)該勇敢地承擔(dān)起自己的職業(yè)責(zé)任?就不應(yīng)該代表民生銀行向廣大中小民營(yíng)企業(yè)出面解釋一下？
隨著全國(guó)各地越來越多民生銀行用戶在電子郵件中敘述種種中小企業(yè)開戶問題，筆者發(fā)出了《致民生銀行行長(zhǎng)第二封公開信》
致民生銀行行長(zhǎng)第二封公開信
尊敬的董文標(biāo)行長(zhǎng)：
2005年9月18日中秋，本來是一個(gè)團(tuán)圓的日子�？墒�，因?yàn)槊裆y行北京方莊支行“8·25”事件，我卻不得不放棄和家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，被迫和貴行方莊支行行長(zhǎng)師黎明先生、新華社記者段世文先生度過了一個(gè)難忘的中秋。
“這點(diǎn)小事也值得采訪行長(zhǎng)？行長(zhǎng)沒有時(shí)間管這種小事！我對(duì)你寫的民生銀行報(bào)道非常不滿意！”這是一位新華社記者昨晚向我們?cè)V說的前幾天他向貴行總行一位工作人員提出就民生銀行北京方莊支行“
8·25”事件采訪您時(shí)說的話。
就憑貴行這位自稱在金融類報(bào)紙工作過的工作人員代表民生銀行總行的表態(tài)，您說我能不起訴民生銀行嗎？我還有選擇嗎？不是用戶想走極端，是民生銀行這位工作人員逼著我起訴民生銀行！
民生銀行北京方莊“8·25禁閉用戶”事件發(fā)生以后，貴行方莊支行行長(zhǎng)師黎明先生帶領(lǐng)支行兩名副行長(zhǎng)和當(dāng)事人來我單位當(dāng)面道歉，本來這件事情應(yīng)該就此告一段落。
聽了該記者講述貴行這位工作人員對(duì)此事的真實(shí)想法之后，如果你是曾經(jīng)被民生銀行方莊支行無辜“禁閉”的用戶，你該怎么想？
“兄弟，你必須要體諒我目前的難處，要不我就得引咎辭職了！”這是我的山西老鄉(xiāng)--貴行方莊支行行長(zhǎng)師黎明在中秋夜幾乎是哽咽狀態(tài)下的心聲。
承認(rèn)“每月開支總額達(dá)不到5萬元不給開戶”需要多少勇氣？后果有多嚴(yán)重？
說到底，還是民生銀行覺得自己高高在上，我們民生銀行有5000億資產(chǎn)，我們怕誰？誰不服氣，花錢擺平！
在你們決定將民生銀行北京方莊支行“8·25”事件的三個(gè)責(zé)任人免職的時(shí)候，我曾用“過激”的方式讓貴行不要免去她們的職務(wù)，為什么？規(guī)定原本是總行制定的，她們只是具體的執(zhí)行者，為何你們要把本來自己承擔(dān)的責(zé)任推到人家的頭上？
銀行的立業(yè)之本是什么？
誠(chéng)信！責(zé)任！
可是，令人遺憾的是，民生銀行北京方莊“8·25禁閉用戶”事件發(fā)生以后，民生銀行總行所表現(xiàn)出來的態(tài)度是什么？作為民營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)人，我真為由民營(yíng)企業(yè)創(chuàng)辦的民生銀行感到羞恥！
據(jù)我所知，您還是全國(guó)政協(xié)委員。當(dāng)選全國(guó)政協(xié)委員的標(biāo)準(zhǔn)您比我們都清楚，可是您具備了一個(gè)全國(guó)政協(xié)委員起碼應(yīng)該具備的社會(huì)責(zé)任感嗎？您敢承擔(dān)一個(gè)全國(guó)政協(xié)委員應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任嗎？如果您不具備承擔(dān)一個(gè)全國(guó)政協(xié)委員應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和勇氣，您在參加全國(guó)政協(xié)會(huì)議行使政協(xié)委員參政、議政權(quán)利的時(shí)候不感到羞愧嗎？
本來上個(gè)星期就要提交起訴民生銀行的起訴書，之所以沒有提交，實(shí)在是擔(dān)心因此使我的山西老鄉(xiāng)--貴行方莊支行行長(zhǎng)師黎明因此丟官罷職�？墒�，“這點(diǎn)小事也值得采訪行長(zhǎng)？行長(zhǎng)沒有時(shí)間管這種小事！我對(duì)你寫的民生銀行報(bào)道非常不滿意！”貴行這位工作人員的這番話不僅羞辱了新華社記者，更加堅(jiān)定了我要把這場(chǎng)為全國(guó)中小民營(yíng)企業(yè)爭(zhēng)取取消限制和歧視政策的公益訴訟進(jìn)行到底的決心。
最后，再以民生銀行用戶的名義提醒您一次，希望您，以及民生銀行能夠理性、建設(shè)性地對(duì)待這場(chǎng)為全國(guó)中小民營(yíng)企業(yè)爭(zhēng)取取消限制和歧視政策的公益訴訟。
唐朝
2005年9月19日上午8點(diǎn)46分
隨著事件的逐步升級(jí)，全國(guó)新聞媒體持續(xù)對(duì)該事件進(jìn)行了輪番的追蹤報(bào)道。
民生銀行“嫌貧愛富”受害人有意打場(chǎng)公益官司
新華社北京9月13日電（記者段世文）民生銀行“8·25”事件，經(jīng)媒體報(bào)道后，引起了輿論的強(qiáng)烈關(guān)注。法學(xué)家、金融專家、律師、網(wǎng)民紛紛抨擊民生銀行的這一不良行徑。而當(dāng)天的受害人唐朝也表示有意打一場(chǎng)公益官司，迫使民生銀行改變不合理的規(guī)定。
8月25日下午，北京理賓斯國(guó)際傳媒公司負(fù)責(zé)人唐朝與同事在民生銀行方莊支行辦理開戶業(yè)務(wù)時(shí)被告知，根據(jù)其總行的規(guī)定，如果每月給員工開支的總額低于5萬元，民生銀行就不給開戶。當(dāng)唐朝表示要向中消協(xié)投訴時(shí)，這家銀行的負(fù)責(zé)人立即將唐朝及同事關(guān)在鐵門內(nèi)不讓出去。直到“110”趕到后，他們才被解救了出來。
得知此事，中國(guó)政法大學(xué)教授張樹義直斥民生銀行“霸道”。他指出，長(zhǎng)期以來，作為提供服務(wù)者的銀行一直不認(rèn)為自己與接受服務(wù)的客戶之間是平等關(guān)系，而是自認(rèn)為貢獻(xiàn)大，是“老大”，因此一直都非常霸道，制定了許多不合理的規(guī)定。但實(shí)際上，銀行固然可以對(duì)大客戶給予優(yōu)惠，但沒有權(quán)利剝奪包括中小企業(yè)、中小儲(chǔ)戶在內(nèi)的任何儲(chǔ)戶開辦業(yè)務(wù)的權(quán)利�！般y行只要開通了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，就意味著對(duì)社會(huì)作出了承諾。誰也無權(quán)剝奪‘窮人’存錢的權(quán)利。民生銀行的做法已經(jīng)違反了誠(chéng)信原則。”
中國(guó)人民銀行金融研究所研究員鄒平座在網(wǎng)站做客時(shí)表示此事令他“既氣憤又擔(dān)憂”。他指出，在發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的銀行體系中，銀行業(yè)的目標(biāo)不是利潤(rùn)最大化，而是價(jià)值最大化。這種價(jià)值貫穿于銀行業(yè)每一個(gè)職工的一言一行，體現(xiàn)在銀行經(jīng)營(yíng)當(dāng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。20世紀(jì)70年代，美國(guó)曾經(jīng)有一家郵政儲(chǔ)蓄銀行，其市場(chǎng)利潤(rùn)很高，但是市場(chǎng)價(jià)值已經(jīng)是負(fù)數(shù)了，金融圈里的人都叫它“活死尸”，表面是活的，實(shí)際上是死的，從價(jià)值預(yù)計(jì)來講，它已經(jīng)是一個(gè)倒閉的企業(yè)。他希望國(guó)內(nèi)的銀行不要走這條道路，而是及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，將管理模式從原來的目標(biāo)最大化轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值最大化。
著名金融律師吳維丁指出，銀行是一個(gè)壟斷行業(yè)，其資源由國(guó)家特批金融許可證的方式獲得，因此屬于公用行業(yè)，無權(quán)像其他行業(yè)那樣根據(jù)自己的情況進(jìn)行客戶鎖定與選擇。不論是根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，還是《商業(yè)銀行法》，民生銀行的這種做法都是嚴(yán)重錯(cuò)誤的。至于限制客戶的人身自由，稍有常識(shí)的人都知道，這是嚴(yán)重違法的。
在網(wǎng)上，“8·25”事件的報(bào)道引來許多跟帖，網(wǎng)民普遍對(duì)民生銀行的這一做法提出強(qiáng)烈譴責(zé)。
事情發(fā)生后，受害人唐朝收到了許多來自全國(guó)各地投訴民生銀行的郵件和電話。他說，盡管民生銀行方莊支行行長(zhǎng)師黎明多次向他表示歉意，但其不承認(rèn)總行有開戶金額門檻的規(guī)定。為此，唐朝曾帶著公證人員和律師分別走訪了民生銀行北京多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，挨家詢問企業(yè)在這里開戶需要具備什么條件，得出的結(jié)論是這一規(guī)定不是個(gè)體事件，而是普遍現(xiàn)象。他表示，民生銀行對(duì)中小企業(yè)的歧視性政策一日不取消，他就一日不放棄對(duì)民生銀行進(jìn)行道義上的討伐。他不是民生銀行這一歧視性政策的第一個(gè)受害者，但希望是最后一個(gè)。
吳維丁律師表示，愿意免費(fèi)幫唐朝打一場(chǎng)公益官司，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)，也推動(dòng)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)朝正確的方向發(fā)展。
師黎明告訴記者，事情已經(jīng)“了”了。民生銀行已經(jīng)針對(duì)柜臺(tái)等服務(wù)環(huán)節(jié)，出臺(tái)了一系列相應(yīng)的措施。從這個(gè)意義上說，這是一件好事。
各界觀點(diǎn)
新浪網(wǎng)：民生銀行嫌貧愛富妥當(dāng)否
一家企業(yè)到民生銀行北京方莊支行辦理開戶手續(xù)，卻被告知：如果每月給員工開支的總額低于五萬元，就不給開戶，理由是“我們需要控制開戶企業(yè)的規(guī)模和質(zhì)量”。
此事經(jīng)新華網(wǎng)、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)等媒體報(bào)道后，引起了輿論的強(qiáng)烈關(guān)注。法學(xué)家、金融專家、律師、網(wǎng)民紛紛抨擊民生銀行的這一不良行徑。而當(dāng)天的受害人唐朝也表示有意打一場(chǎng)公益官司，迫使民生銀行改變不合理的規(guī)定。
此消息一出，在社會(huì)公眾中引起強(qiáng)烈反響，新浪網(wǎng)友積極跟帖，討論熱烈。對(duì)銀行服務(wù)是否應(yīng)該抬高門檻形成了“支持”和“反對(duì)”的兩種意見。
中國(guó)法院網(wǎng)：一場(chǎng)值得期待的公益官司
2005年8月25日，北京理賓斯文化公司負(fù)責(zé)人唐朝在民生銀行方莊支行辦理開戶業(yè)務(wù)，因每月給員工開支的總額低于五萬元而被拒絕。當(dāng)唐朝表示要向中消協(xié)投訴時(shí)，該銀行將唐朝關(guān)在鐵門內(nèi)不讓出去。直到警察趕到后，唐朝才被解救了出來。受害人唐朝表示有意打一場(chǎng)公益官司，迫使民生銀行改變不合理的規(guī)定。
這幾年來，銀行的“嫌貧愛富”可謂愈演愈烈。比如除了對(duì)小額賬戶“開刀”，更給窮人畫出了可以進(jìn)銀行的時(shí)間，前不久廣州一家銀行就規(guī)定：只有在上午9∶00至10∶30這90分鐘內(nèi)才能夠辦理1000元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)。銀行對(duì)此辯解，振振有詞地聲稱自己的做法是在商言商，無可非議。身在市場(chǎng)，當(dāng)然要講經(jīng)濟(jì)效益，但是且不說講經(jīng)濟(jì)效益是否就一定要對(duì)窮人制定種種苛刻甚至是歧視的規(guī)定，問題的要害恰恰在于，銀行這樣做損害了社會(huì)公平。
遭受民生銀行歧視的唐朝要打一場(chǎng)公益官司，這官司確實(shí)值得打。民生銀行的這一規(guī)定實(shí)際上已不是個(gè)體事件，而是相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。近年來，一些壟斷性企業(yè)、公共事業(yè)單位，本是通過“非市場(chǎng)配置”方式擁有壟斷資源，本是提供公共服務(wù)產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)，卻打著“優(yōu)價(jià)優(yōu)質(zhì)”的旗號(hào)，將本是面向全體公眾的公共資源給少數(shù)有錢人“開小灶”，這不僅犧牲了公眾利益，更違背了社會(huì)公平的根本原則。
今年“兩會(huì)”期間，一位省委書記畫了一幅畫，闡述了政府與窮人的關(guān)系。他畫了一個(gè)窮人，又畫了一只繞過窮人的手。這一幅畫，確是“畫簡(jiǎn)意賅”。不僅政府要有“把窮人摟住”的思路，有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)也同樣要有“把窮人摟住”的思路。對(duì)于轉(zhuǎn)型期的中國(guó)社會(huì)來說，資源、權(quán)力、財(cái)富分配的非均衡化，帶來了利益群體的分化，如差距的拉大、異質(zhì)人群的增加，構(gòu)建和諧社會(huì)的要求比任何時(shí)候都迫切。構(gòu)建和諧社會(huì)不僅要重視結(jié)果的和諧，還要注重手段和過程的和諧。換言之，不僅是追求共同富裕的終極目標(biāo)，而且在一部分人先富起來和大部分人還未富起來時(shí)，都要維護(hù)公平公正的社會(huì)環(huán)境，而決不能“嫌貧愛富”。老百姓并不指望快速致富，然而如果因?yàn)檠还�，就要處處遭受歧視，這與構(gòu)建和諧社會(huì)的要求豈不是背道而馳？從這個(gè)視角著眼，與“嫌貧愛富”的民生銀行打官司已不僅只是向一家銀行討說法，而更是為維護(hù)社會(huì)公平和正義，向嫌貧愛富、恃富欺貧的不良社會(huì)現(xiàn)象說“不”。
（文/奚旭初）
專欄作家吳祚來：今天向唐朝致敬！
唐朝去一家民生銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開戶，對(duì)方要求唐先生每月流水不得底于5萬元，否則免談！唐朝要向中消協(xié)投訴，卻被銀行關(guān)了起來，直到警方出面營(yíng)救！昨天新京報(bào)報(bào)道，那家分行行長(zhǎng)登門向唐朝道歉，并一口否認(rèn)，沒有對(duì)開戶客戶有任何限制。而新京報(bào)記者以用戶的身份到民生銀行網(wǎng)點(diǎn)詢問，得到的回答與民生銀行官方回答不符！
我們看到了一家銀行的丑陋面目，是唐朝先生撕開了銀行的遮羞布，讓我們看到了維權(quán)的可能與希望。其實(shí)，不僅僅是民生銀行，北京市商業(yè)銀行也在歧視入賬較低的客戶，如果你的資金流量低于一定數(shù)，你就得向該行交服務(wù)費(fèi)！這家銀行剛成立時(shí)叫北京城市合作銀行，一般都是上門向所有客戶討要存款，幾萬元的客戶更是座上賓，我手上還有一位同事為這家銀行拉存款時(shí)讓我在該行一家網(wǎng)點(diǎn)存的一張50元的存單，10年了，我都不知那家網(wǎng)點(diǎn)在哪兒，為了同事，為了市商行，我也就認(rèn)了。前不久陪一友人去這家銀行網(wǎng)點(diǎn)辦戶，遇到的境況與唐朝差不離，如今銀行們成大款了，成貴族了，眼睛根本不向窮人身上瞧了！
記得20世紀(jì)初世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也掃蕩了中國(guó)上海，掃翻了大大小小的銀行，只有一家銀行生意正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這家銀行與其他銀行不同，在它那兒存款不問多少，一視同仁，老太太老大爺幾個(gè)銅板也存入該行，積少成多，成為銀行穩(wěn)定的客源，而這居然使該行抗住了世界級(jí)的金融風(fēng)暴！
如果來一次金融風(fēng)暴多好哇，看看我們的銀行們還會(huì)不會(huì)有時(shí)間關(guān)起門來威脅唐朝，還有沒有耐心對(duì)小客戶耍大牌！
今天向唐朝先生致敬，正是憑借他這樣有個(gè)性有維權(quán)意識(shí)有爆發(fā)力的公民的不懈努力，我們的社會(huì)才得以一點(diǎn)點(diǎn)地進(jìn)步，并符合人性！
民生觀點(diǎn)
中國(guó)民生銀行北京管理部副行長(zhǎng)師黎明：
2005年8月25日，民生銀行方莊支行發(fā)生了一起拒絕為客戶開戶，和由于欠缺處理突發(fā)事件能力，誤把客戶關(guān)在營(yíng)業(yè)廳10分鐘的事件。
當(dāng)晚我接到報(bào)告后，通知調(diào)存當(dāng)時(shí)錄像監(jiān)控的同時(shí)，讓支行工作人員一定要想方設(shè)法和客戶取得聯(lián)系。出乎意料的是，客戶唐朝先生是許多網(wǎng)站的專欄作家，當(dāng)晚唐朝先生已經(jīng)撰寫了相關(guān)文章，并發(fā)表在國(guó)內(nèi)多家著名網(wǎng)站上。
第二天一早，我趕到支行后，立即召集班組成員共同查看錄像，并和當(dāng)事人了解相關(guān)情況�？赐赇浵�，非常痛心，的確是我們做錯(cuò)了。
錯(cuò)了，怎么辦？
在對(duì)待錯(cuò)誤的問題上，我和班組成員一致認(rèn)為：錯(cuò)了，不但要有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤，還要有立即改正錯(cuò)誤的決心。隨后，我們?cè)?月26日采取了一系列相關(guān)措施：立即向管理部匯報(bào)并請(qǐng)管理部通知其他支行，以我們作為前車之鑒，不要和我們犯同樣的錯(cuò)誤，不要以任何理由拒絕為客戶開戶；立即組織支行會(huì)議，及時(shí)取消了營(yíng)業(yè)部自行制定的限制中小企業(yè)開戶的不合理規(guī)定；立即和客戶取得聯(lián)系，盡快向客戶登門道歉。
8月27日下午，我?guī)ьI(lǐng)支行兩名副行長(zhǎng)，以及當(dāng)時(shí)和客戶發(fā)生沖突的營(yíng)業(yè)部人員與理賓斯公司的邊總進(jìn)行了溝通，并向他們表達(dá)了深深的歉意。我們的真誠(chéng)得到了客戶的諒解，客戶重新選擇在方莊支行辦理了開戶。
由于中小企業(yè)開戶難已經(jīng)成為一個(gè)行業(yè)性的“老大難”問題，所以媒體對(duì)這個(gè)事件都非常關(guān)注。新華社、中央電視臺(tái)、《北京青年報(bào)》、《新京報(bào)》等媒體相繼進(jìn)行了追蹤報(bào)道。
“鐵門關(guān)客戶”錯(cuò)誤我沒有向媒體回避,還耐心地向記者們澄清實(shí)際情況：民生銀行總行、北京管理部以及支行絕無此規(guī)定，這是支行營(yíng)業(yè)部基于成本核算、資源有限等方面考慮自行制定并實(shí)施的。
客觀地說，“鐵門關(guān)客戶”完全是一場(chǎng)誤會(huì)，銀行到下班時(shí)間前，鐵門通常都會(huì)先放下一部分，只是在當(dāng)時(shí)那樣特殊情況下的意義就不一樣了。
這件事給我們敲響了警鐘，我們要以前車為鑒、管理為本，應(yīng)該把壞事變成好事。接下來的一段時(shí)間，我多次組織召開行長(zhǎng)辦公會(huì)和全行大會(huì)，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件、制度，采取分組的形式進(jìn)行討論，積極采納了唐朝先生等客戶提出的合理化建議，尋找事件的根源，果斷、積極地采取了一系列新舉措，并為中小企業(yè)提供了服務(wù)新戰(zhàn)略，為解決無數(shù)成長(zhǎng)中的中小企業(yè)的“心頭之痛”邁進(jìn)了一步。
限制小企業(yè)開戶不是總行、分行和支行規(guī)定的�？�、分、支行從來沒有過這方面的限制規(guī)定，包括口頭傳達(dá)。這個(gè)規(guī)定只是營(yíng)業(yè)部自行制定的，事先也沒有上報(bào)過行長(zhǎng)辦公會(huì)。唐朝先生不相信這樣的解釋，堅(jiān)持要通過訴訟途徑為全國(guó)中小企業(yè)“討個(gè)公道”，并且很多律師紛紛發(fā)表聲明，表示要免費(fèi)代理這起公益訴訟。
作為籌建方莊支行并看著它一步一步成長(zhǎng)起來的民生人，作為管理部的領(lǐng)導(dǎo)班子成員，作為伴隨民生銀行奮斗了八年并對(duì)它有著真摯情感的老員工，我深深的愛著這個(gè)在中國(guó)的金融舞臺(tái)甚至經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)上越來越亮麗并且有著舉足輕重作用的年輕的民生銀行和它的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，這是我要為之奮斗一生的事業(yè)啊。我和唐朝先生都希望能夠?qū)⒋耸聢A滿解決，讓民生銀行和全國(guó)中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏。在協(xié)商的過程中，我與唐朝先生一起度過了我們一生中最難忘的一個(gè)中秋節(jié)。
“絕不能讓民生銀行的聲譽(yù)因?yàn)槲覀兌艿饺魏蝹Γ 蔽揖褪聭B(tài)的進(jìn)一步發(fā)展向民生銀行總行副行長(zhǎng)、北京管理部總經(jīng)理梁玉堂先生進(jìn)行了詳細(xì)匯報(bào)。
“目前雖然中小企業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿χ唬⑶医鉀Q了大量的就業(yè)問題,但由于銀行資源有限，客戶資源飽和、服務(wù)成本過高，出于成本核算考慮，在相同管理成本的條件下，銀行肯定愿意吸收比較大的客戶，其次，銀行為小企業(yè)開戶要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)。目前我國(guó)的信用體系存在問題，很多小公司本身可能存在信用問題。銀行在這些小額賬戶管理方面要付出很大代價(jià)，但收益卻不是很好，也就是說，銀行的風(fēng)險(xiǎn)和收益成反比，這種情況反過來促進(jìn)了小企業(yè)開戶難的現(xiàn)象。因此商業(yè)銀行尤其是股份制商業(yè)銀行都是從優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)和投入產(chǎn)出方面考慮下一步的措施，例如在賬戶管理方面進(jìn)行收費(fèi)等問題，但由于措施并不成熟所以沒有實(shí)施……”梁總和我與唐朝先生一直推心置腹地交換著意見。梁總的真誠(chéng)、決策能力和其獨(dú)特的人格魅力以及對(duì)民生銀行所表現(xiàn)出的激情打動(dòng)了唐朝先生，方莊“8·25”事件最終的結(jié)果雙方都非常滿意。起身要回家的時(shí)候，已經(jīng)凌晨1點(diǎn)多鐘了。
“方莊‘8·25’事件雖然結(jié)束了，但我們后期的工作堅(jiān)決不能到此結(jié)束，這次事件不僅僅是給我們一個(gè)教訓(xùn)，更重要的是它讓我們明白了自己工作中存在的不足，目前各大銀行的政策和機(jī)制，特別是對(duì)中小企業(yè)的歧視和限制性條款，不利于中小企業(yè)的發(fā)展，也不利于金融業(yè)自身的發(fā)展。銀行應(yīng)該簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、提高效率。讓銀行服務(wù)真正達(dá)到滿意、快速、低成本的目標(biāo)。這不僅需要提高工作效率，還要在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上予以完善，如成立專門的小企業(yè)部，對(duì)小企業(yè)賬戶實(shí)行統(tǒng)一管理等。同時(shí)，銀行應(yīng)借鑒國(guó)外成熟的風(fēng)險(xiǎn)控制經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身風(fēng)險(xiǎn)控制能力�！蔽抑宰屆裆角f支行的中層干部把對(duì)方莊“8·25”事件的認(rèn)識(shí)提高到這個(gè)高度上，完全是因?yàn)檫@次事件為民生銀行今后的發(fā)展，尤其是與中小企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)“雙贏”指明了一條道路�！督鹑跁r(shí)報(bào)》刊發(fā)了有關(guān)民生銀行希望為中小企業(yè)做深層次服務(wù)的系列文章。我們提出了“對(duì)一般客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、對(duì)大客戶進(jìn)行專門化服務(wù)”的口號(hào)，通過簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，為中小企業(yè)量身打造“信貸政策”和“服務(wù)政策”，建立專門為中小企業(yè)服務(wù)的部門，為中小企業(yè)推薦適合其發(fā)展的廠商一票通、保理、網(wǎng)銀等各種產(chǎn)品，為中小企業(yè)提供適合的金融解決方案，我們希望在今后的工作中進(jìn)一步深化“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”這個(gè)品牌的影響力，將“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”做到最好。
“我們正在和一些知名國(guó)際機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，引進(jìn)人才和技術(shù)，利用各種專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，建設(shè)屬于民生自己的為中小企業(yè)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，解決了有別于普通信貸的中小企業(yè)融資服務(wù)，一改往日中小企業(yè)工廠式流水化作業(yè)，針對(duì)不同行業(yè)制訂了不同的標(biāo)準(zhǔn)，從不同層次滿足客戶‘提高財(cái)務(wù)收益，增加資金流動(dòng)性’等方面的需求，希望借鑒國(guó)外成熟的風(fēng)險(xiǎn)控制經(jīng)驗(yàn)，盡早建立起符合我國(guó)實(shí)際的一整套中小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制體制，真正為中小企業(yè)提供方便快捷和更加專業(yè)化、人性化的服務(wù)。這次事件之后，在對(duì)待中小企業(yè)的問題上我們?cè)鷮?shí)實(shí)地邁出了科學(xué)化的一步�！�2006年元月6日，我和唐朝先生再次交換了意見。
通過這次沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“方莊8·25事件”，我真誠(chéng)地從內(nèi)心感激唐朝先生。正因?yàn)橛邢裉瞥壬@樣的客戶，才使我真正認(rèn)識(shí)到了自己在工作中存在的不足，是他幫我們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。這件事的發(fā)生，是我沒有業(yè)務(wù)和管理兩手抓、兩手硬所致；是我忽視學(xué)習(xí)、忽視提升自身素質(zhì)所致；是我人力資源管理的輕率所致。我們不怕犯錯(cuò)誤，只有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤改正錯(cuò)誤，才會(huì)在今后的工作中做得更好。在今后的工作中，我要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提升綜合素質(zhì)，力求提升自我。同時(shí)，扎實(shí)、細(xì)致地開展工作。開動(dòng)腦筋辦銀行、扎扎實(shí)實(shí)辦銀行、規(guī)規(guī)矩矩辦銀行。既要抓大事，也要抓連著大事的小事；既要抓開拓、發(fā)展，也要抓管理、創(chuàng)新；既要把業(yè)績(jī)做大，也要為以后可持續(xù)發(fā)展打造制度、機(jī)制、產(chǎn)品、服務(wù)、人力資源的基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)，為民生銀行事業(yè)作出新的貢獻(xiàn)。客戶是民生銀行最寶貴的資源，民生銀行將始終把服務(wù)作為產(chǎn)品價(jià)值的有機(jī)組成部分，在實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合新的市場(chǎng)需求，向國(guó)際先進(jìn)的商業(yè)銀行看齊。
作為年輕的民生銀行的一名老員工，我希望在今后的道路上，能同民生銀行一起前行，能為民生銀行打造“百年老店”奉獻(xiàn)出自己所有的光和熱。
唐朝銳評(píng)：
這一章節(jié)我們探討服務(wù)意識(shí)問題，這個(gè)話題一直是中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。
“為誰服務(wù)、誰來服務(wù)、如何服務(wù)、服務(wù)如何、什么服務(wù)、多少服務(wù)？”中國(guó)人民銀行研究局鄒平座博士的這個(gè)觀點(diǎn)是值得中國(guó)所有服務(wù)型企業(yè)借鑒和思考的。
品牌塑造的一個(gè)重要因素就是“關(guān)系人表達(dá)”，服務(wù)型行業(yè)的品牌形象塑造以及企業(yè)形象塑造和“關(guān)系人表達(dá)”的相關(guān)性就更為緊密。
品牌好往往是因?yàn)榕c品牌相關(guān)聯(lián)的關(guān)系人表達(dá)的好，如果關(guān)系人的表達(dá)不好，大眾就會(huì)認(rèn)為品牌不好。
“關(guān)系人表達(dá)”是服務(wù)的一個(gè)重要形式，因此，服務(wù)型行業(yè)必須要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化的表達(dá)。如果服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)，品牌由于關(guān)系人表達(dá)的不同就會(huì)出現(xiàn)不同的品牌形象，因此，只有標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系人表達(dá)才能塑造良好的品牌形象。
服務(wù)代表什么？
一個(gè)民族的文明程度！
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
能夠最大化滿足消費(fèi)者需求，并且有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
我們?cè)S多國(guó)人可能還沒有意識(shí)到：服務(wù)其實(shí)并不是個(gè)體行為，是集體行為，它直接代表著民族形象。為什么有許多城市里的人要鄙視一些文明程度不如自己的人呢？同樣，我們自己的文明程度可能同樣會(huì)受到歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的鄙視。人家鄙視的不是你張三、李四，是中國(guó)人！如果你的服務(wù)意識(shí)差，消費(fèi)者鄙視的是你的企業(yè)和品牌。
現(xiàn)在許多服務(wù)行業(yè)的老總有個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為服務(wù)差不多就行了，別太較真兒了！不知道大家是否想過，為什么同樣一件商品在五星級(jí)酒店就比四星級(jí)、三星級(jí)酒店賣的貴？為什么賣的貴也有人樂意買呢？這個(gè)時(shí)候服務(wù)的價(jià)值就體現(xiàn)出來了，因此，我們不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)越好價(jià)格就越高，服務(wù)越值錢品牌形象就越完美。因此，我們必須要把服務(wù)和價(jià)值、品牌等同起來，必須要讓全員明白服務(wù)行業(yè)的品牌價(jià)值就是“服務(wù)”，服務(wù)是服務(wù)行業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
（本文節(jié)選自《立即改正這些錯(cuò)誤》--作者：唐朝；本書由東方出版社全國(guó)發(fā)行，全國(guó)書店有售，本文題目作者有改動(dòng)） |
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