河北石家莊三鹿集團(tuán)11日正式發(fā)出聲明，為對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，該公司決定立即召回2008年8月6日以前生產(chǎn)的全部三鹿嬰幼兒奶粉。9月12日，據(jù)中國(guó)衛(wèi)生部新聞辦證實(shí)：經(jīng)查，該企業(yè)生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染，提醒公眾立即停止使用該品種奶粉，已食用該奶粉的嬰幼兒如出現(xiàn)小便困難等異常癥狀要及時(shí)就診。蟄伏數(shù)月的三鹿“奶粉門(mén)”事件一時(shí)間驚駭大眾，各路媒體競(jìng)相報(bào)道。
經(jīng)冷靜分析，筆者認(rèn)為，三鹿“奶粉門(mén)”是企業(yè)智能管理缺陷導(dǎo)致。
我們知道，一個(gè)人的智能結(jié)構(gòu)如果產(chǎn)生缺陷，那么此人就會(huì)成為問(wèn)題人。同理，一個(gè)企業(yè)的智能結(jié)構(gòu)出現(xiàn)缺陷，就會(huì)成為問(wèn)題企業(yè)，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的負(fù)面影響更大。智能管理理論告訴我們，企業(yè)的智能結(jié)構(gòu)顯示企業(yè)至少有九類(lèi)以上的企業(yè)智能，其中就包括了 “客戶關(guān)系智能”和“環(huán)境協(xié)調(diào)智能”。石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司在這兩項(xiàng)企業(yè)智能上，一定存在有嚴(yán)重缺陷。按說(shuō)三鹿集團(tuán)質(zhì)檢中心2006年即獲得國(guó)家實(shí)驗(yàn)室的認(rèn)可證書(shū)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)“一次認(rèn)可，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一次檢驗(yàn)，全球承認(rèn)”的食品安全目標(biāo)，為三鹿產(chǎn)品檢測(cè)與科技開(kāi)發(fā)提供了堅(jiān)實(shí)的硬件保證。據(jù)悉，該中心擔(dān)負(fù)著集團(tuán)全部原輔材料、成品、外來(lái)樣品檢測(cè)的任務(wù)。但為什么反而會(huì)出爆出“奶粉門(mén)”事件呢？
“客戶關(guān)系智能”中有四項(xiàng)要素：“企業(yè)資源供應(yīng)商”、“企業(yè)內(nèi)部員工”、“企業(yè)外部目標(biāo)客戶”和“企業(yè)同行”，涉及到“奶粉門(mén)”事件的全部角色。
“企業(yè)資源供應(yīng)商”，就是三鹿自檢后稱(chēng)的“不法奶農(nóng)”。問(wèn)題奶粉 “系不法奶農(nóng)向鮮奶添加三聚氰胺以提高蛋白質(zhì)含量所致�！彼麄冎斜痪辛袅�19個(gè)嫌疑人，傳喚的78人。奶農(nóng)作為生產(chǎn)鏈條上游的“企業(yè)資源供應(yīng)商”，究竟是如何與三鹿集團(tuán)進(jìn)行供應(yīng)密切合作的，不能不讓外部的人感到狐疑。同在一個(gè)生產(chǎn)價(jià)值鏈上，往往一榮俱榮，一恥俱恥，一黑俱黑。這個(gè)很簡(jiǎn)單的道理在管理者那里居然失控。
作為“企業(yè)內(nèi)部員工”這一要素，三鹿集團(tuán)質(zhì)檢中心的管理者難辭其咎。什么叫三鹿自檢才發(fā)現(xiàn)了三聚氰胺？難道是從未自檢，突然心血來(lái)潮自檢一回嗎？如果不是有相關(guān)投訴在前，是否這種自檢能夠經(jīng)常采用呢？ 而這一自檢，發(fā)生在“庫(kù)存2176噸，召回的產(chǎn)品是8218噸�！边@樣一個(gè)巨大數(shù)目之后。企業(yè)利潤(rùn)丟棄的同時(shí)，企業(yè)形象、榮譽(yù)和品牌價(jià)值大受損失。三鹿的企業(yè)介紹是很輝煌的：石家莊三鹿集團(tuán)是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開(kāi)發(fā)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，是中國(guó)食品工業(yè)百?gòu)?qiáng)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國(guó)家重點(diǎn)龍頭企業(yè)，也是河北省、石家莊市重點(diǎn)支持的企業(yè)集團(tuán)，連續(xù)6年入選中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)。企業(yè)先后榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、全國(guó)先進(jìn)基層黨組織、全國(guó)輕工業(yè)十佳企業(yè)、全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)、科技創(chuàng)新型星火龍頭企業(yè)、中國(guó)食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)、中國(guó)優(yōu)秀誠(chéng)信企業(yè)等省以上榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)二百余項(xiàng)。2007年，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入100.16億元，同比增長(zhǎng)15.3%。……看到此，三鹿的確乃大企業(yè)者是也。然而，越是出名的大企業(yè)，管控上越容易出現(xiàn)紕漏，一旦釀出問(wèn)題，就是大事件。
“奶粉門(mén)”中最無(wú)辜，最無(wú)話可說(shuō)的受害者，自然就是那些還不明白這個(gè)世界是怎么回事兒的嬰孩。他們是石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司的“企業(yè)外部目標(biāo)客戶”，他們的需求才能帶來(lái)產(chǎn)業(yè)鏈合作。對(duì)外部目標(biāo)客戶究竟負(fù)什么樣的責(zé)任，這是任何一個(gè)企業(yè)管理者必須日日時(shí)時(shí)思考的問(wèn)題。不知道多年來(lái)三鹿集團(tuán)的管理者是否深刻思考過(guò)，三鹿會(huì)不會(huì)有曾經(jīng)發(fā)生類(lèi)似在阜陽(yáng)的“大頭娃娃奶粉”事件——13名嬰兒夭折，近200名嬰兒患上嚴(yán)重營(yíng)養(yǎng)不良癥，多么觸目驚心。是不是思考過(guò)服務(wù)于外部目標(biāo)客戶長(zhǎng)期性安全性，換句話說(shuō)贏得終端客戶的忠誠(chéng)度，依據(jù)的是產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量。尤其是關(guān)乎人健康乃至生命的食用產(chǎn)品。
我們看，當(dāng)多個(gè)地方同時(shí)出現(xiàn)腎病患兒，家長(zhǎng)懷疑是奶粉所致，據(jù)說(shuō)最早是今年三月份已經(jīng)有消費(fèi)者反映，甚至懷疑是三鹿奶粉，一直到9月10日，有媒體在報(bào)道這一事件時(shí)說(shuō)的是“某品牌”奶粉時(shí)，三鹿集團(tuán)第二天先是說(shuō)“三鹿集團(tuán)是國(guó)內(nèi)最大的奶粉生產(chǎn)企業(yè)，公司的產(chǎn)品經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門(mén)檢測(cè)，均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，目前尚沒(méi)有證據(jù)表明食用奶粉與患腎結(jié)石有必然聯(lián)系”，然后又稱(chēng)“部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染”。這說(shuō)明在危機(jī)公關(guān)上智能結(jié)構(gòu)上存在有不小的缺陷，包括9月9日晚，三鹿的代理公關(guān)公司致電百度大客戶部希望能協(xié)助屏蔽最近三鹿的負(fù)面新聞，都反映出對(duì)“企業(yè)同行”這一要素的恐懼。誠(chéng)然，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)不戰(zhàn)即可屈人之兵，是多么好的天賜良機(jī)。假設(shè)三鹿集團(tuán)不僅僅是國(guó)內(nèi)最大的奶粉生產(chǎn)企業(yè)，而其是唯一的奶粉生產(chǎn)企業(yè)，采取此的公關(guān)姿態(tài)將意味著什么呢？我們很難想象。
至于“環(huán)境協(xié)調(diào)智能”，其中也有“內(nèi)部環(huán)境格局”、“外部環(huán)境格局”、“企業(yè)環(huán)保意識(shí)”和“生物鏈意識(shí)”四項(xiàng)要素。一個(gè)企業(yè)如果有這些方面的缺陷，注定與基業(yè)常青無(wú)關(guān)，與百年老店無(wú)緣。中國(guó)的企業(yè)，有多少在環(huán)境協(xié)調(diào)智能上有考慮的？更別說(shuō)有一定比例的投入治理和維護(hù)了。
“奶粉門(mén)”事件，正確的舉措，是終于召回了一個(gè)時(shí)段全部的有問(wèn)題奶粉，這批奶粉中盡管未必都是問(wèn)題奶粉，但無(wú)論如何都必須召回，并且一個(gè)都不能少。但召回的有些姍姍來(lái)遲了。人命關(guān)天，尤其是食品行業(yè)，一旦有任何危害人體的蛛絲馬跡，就應(yīng)該立即行動(dòng)，查個(gè)水落石出。而不是欲蓋彌彰，愈演愈烈，最后繃也繃不住。
此時(shí)補(bǔ)牢，尚未晚矣！但從食品行業(yè)的特性看，損失一定不輕。根據(jù)召回的奶粉數(shù)據(jù)，合計(jì)10394噸，每聽(tīng)按最高900克計(jì)，估算有11549000聽(tīng)，每聽(tīng)市價(jià)均超過(guò)60元，按這個(gè)價(jià)格，銷(xiāo)售收入損失超過(guò)60億。加之其它直接損失，至少半年的辛勞付之東流。更別說(shuō)間接的，延續(xù)的后期其它損失。包括同一品牌下的其他產(chǎn)品，都會(huì)受到株連。因此，敬告中國(guó)的食品企業(yè)，一定要把好質(zhì)檢關(guān)，此關(guān)破則企業(yè)敗。一定要降低最好避免企業(yè)在智能管理上的缺陷發(fā)生。
雖說(shuō)是批次奶粉而未必是全部奶粉有問(wèn)題，此言不假。但是，消費(fèi)者會(huì)拒絕采購(gòu)同類(lèi)產(chǎn)品，即使不是永久，起碼也是相當(dāng)一段時(shí)間后。
時(shí)下，商戰(zhàn)如兵戰(zhàn)，兵戰(zhàn)烈若鏖戰(zhàn)。甚至有朋友懷疑，是不是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手參與，奶農(nóng)怎么知道添加三聚氰胺以提高蛋白質(zhì)含量呢？又怎么能夠順利通過(guò)精密儀器的硬件安全檢查呢？，盡管是捕風(fēng)捉影般的猜測(cè)，這都是謎團(tuán)也足以讓事情變得更加復(fù)雜�？傊�，事情是出自三鹿身上。
罷筆之余，仍然心痛不已。畢竟三鹿是民族品牌之一。這個(gè)品牌曾經(jīng)屹立了十多年，曾經(jīng)帶給多少兒童健康成長(zhǎng)，口碑一直很好�！澳谭坶T(mén)”事件已然成為筆者培訓(xùn)的案例之一，前事不忘，后事之師。但多么期望，這樣的案例少發(fā)生在我們的民族品牌身上……那么，三鹿究竟如何挨過(guò)這個(gè)巨大難關(guān)，我們關(guān)注并給予厚望。
作者：黃國(guó)勝 來(lái)源：價(jià)值中國(guó) |
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