周末去理發，那是一個規模和檔次都還可以的理發店，筆者是那個理發店的會員。說實話，這個理發店離筆者居住的小區并不算太近，可是筆者自打幾年前在那理過一次發之后，就成了其忠實會員，還帶過好幾個朋友一起在那里理發。筆者本身是一個要求比較高，甚至有時候略顯挑剔的人，可是這個理發店卻用他們的實際行動打動了筆者：無微不至的服務。
營銷理論從4P逐漸向4C演變，市場的核心也逐漸從生產廠家的核心地位轉變為更多的考慮消費者的各種需求。特別是對于服務行業而言，近年來做的路人皆知的“海底撈模式”，更是將“服務”做得無懈可擊。在這個方面，這家理發店做也拿捏的恰到好處。
作為營銷圈一員，筆者每次去這家理發店，都感覺很舒服，也總是在思考他們成功的秘訣。當然，也一直想和老板好好溝通有一下。終于，這次見到了理發店的老板：一個年齡30多一點的女老板。簡單的溝通之后，筆者對于該理發店高明的服務營銷終于有了一個清晰的認識。
1、服務從熟記客戶開始
作為服務行業，很多酒店或理發店都設有迎賓這個崗位。客人來了問個好，引導客戶就坐。筆者也享受過很多次“先生你好，歡迎光臨……”之類的歡迎詞。大多數都是應付性質的，看不到那股真實。而這家理發店除了門口的迎賓很熱情的將你請進來外，店面經理可以很自然和親切的說：王先生，有一段沒來了啊？看來最近很忙啊？先坐下來一下，我馬上安排人給您洗頭。筆者很是迷惑，這里的理發師、店面經理經常換人，可是新來的居然也可以知道我的姓名？可見老板的手段之高啊！
【啟示】：就這簡單的進門接待的迎賓環節，就顯示出了服務的一個精髓：用心服務。能記住每一個會員顧客的姓名和外貌特征，當客戶再次來的時候，一聲帶著姓名的熱情歡迎，比一堆人前呼后擁的職業化笑臉要高明很多。客戶服務，不妨從記住客戶姓名開始。
2、滿足客戶的個性需求
在接受了理發店的接待后，自然開始理發的那一套流程：洗頭、擦干、就坐、理發。筆者有一些不太好的習慣：因為經常思考問題而導致頭疼，所以洗頭的水溫要稍微高一點、不喜歡坐在正對著進門的地方、不喜歡坐在正對著空調的地方。其實，這三點也算是蠻麻煩的習慣。可是，在一個理發店里面，這些略顯無禮的要求，也會被完全滿足。
店面經理會特意關照洗頭服務生：王先生洗頭的水溫要稍微高一點啊，并且好好給王先生按摩一下太陽穴，可以緩解疲勞的。等洗好了頭，又特意提醒：給王先生把頭完全擦干，王先生不喜歡頭發濕漉漉的。然后，在靠近里面找一個對窗戶的位置，王先生不喜歡在空調下，要注意啊！……幾句很簡單的“特意”之舉，卻句句都說到我的心里面，那種感覺確實不錯。
【啟示】：我們的企業一直在喊“為客戶提供個性化服務”，實際情況呢？許多企業知識把這句話當成了一塊金子招牌，來忽悠客戶。雖然，每個企業的客戶數量很多，不可能提供完全意義上的個性化服務。但是對于你的核心客戶、大客戶，則完全有必要去用心研究每個客戶的不同習慣、需求，用心的去滿足。
3、學會贊美
記得有過這么一件事情，筆者記憶很深刻。兩家展臺設計公司要競標筆者所負責項目的方案，于是派出了兩個公司都自認為很優秀的業務經理。A公司的經理在和筆者溝通的過程中，看見筆者辦公桌上面的幾本書，于是開始對筆者進行贊美：一看王總就是個好學有見識的人，我以前聽說過您的大名，在醫藥圈里知名度很高……雖然贊美，可是卻讓筆者感覺很奇怪，也不愿意跟他做過多的交流了。B公司的業務經理也同樣看到了筆者辦公桌上面的幾本書：王總，您的這幾本書可都是時下流行的好書啊！我們董事長最近也在讀，他還經常組織我們學習呢，我們真是受益匪淺啊。王總這么忙，還能抽出時間了博覽群書，也難怪您能有這樣的學識。今天給您簡單溝通，您和我們董事長相似之處很多啊，看來您們這樣的人真是我們學習的榜樣啊！……怎么樣？這第二個人的一番話，是不是讓人聽著很舒服啊？如果在設計水平和費用相當的情況下，B公司必是不二人選。
回過頭再說這家理發店，筆者記得有一次，一位中年婦女帶個小孩理發。負責給小孩理發的理發師，一邊認真的給小家伙理發，一邊一會夸獎小家伙的衣服很別致，穿著洋氣；一會夸獎小家伙有禮貌，家教很好等等，把小孩子的媽媽說得心花怒放。等到結賬的時候，趁機拋出最近辦卡有優惠的消息時，孩子的媽媽自然就成為了該店的會員！
【啟示】：贊美是個大學問，我們在平時的溝通和交流過程中，也常用此道。可是贊美是把雙刃劍，贊美得當，讓人賞心悅目；贊美不恰當，則會讓人頓生厭惡之情。贊美要表里如一，要選擇好切入點！
4、短信營銷貴在堅持
當然，作為該理發店的會員，筆者的手機會經常收到該店的一些短信。頻率基本保持在一周一條，都是一些祝福性或幽默性的內容。遇到節假日，也會收到溫馨的祝福。于是，筆者對該店的印象很深刻，也很自然的成為該店的忠實會員。
短信，已經越來越成為企業聯系客戶的重要手段，由于其點對點的直接溝通，對于企業形象和品牌宣傳的促進作用相當大。但是，很多企業只是把短信用作宣傳企業的一個手段，而沒有重視短信與客戶溝通之間的重要作用，運用得當。即使有的企業建立了短信客戶祝福的機制，能堅持下來的也不多。按照目前短信的成本0.03元/天，一月4條發送頻率來看，一個客戶一個月的費用是0.12元，一年12個月的費用1.5元左右。如此低廉的投入產出比率，值得我們重視。
【啟示】：服務，貴在堅持。一條短信很廉價，但是長期堅持給客戶造成的企業歸屬感確是相當明顯的。
5、尊重客戶的消費
去理發店，我們經常會遇到這樣的情況：理發師一邊給你理發，一邊會說你的頭發有點枯黃，最好做個什么什么護理；或者，我們這里有一種什么護發素，對頭發很好等等。這樣直白的強迫推銷，是很多人反感的。
這家理發店，卻很少會主動給客戶推薦什么東西或項目。而是將最新的活動、最新的產品、對于頭發干枯的情況及應對等方面的內容，做成內部的宣傳讀物或墻體海報，讓客戶用心去感受這種產品或服務可能對自己的好處，從而吸引客戶來主動聞訊這些方面的內容，最終成交。
【啟示】：在目前以客戶為導向的營銷環境中，一定要讓客戶感受到自己的主導地位。用過潛移默化的影響來提升客戶的自我滿足感和自我尊重感，從而促使業務量的提升。
作者：王亮，醫藥行業資深營銷人士，多年知名企業從業經驗，“定位突破營銷理論”倡導者！歷任市場區域經理、企劃部經理、調研部經理、營銷總監等職務，精通醫藥招商、OTC藥店運營、第三終端市場開發、商業流通合作等專業化運作，注重理論和實踐的有效結合。經過實踐提煉出的：“特色營銷模式”、“品牌化招商”、“定向招商”、“第三終端整合營銷”等營銷理念，深受行業關注。同時為：全球品牌網、中國營銷傳播網、中國管理傳播網、博銳管理在線、有效營銷網、品牌中國網等多家知名網站專欄作家；《中國醫藥報》、《醫藥經濟報》、《21世紀藥店報》、《銷售與市場》、《中小企業雜志》等多家知名媒體特約撰稿人！電話：13592599929郵箱：WL51688@sohu.com
來源：中國管理傳播網 |
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