為了研究企業(yè)售后服務方面的問題，11月12日，就我公司在百度的競價排名問題，進行了一次難忘的售后服務體驗。我首先致電百度北京分公司的客服李小姐，向她反映了三個問題：一是我公司的網(wǎng)站因服務器故障11月10日停止運行了一天，為什么那天還有高達60多次點擊收費？二是我們推廣的一個關(guān)鍵詞，目前在左側(cè)競價排名中只有四個單位在競價排名，卻沒有我們公司出現(xiàn)，但百度還在收費；三是我們設(shè)定了每天最高消費額度，為什么有時實際消費金額超過設(shè)定額度的20%以上？李小姐客氣地為我回答了這些問題：貴公司的網(wǎng)站因服務器故障停止運行，你應通知我們?yōu)槟戕k理相關(guān)手續(xù)才能停止收費。我問：“你應該提前告知我們，我們怎么能知道呢？”接下來，李小姐給我講了很多百度的運行機制，百度沒有提醒也是對的，總之，責任在我們。對于第二個問題，她說這是我們百度的運行機制，你的排名下降到第四名以后，排名自動轉(zhuǎn)到第二頁的右側(cè)。我在第二頁的右側(cè)一個不顯眼的地方的確找到了我們公司的名字。我問“我們訂協(xié)議時說購買的是左側(cè)競價排名，為什么強行給我們轉(zhuǎn)到右側(cè)了呢？”李小姐強調(diào)說：“我們的運行機制就是這樣設(shè)定的”。我說，即便是這樣，你也應提前告訴我們呀！他說，我們對誰都是這樣的。對于第三個問題她解釋說，這是技術(shù)問題，刷新需要一個小時的時間，暫時解決不了。我對她的解答感到不滿意，她說你可以向百度總部投訴。我撥通了百度總部的客服電話，一位小姐很熱情地為我解答問題，但幾乎和百度分公司的客服的解答一樣。我實在不耐煩了：“我是想要一個你們的處理結(jié)果，給我一個說法，請你不要再給我講解你們的機制！如果你沒有解決辦法，你可以向更高一層反應，希望能給我一個答復。”過了一個小時左右一位自稱是百度客服負責人的先生打來電話，又是非常熱情地重復了百度這樣做的理由，最后問我有什么要求。我說：“我是想看看你們處理這件事的態(tài)度，為客戶造成這么多麻煩，你們沒有一句致歉的話；你們應該不是第一次接到這種投訴，為什么只是強調(diào)自己的理由而沒有任何改進呢？”他說：“因為百度沒有錯，我可以以個人的名義向你道歉。關(guān)于改進問題，我們可以向上級反映。”下午，百度的一位李女士打來電話，這次他非常誠懇地代表百度公司給我道歉。另外問我是哪位業(yè)務員給我們公司簽的協(xié)議，業(yè)務員叫什么名字。這位女士處理問題聽上去很老練：“業(yè)務員訂協(xié)議時應該把這些提示給你，否則我們要追查他的責任。”聽到這么誠懇的話，我很感觸：“好了，我的投訴到此結(jié)束。但我有一個要求，請你們不要處理這位業(yè)務員。因為，我投訴的問題處理起來很簡單，一可以將容易引起爭議的服務內(nèi)容在協(xié)議里界定，二可以在每天大量發(fā)送的用戶排名下降提醒郵件里做一個風險提示，三可以通過完善服務產(chǎn)品來解決。百度應通過類似的投訴，反思自己的管理流程和服務，快速改進，這是我想看到的。”
通過這次投訴體驗，讓我對客戶服務的重要性又有了新的認識。我們現(xiàn)在很多企業(yè)都有客戶服務部門，但多數(shù)企業(yè)客戶服務的著眼點放在了為客戶解答疑問、解決問題上，有些企業(yè)也重視從客戶的投訴和建議中汲取一些東西，但沒有形成快速績效改進系統(tǒng)。
所謂客戶服務是重要的績效改進過程，就是要讓企業(yè)利用好客戶服務這個企業(yè)與客戶的黃金通道，建立績效改進系統(tǒng)。這一通道是企業(yè)深入了解客戶需求的最快捷、最可靠、最經(jīng)濟的信息通道，根據(jù)客戶需求和建議改進企業(yè)的業(yè)績和效率，效果可想而知。
依據(jù)客戶服務建立績效改進系統(tǒng)，首先要建立企業(yè)的客戶服務信息快速共享系統(tǒng)，各部門都能在最短的時間內(nèi)了解這些信息；二是要建立客戶投訴逐級反饋機制，企業(yè)一把手要對重大投訴或熱點投訴隨時進行關(guān)注，并盡快組織處理；三是建立績效快速改進系統(tǒng)，對改進過程實行主管負責人首問負責制，確保改出效果。
張滿志,男,北京點石宜成顧問機構(gòu)總經(jīng)理,著名企業(yè)管理咨詢專家,中國十大行業(yè)策劃專家。他創(chuàng)立的系統(tǒng)管理咨詢方法,是對傳統(tǒng)管理咨詢方法的一次革命,成為管理咨詢項目成功的可靠保證。10多年來,他不急不躁,深入企業(yè)做項目,成功為80多家企業(yè)進行了咨詢策劃服務,并實現(xiàn)和其中的重點企業(yè)長期合作,逐步在機械制造、家具、快速消費品等領(lǐng)域形成了獨有的行業(yè)咨詢策劃優(yōu)勢。他的咨詢式培訓課程因其內(nèi)容鮮活、實用增值而深受企業(yè)的歡迎,受訓客戶達120多家。詳情請登陸：http://www.d1568.com歡迎和各界朋友切磋交流。電話：010--8849330988497209郵箱：ds1568@163.com
來源：中國管理傳播網(wǎng) |
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