我在從事企管顧問咨詢的日子里，與很多成功企業家成為好朋友，有時在一起會探討一些企業家普遍感到困惑的問題.有位企業家就曾經咨詢我：營銷投入（包括廣告、促銷優惠、服務措施等）那么大為什么營業績效的提高卻總是那么不明顯？
我對那位朋友說：企業在營銷上大的投入雖然能對顧客產生吸引力，但顧客接近你并不等于顧客接受你；企業找到了顧客，如果不能留住顧客，企業的績效仍然得不到提高。
有一個成語：“投桃報李”，講的是人際交往中有來有往，但是，在企業經營中，“投桃”不一定“報李”，“投桃”極有可能成為一廂情愿的付出，遑論“報李”，甚至可能連顧客和市場一星半點的回報都得不到。
企業的有效投入如何獲得較高的顧客和市場回報？這個問題的確困擾著很多的企業及其經營管理者。
要解決這個問題，企業家務必了解兩點：第一、要掌握企業生死存亡的關鍵所在；第二、要明了企業與顧客之間的權利義務關系。
企業生死存亡的關鍵何在！？
企業生死存亡的關鍵在于：找到并留住顧客！尤其是企業要能留得住顧客。
昨日型企業及其經營管理者，抱持“酒香不怕巷子深”的陳腐觀念，對于他們來說，企業的經營管理只不過是停留在生產和產品層面上的活動，他們不懂得也不會去尋找顧客，他們不懂得也不會去把握市場，這種對顧客需求和市場趨勢的淡漠和忽視，使得他們在一日千里的市場環境變化挑戰面前，只能被動捱打、潰不成軍；
今日型企業及其經營管理者，雖然能夠在產品和市場的互動中，把握一些機會，獲得經營利潤和企業成長，然而面對潛在市場和新市場，他們無動于衷。他們雖然能夠暫時找到顧客和市場，但他們不懂得也不會去留住顧客、開發市場，因此，他們的經營管理雖然能夠在一段時期內維持企業的生存與發展，但是這樣的企業缺乏持續發展的原動力，終究難免被顧客自然拋棄和市場無情淘汰的命運; 明日型企業及其經營管理者，他們的經營管理具有前瞻性，在企業尚擁有產品（服務、技術）優勢、擁有較穩定的客流、擁有領先的市場地位和壟斷性的市場份額時，他們就已經居安思危了。他們懂得僅僅找到顧客和市場還遠遠不夠，他們懂得更重要的是要留住顧客、開發新市場。因此，他們主動地去發掘和引導顧客的需求，營造企業競爭優勢，培育企業面向未來的核心專長，為贏得未來而行動。
一個企業要找到顧客，可能需要較大的投入，相對來說，留住顧客的投入要小的多，甚至有時不需要花錢。在北京的長安商場內，活躍著一支頭戴小紅帽的服務隊伍，他們為顧客提供實效服務，快捷解決顧客問題，為商場贏得贊譽，同時也帶來直接的效益。長安商場通過功能重組，在不增加人員開支的基礎上，通過為顧客提供優質特色服務來使客流增加和顧客回頭，進而產生較好的效益。可以說顧客被留住是沒有花錢，因為企業“稱”了顧客的心。
因此，要找到并留住顧客，就要準確把握市場，貼近顧客，營造企業與顧客間的融洽關系，讓顧客稱心。其關鍵在于要明了企業與顧客之間的關系：是十分明確的權利義務關系。
企業與顧客之間到底存在什么樣的權利義務關系呢？
一段時期以來，“顧客就是上帝”這樣的說法風行，給企業與顧客之間的關系賦予了十分濃厚的非理性色彩。返樸歸真，客觀地透視二者關系，我們可以清楚看到，存在于顧客與企業之間的應該是非常明確、實在的權利義務關系。
簡單說：企業的權利只有一條，即獲得銷售收入，然而，企業卻要為顧客提供必須相對應的、多方面的承諾和服務，這些都是企業不能推卸的義務；顧客的義務只有一條，即支付消費金額，然而，顧客卻可以因而享受相對應的、多方面的服務，獲得相對應的、有形或無形的價值，這些都是顧客無庸置疑的權利。
可以說，在企業與顧客的關系上，企業的權利最少、義務最多；相對而言，顧客的權利最多、義務最少。換言之，企業投之以“桃”，顧客報之以“李”， 理所當然。
要想使企業的有效投入獲得較高的顧客和市場回報，就要以顧客和市場導向牽引著企業的經營管理活動。
如果，企業能夠針對顧客的顯性需求提供顧客滿意的服務，那么，一次的投入，能夠帶來一次的回報；如果，企業能 夠在針對顯性需求提供滿意服務時，開發顧客的潛在需要，那么，一次的投入，就可能帶來多次的回報；如果，企業在圍繞顯性需求和潛在需要提供滿意服務的同時，還能夠在引導顧客需求上作好文章，那么，企業的有效投入就會產生較高的、長期的回報。
把顧客當親友、當鄰里，關心、體貼他們，讓他們稱心、滿意，我們企業的有效投入就一定能獲得較高的顧客和市場回報，投桃就一定能“多”報李。 |
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