柏明頓人力資源管理咨詢公司高級顧問師 申老師
表妹今年大學(xué)畢業(yè)，來廣州闖蕩世界，寄居在我家。與所有年青人一樣，每天奔波于人才市場與面試單位之間，希望找份理想的工作。某天，她結(jié)束完一場面試回來后，滿臉激憤之色，原來是今天去一家金融企業(yè)--A公司面試大客戶部業(yè)務(wù)代表，被問及一些個人隱私方面的問題，氣氛極其緊張，使她覺得感到人格遭受污辱。她向我抱怨一番后，發(fā)誓再也不使用該公司的服務(wù)了。
作為一名HR咨詢師，我立刻意識到了該公司的人力資源是壓力面試的擁躉了。壓力面試 (stress interview)，指主考官有意識地對應(yīng)試者施加壓力，針對某一問題做一連串的發(fā)問，不僅詳細(xì)，而且追根問底，直至無法回答。甚至有意識刺激應(yīng)試者，看你在突如其來的壓力下能否做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以觀察其機(jī)智程度和應(yīng)變能力。
近年來隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)在面臨的競爭壓力越來越大的情況下，當(dāng)然希望自己的員工既要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，又要有接受挑戰(zhàn)、承擔(dān)責(zé)任、抵抗壓力的品質(zhì)。因此，壓力面試受到越來越多面試官的青睞。他們認(rèn)為：由于幾乎所有的工作都不同程度的承受著壓力：前臺、銷售、人事、財務(wù)……；壓力面試是招聘中不可缺少的環(huán)節(jié)。通過壓力面試能夠觀察到應(yīng)聘人員對壓力的承受能力和應(yīng)變能力；而那些一點兒承受壓力的能力都沒有的人，是一定要被淘汰的。
然而也有反對的聲音。有些HR認(rèn)為：候選人只有在放松的狀態(tài)下才是他真實的自我，才能看到其真實能力和水平。壓力可能產(chǎn)生于陌生，候選人可以隨著對工作的熟悉緩解壓力。刻意的去營造緊張氣氛，只關(guān)注人員在壓力下的表現(xiàn)，會與很多具有培養(yǎng)空間的人員失之交臂（特別當(dāng)候選人是應(yīng)屆生時）。甚至?xí)霈F(xiàn)過關(guān)斬將者均是一些面試"油子"--他們可以準(zhǔn)備出完美的面試答案，但卻不能出示完美的工作態(tài)度和工作業(yè)績。
我認(rèn)同在招聘環(huán)節(jié)對聘者進(jìn)行承壓能力的測試至關(guān)重要。但不贊同純粹的壓力面試。面試的目的是招聘到合乎崗位要求的人員，因此招聘方式的確認(rèn)必須建立在公司整體職能體系的分解邏輯之上。即：首先確定實現(xiàn)目標(biāo)需要什么性質(zhì)的部門提供什么類型的職能，然后考慮為執(zhí)行職能，需要什么樣的崗位來履行怎樣的職責(zé)，最后詳細(xì)確定崗位在履行職責(zé)過程中需要完成什么任務(wù)，完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，要完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，要完成任務(wù)需要什么樣的能力素質(zhì)。
作為一名招聘官，怎樣組織和設(shè)置招聘流程？如何去識別和甄選具有符合崗位能力素質(zhì)的候選人？是對人力資源管理人員專業(yè)功力的系統(tǒng)檢驗。
如果對壓力面試一知半解，片面熱衷壓力面試，其結(jié)果可能是撿了芝麻丟了西瓜--滿足了崗位的一種能力素質(zhì)要求，但卻忽略了該崗位的絕大部分能力素質(zhì)要求。此外，還會給公司的形象造成負(fù)面影響。正如本文的案例中，A公司已在部分人群心目中形成了傲慢、自大的形象。
現(xiàn)在讓我們設(shè)想一下，如果你是A公司的人力資源經(jīng)理，你會如何組織招聘呢？
一、確定招聘崗位的主要工作內(nèi)容和任職資格：
現(xiàn)代人力資源提倡因事設(shè)崗，因崗設(shè)人。每個崗位都有其需要承擔(dān)的責(zé)任。故人力資源在招聘時的重要依據(jù)就是崗位說明書（崗位說明書中明確規(guī)定了崗位職責(zé)與任職標(biāo)準(zhǔn)，使員工能準(zhǔn)確明白上級的要求，知道從何處獲得工作所必須的資源，使新入職的員工能很快進(jìn)入角色）。如果您的企業(yè)還沒有崗位說明書，就需要與各部門負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行工作分析，從而設(shè)計出崗位說明書。在設(shè)計崗位說明書中，我們通常需考慮該崗位設(shè)定的目的、組織關(guān)系、所需承擔(dān)的職責(zé)、主要工作流程（考慮上游、下游環(huán)節(jié)）、主要工作見證文檔、以及最該崗位最低標(biāo)準(zhǔn)要求（知識經(jīng)驗、專業(yè)資格）等方面因素。
業(yè)務(wù)代表崗位說明書
二、根據(jù)崗位說明書，通過科學(xué)分析，提取勝任能力素質(zhì)：
改變?nèi)说乃刭|(zhì)是非常困難的事情：例如我們?nèi)斡靡粋�內(nèi)向、不愛說話的人做業(yè)務(wù)員，不能說這個人100%不合格，但是這個人失敗的可能性就比用一個外向、喜愛與人打交道的人高多了。因此，為盡可能降低風(fēng)險，企業(yè)需要選用最有可能成功的侯選人（與勝任力模型具匹配）來任職。
勝任能力方法由著名的心理學(xué)家，哈佛大學(xué)教授麥克里蘭 (McClelland) 博士創(chuàng)立；是根據(jù)崗位的工作要求，確保該崗位的人員具有能夠順利完成該崗位工作的個人能力特征結(jié)構(gòu)；它可以是動機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域知識、認(rèn)知或行為技能，且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體特征的綜合表現(xiàn)。
也許有朋友會問，前面做崗位說明書中不是已經(jīng)規(guī)定了任職資格（見崗位說明書中專業(yè)資格、知識經(jīng)驗欄目）嗎？現(xiàn)在怎么又出來了一個勝任能力呢？事實上，專業(yè)資格是崗位對任職者的基本要求，而勝任能力是區(qū)分優(yōu)秀與一般的要求；勝任能力強(qiáng)調(diào)的是未來導(dǎo)向，是分析判斷一個人員成功的機(jī)率。在招聘中，我們可以這樣理解：任職資格是最低準(zhǔn)入門檻，不符合該標(biāo)準(zhǔn)的人就不應(yīng)進(jìn)入初試；而我們最終錄取的人員則是在勝任能力測試中表現(xiàn)最好的人員。
通常來說，一個專業(yè)序列（包含多個工作性質(zhì)和專業(yè)技能要求相同或相似的崗位，在該序列內(nèi)對人員的素質(zhì)要求有相似之處）的勝任力模型可分為三個層次：
在明確企業(yè)戰(zhàn)略和核心競爭力對人力資源要求的基礎(chǔ)上確定了部門的核心和專業(yè)能力，進(jìn)而建立了能力素質(zhì)模型庫；然后將部門能力依次分解為崗位所需的能力素質(zhì)，比如對研發(fā)崗位，我們強(qiáng)調(diào)相關(guān)人員具備較高的創(chuàng)新能力；而對營銷崗位則強(qiáng)調(diào)品牌管理和客戶服務(wù)能力。在此基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查、勝任素質(zhì)辭典、行為事件訪談、專家小組討論等專業(yè)方法，從而得到各序列的勝任能力模型；并通過案例驗證和小組討論，確定勝任能力模型。
對于大多數(shù)公司而言，可能并不具備專門的勝任力模型。怎么辦呢？從人力資源角度來說，對通用序列（指該序列不是本公司特有的）崗位的招聘，借助通用的勝任素質(zhì)辭典（可以也必需根據(jù)公司的實際狀況和特點稍加更改）重點考察核心勝任能力和通用勝任能力；而將專業(yè)勝任能力的考察和判斷交由直接用人部門設(shè)計相應(yīng)的能力標(biāo)準(zhǔn)和考察方式。
根據(jù)通用的營業(yè)序列人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備如下能力：影響力、關(guān)系建立、判斷能力、信息搜集、心理承受能力、組織意識、顧客服務(wù)導(dǎo)向、靈活性（以上能力按重要性程度從高至低排列）。在素質(zhì)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，確定每個崗位不同級別的能力要求，形成各崗位勝任力明細(xì)表（此表不單可用于招聘，也是各崗位技能評定和晉升的依據(jù)）。
在本示例中，A公司業(yè)務(wù)代表崗位的勝任能力中包括判斷能力、心理承受能力；對于初級業(yè)務(wù)代表（新入職者）要求判斷能力為2級，心理承受能力為3級。
示例：業(yè)務(wù)代表勝任能力明細(xì)表（節(jié)選）
在某些完善的能力素質(zhì)詞典中，還會對各能力素質(zhì)的不同等級反應(yīng)做出準(zhǔn)確的行為描述。
三、根據(jù)崗位的勝任能力素質(zhì)，編寫并確定試題庫：
建立了各類崗位的素質(zhì)模型后，HR可根據(jù)不同崗位對人才素質(zhì)的不同要求，設(shè)計相應(yīng)的面試評估要點。在招聘工作中，對于應(yīng)聘者的素質(zhì)評估有書面測試和面試兩種。書面測試比較適用于一些基本技能和知識的測評，但對于一些素質(zhì)，如反應(yīng)能力、思維能力、學(xué)習(xí)能力、責(zé)任心等，書面測試是很難得出有效結(jié)果，主要還需要依賴面試手段。面試測評的要點設(shè)計主要指面試提問和判斷要點的設(shè)計，通過提問和判斷要點的設(shè)計，建立面試題庫，從而將由原來發(fā)散式、隨機(jī)式的提問向邏輯化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變，提高面試的效率和質(zhì)量。
在本例中，HR人員需要對應(yīng)聘者的穩(wěn)定性和判斷力進(jìn)行測試。我們采用了壓力面試的工具，但要注意謹(jǐn)慎，除必須合乎道德標(biāo)準(zhǔn)外，還要充分考慮應(yīng)聘者的文化水準(zhǔn)和承受能力，做到問題即在應(yīng)聘者的"意料之外"，又要使其"無法回避"。
四、面試實施及評分：
根據(jù)所招聘的崗位，確定相關(guān)的面試流程和面試官。面試官在進(jìn)行招聘之前，需要認(rèn)真閱讀各崗位的崗位說明書和崗位勝任能力明細(xì)表。在面試后，所有的面試官對應(yīng)聘人員進(jìn)行打分；并得出結(jié)論（拒絕、待選、接納）。通常采用一票否決制，以保證招聘成功率。
說明：打分分為三等：1-2分，不符合崗位要求；3-5分至，符合崗位要求；6-8分應(yīng)聘者，超乎崗位要求。
五、實施面試后解釋消除誤會：
有了前面的步驟，相應(yīng)A公司一定會找到合適的業(yè)務(wù)代表。但還有一點需要提醒的是：壓力面試中的題目設(shè)置大多比較"尖銳"或具有"迷惑性"，所以事后面試官必須應(yīng)向候選人做出解釋，以免引起誤會。這是一種道德上的義務(wù)，也是工作職責(zé)所在。
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