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    無論企業最終采用怎樣的發展策略，都必須保證企業發展過程的可控性，包括投入資金的可控性、人力資源的可控性、產品和服務質量的可控性等等，這些要素缺一不可，以保障品牌塑造的穩健性。我們稱之為泰山法則。

    反之，如果不遵循泰山法則，產品和服務質量就有可能在品牌知名度快速上升、銷量急劇攀升的情況下失去控制，其導致的后果將不堪設想，亞細亞、秦池酒、三株口服液的失敗不能不說有這方面的原因。星巴克“撞墻”也因違背了“泰山法則”，而使霍華德·舒爾茨不得不在2008年7月3日做出全球關閉600家門店、裁員12000人的決定。星巴克至少在以下三個方面失控。

一、人力資源失控

    盡管品牌塑造的過程很復雜，但歸根結底還是要靠人：研發依靠人，營銷依靠人，設計依靠人，制造依靠人，服務也要依靠人，策劃也要依靠人。可以說，企業的產品和服務質量最終取決于這個企業人員的綜合素質，這里的企業人員包括企業的所有人員，無一例外。進一步來說，企業的品牌狀況也最終由企業人員的綜合素質來決定，換句話說就是，有什么樣的“人”，就會有什么樣的品牌。

    星巴克曾經有一個老傳統，固定周期（每月或每周）閉店兩個小時培訓員工，但現在只有極少數的店堅持，甚至有很多店已經不知道還有這個傳統。

    之前，所有在星巴克工作的員工，無論你來自哪個國家，在商店開張之前都要集體到西雅圖（星巴克總部）接受三個月的培訓。學習研磨制作咖啡的技巧當然用不著三個月，培訓大部分的時間主要用于磨合員工，讓員工接受并實踐平等快樂的團隊工作文化。而如今，這個傳統也不在了。

    在過去的十年里，為了達到從不到1000個門店到13000以上個門店需要的增長、發展和規模，星巴克在人力資源管理上失控了。星巴克只有致力于營造一個舒適的工作環境、讓合作伙伴快樂地工作的企業文化才是星巴克的核心競爭力，只要這樣的文化不變質，星巴克就不會變味。

二、產品質量和服務質量失控

    質量是企業的根本，是產品的生命，企業應該把消費者的利益擺在第一位，以誠信為本，以質量為先，把產品質量和服務質量貫穿于企業發展始末。企業必須重視內功的修煉，強化質量監督，嚴把采購關，同時提高服務水平。而星巴克在飛速擴張時，產品質量和服務質量都失控了。

    除了桌椅、音樂、壁畫還是老模樣外，星巴克店已經面目全非：牛奶、杯具、吸管、攪拌棒、糕點、汽水等等，幾乎所有的東西都已經變了樣。誘人的藍莓奶酪從東莞而來，杯中的牛奶變成了蒙牛的，而這些原本大都是進口的。先前的杯子是美國進口的，現在國產的質地沒那么堅硬，甚至有時候會擔心加熱水會變形；攪拌棒從木質的換成了塑料的，質量都不如從前了。

    每天在全世界開六家店的現狀讓星巴克的供應鏈捉襟見肘，在中國，星巴克迫不得已在供應鏈上實行了大換血，原有的進口采購模式最近幾個月幾乎全部換成了國內廠商，其質量讓老顧客們禁不住頻頻皺眉。但產品質量是企業的生命，產品質量的下降加速了星巴克撞墻。

    于此同時，為了進一步減緩擴張所帶來的成本壓力，星巴克同時在員工薪資方面實行了調整，其服務水準必然受到影響。星巴克的員工沒有了以前伙伴們的高服務水平，同時為擴張需要星巴克啟用自動咖啡機，雖然解決了服務速度和效率方面一個很大的問題，但同時忽視了一件事實：星巴克會失去很多之前伴隨手動機器的浪漫和現場感。

    因此，如果星巴克不努力解決規模擴張和產品質量的矛盾，化解規模膨脹和服務水平的矛盾，切實提高產品質量和服務質量，只把客戶當作賺錢的工具，久而久之，負面的口碑必然使得星巴克的生存空間越來越小，等待企業的結局只能是被市場淘汰。

三、企業文化失控

    企業文化是企業在長期實踐中凝結、積淀起來的文化氛圍、價值觀念和為廣大員工所認同的企業精神、經營理念、行為模式等等。它是一個企業日積月累創造的獨特精神財富，對企業的發展產生著重要的深遠影響。企業文化是企業拓展不可缺少的內在驅動力，它對于提高員工的素質，強化企業內部凝聚力、向心力和提升企業的市場形象，增強市場競爭力，都有不可忽略的意義。星巴克的飛速擴張使它的快樂文化沒有傳承。

    星巴克的流水線操作失去了以前的體驗文化，而且服務水平的下降也使外界感受不到星巴克的浪漫氣息和快樂文化。之前，星巴克對伙伴的要求是記住顧客的名字和愛好，能夠不等顧客開口就知道他需要什么咖啡，甚至能夠記住顧客習慣打包帶回家的品類。但規模的持續擴張，使這一切都不可能實現了。星巴克的伙伴們應接不暇地處理著定單，很難有機會和顧客談心，而與顧客交流是星巴克與顧客建立情感聯系的最有效路徑，顧客和星巴克之間少了很多親密，星巴克由獨特的“生活方式”退化為“一種商品”。

    同時，企業內部快樂文化也已不在。以前，所有在星巴克工作的員工，無論你來自哪個國家，在商店開張之前都要集體到西雅圖（星巴克總部）接受三個月的培訓。學習研磨制作咖啡的技巧當然用不著三個月，培訓大部分的時間主要用于磨合員工，讓員工接受并實踐平等快樂的團隊工作文化。而如今，這個傳統也不在了。

    舒適的工作環境、讓合作伙伴快樂地工作的企業文化才是星巴克的核心競爭力，而如今這些都已改變。星巴克的企業文化失控使企業核心競爭力下降了。

    星巴克在這十年中從不到1000個門店到13000以上個門店的發展速度，嚴重違背了“泰山法則”，在人力資源、產品質量、服務質量、企業文化等等方面都不可控，致使發展企業失控，步入困局。（本文部分資料引自張一君《星巴克“撞墻”》一文，在此表示感謝。）

    作者：謝付亮，著名品牌專家，遠卓品牌機構（www.yzpp.com）策劃總監，中國超低成本塑造品牌第一人，首次提出“一分錢做品牌”的運作理念、系統理論和操作技巧，已經憑借超低投入為眾多品牌創造過知名度和美譽度火速飆升、銷售業績連年翻番的佳績，著有中國第一本超低成本品牌運作論著：《品牌天機——超低成本塑造品牌的16條黃金法則》（機械工業出版社）；資深品牌培訓專家，GLOBRAND首席品牌顧問，近百場品牌塑造課程及論壇主講嘉賓，經典課程《一分錢做品牌》深受各地企業家追捧，現已成為企業進行超低成本品牌運作的首選培訓課程。電話：13588268508；E-mail：zeroshell@163.com。

    來源：價值中國