服務(wù)營銷、體驗(yàn)營銷、情感營銷等諸多營銷理念，都是近年來隨著市場競爭程度的不斷提高，營銷定位以及角色分工的日益精細(xì)，而被提出來的。尤其是在啤酒行業(yè)，由于服務(wù)營銷符合市場以及客戶需求，能夠?yàn)?a href=/zhuanti/chanpin.htm target=_blank>產(chǎn)品增加最大化的附加值，可以較好地培育客戶對(duì)產(chǎn)品、品牌以及企業(yè)的忠誠度等，因此，它被越來越多的廠家所關(guān)注和看好，服務(wù)營銷成了啤酒企業(yè)眾多營銷手段中能夠開啟客戶“心智”的一把最佳鑰匙。
什么是服務(wù)營銷
什么是服務(wù)營銷呢？筆者認(rèn)為，所謂服務(wù)營銷，就是以服務(wù)為載體、以心智溝通為手段的一種營銷方式，它的核心就是通過提供相對(duì)規(guī)范與完善的服務(wù)內(nèi)容，從而豐富產(chǎn)品的內(nèi)涵與外延，增加產(chǎn)品附加價(jià)值，拉伸產(chǎn)品層次，提升產(chǎn)品品牌的忠誠度，最終達(dá)到刺激客戶重復(fù)、持久性購買的目的，也是一種典型的經(jīng)營人心藝術(shù)。它具有如下特點(diǎn)：
1、以提供服務(wù)為載體。顧名思義，服務(wù)營銷就是以服務(wù)作為推廣的關(guān)鍵手段，產(chǎn)品雖是經(jīng)營與推廣的核心，但卻借助了服務(wù)這一外在的良好形式，來實(shí)現(xiàn)與客戶的最直接、最便捷、最有效的溝通與交流。比如，金星啤酒集團(tuán)推出的《金質(zhì)服務(wù)計(jì)劃》就是借助服務(wù)這個(gè)載體，來提升金星的品牌形象，進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品的信譽(yù)度、美譽(yù)度。
2、以心智溝通為手段。服務(wù)營銷最本質(zhì)的特征便是通過“經(jīng)營人心”，來與客戶建立深度的情感聯(lián)系，使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)度。在眾多的營銷手段中，沒有比為客戶提供最需要的服務(wù)再有價(jià)值的方式了。通過提供客戶需要的服務(wù)內(nèi)容，可以實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如，金星啤酒集團(tuán)在2006年組織的“激情歐洲游”活動(dòng)、啤酒節(jié)等，展示金星的服務(wù)宗旨與經(jīng)營理念，收到了較好的效果。
3、以規(guī)范服務(wù)為核心。服務(wù)營銷的核心便是提供規(guī)范而良好的服務(wù)，通過建立讓客戶滿意的服務(wù)體系，從而增強(qiáng)產(chǎn)品以及企業(yè)的核心競爭力，進(jìn)而構(gòu)建強(qiáng)大的內(nèi)部防御“工事”，有效屏蔽競爭對(duì)手，構(gòu)筑行業(yè)渠道壁壘。比如，可口可樂的101工程等，就借助規(guī)范的服務(wù)管理流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的良性互動(dòng)，達(dá)到品牌與客戶合二為一的目的，讓競爭對(duì)手難望項(xiàng)背。
其實(shí)，服務(wù)營銷中所指的服務(wù)，就其內(nèi)容來說，主要是指良好的售前、售中、售后服務(wù)，也包括規(guī)范的服務(wù)流程，相對(duì)完善的服務(wù)內(nèi)容，以及嚴(yán)格有序的服務(wù)評(píng)估、考核體系等。產(chǎn)品產(chǎn)生價(jià)格，服務(wù)帶來價(jià)值。作為啤酒企業(yè)，只有真正地認(rèn)識(shí)了服務(wù)營銷的內(nèi)涵，才能讓其為我們所用，更好地服務(wù)于市場，服務(wù)于客戶。
服務(wù)營銷的意義與作用
營銷，是一個(gè)價(jià)值鏈傳遞的過程，其實(shí)，也是一個(gè)提供服務(wù)的過程。廠家通過良好而規(guī)范的服務(wù)，可以更好地把產(chǎn)品銷售給經(jīng)銷商；經(jīng)銷商通過優(yōu)于競爭對(duì)手的服務(wù)，可以更好地把產(chǎn)品賣給消費(fèi)者，而消費(fèi)者通過獲得滿足與滿意，最終可以成為廠商的“鐵桿”消費(fèi)者，從而使產(chǎn)品營銷進(jìn)入一個(gè)相對(duì)規(guī)范的良性循環(huán)狀態(tài)。在啤酒行業(yè)，服務(wù)營銷往往具有如下意義和作用。
1、提供增值服務(wù)迎合未來營銷趨勢(shì)。在當(dāng)前營銷手段高度雷同而缺乏創(chuàng)新的今天，作為啤酒企業(yè)要想領(lǐng)先于競爭對(duì)手，就必須建立區(qū)別于競爭對(duì)手的營銷模式，而服務(wù)營銷就提供了這種可能，因此，在未來啤酒行業(yè)，誰能為客戶提供最大化的增值服務(wù)，誰就能受到客戶的青睞和厚愛，誰就能領(lǐng)先于市場， 因此，從這個(gè)意義上來講，提供增值服務(wù)將是啤酒企業(yè)未來參與市場角逐的營銷利器。
2、規(guī)范的服務(wù)可以增強(qiáng)企業(yè)“免疫力”。為何一些國際化的企業(yè)，比如，海爾、聯(lián)想等，能夠快速而穩(wěn)健成長，他們面對(duì)激烈復(fù)雜的市場競爭形勢(shì)，為何產(chǎn)品價(jià)格依然能夠“堅(jiān)挺”呢，其實(shí)，這一切都與他們建立的完善的服務(wù)體系不無關(guān)系，正是服務(wù)增加了產(chǎn)品的附加價(jià)值，所以，才讓品牌力得到張揚(yáng)，從而讓企業(yè)更好地走上“基業(yè)常青”之路。在啤酒行業(yè)，面對(duì)當(dāng)前渠道擠壓空前嚴(yán)酷的今天，企業(yè)可以通過提供規(guī)范而完善的服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)在市場上的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，讓企業(yè)“青春不老”。
3、服務(wù)營銷可以讓企業(yè)遠(yuǎn)離“紅海戰(zhàn)略”。目前的啤酒行業(yè)，價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)等等，迫使很多企業(yè)步入了“萬劫不復(fù)”的惡性競爭深淵，讓很多企業(yè)在“紅海”的邊緣掙扎，而通過服務(wù)營銷的廣泛開展，可以為產(chǎn)品提供最大化的延伸價(jià)值，提升產(chǎn)品的溢價(jià)能力，讓企業(yè)遠(yuǎn)離惡性競爭的怪圈，跳出價(jià)格戰(zhàn)，從而步入自己的“藍(lán)海戰(zhàn)略”，獨(dú)享由于提供高價(jià)值的服務(wù)帶來的市場利潤。比如，一些酒吧開辦的自釀啤酒坊，就是在提供優(yōu)秀而標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)之余，賺取豐厚的附加價(jià)值利潤。
4、服務(wù)營銷可以屏蔽競爭對(duì)手。大的啤酒企業(yè)之所以不同于小企業(yè)，其實(shí)，它們之間最大的差距就表現(xiàn)在服務(wù)水平上。大的啤酒企業(yè)通過提供良好而規(guī)范的服務(wù)，從而奪取最大化的市場份額，而小企業(yè)因?yàn)樘峁┎涣烁唷⒏玫姆⻊?wù)，而不得不靠產(chǎn)品的低質(zhì)、低價(jià)來獲取在市場上的競爭優(yōu)勢(shì)。在技術(shù)壁壘等“硬指標(biāo)”越來越難以構(gòu)建區(qū)隔的今天，啤酒企業(yè)可以通過建立規(guī)范的營銷服務(wù)體系，不斷提升服務(wù)的水平，拉伸競爭的層次，從而遠(yuǎn)離價(jià)格戰(zhàn)的泥潭，轉(zhuǎn)打價(jià)格戰(zhàn)為打價(jià)值戰(zhàn)、策略戰(zhàn)，進(jìn)而屏蔽競爭對(duì)手。
5、服務(wù)營銷可以增強(qiáng)企業(yè)盈利能力。高質(zhì)量的產(chǎn)品+高質(zhì)量的服務(wù)=高價(jià)位，通過提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就相當(dāng)于為企業(yè)產(chǎn)品找到了一條賣高價(jià)的理由，產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)無價(jià)，通過高質(zhì)量的服務(wù)，產(chǎn)品的溢價(jià)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，可以實(shí)現(xiàn)高定價(jià)策略，從而能夠更進(jìn)一步地提升市場操作空間，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。比如，海爾的家電產(chǎn)品單價(jià)往往較其他企業(yè)的產(chǎn)品高，但在市場上卻依然暢銷，其根本原因就在于能為客戶提供高價(jià)值的服務(wù)。
不論是營銷人，還是經(jīng)銷商，只有深刻而透徹地了解了服務(wù)營銷的意義和作用，才能更好地樹立服務(wù)的意識(shí)，強(qiáng)化自己的服務(wù)觀念，通過提供高價(jià)值的服務(wù)，從而迎來企業(yè)發(fā)展、渠道盈利、消費(fèi)者滿意的“多贏”結(jié)局。
服務(wù)營銷在現(xiàn)實(shí)中的運(yùn)用
對(duì)啤酒行業(yè)來說，當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入“巷戰(zhàn)”時(shí)代，未來的市場競爭，將表現(xiàn)為渠道終端短兵相接的爭奪與角逐，或者說是拉鋸戰(zhàn)。作為一個(gè)營銷員或者經(jīng)銷商，要想更好地掌控渠道和市場，進(jìn)而提升自己的核心競爭力，就必須要把營銷價(jià)值鏈中的服務(wù)這一環(huán)節(jié)做扎實(shí)、做細(xì)致，要做到這些，則要重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)工作：
1、 明確服務(wù)流程。既要知道做好服務(wù)，要履行哪些程序，對(duì)這些程序我們是否清楚，
或者說已經(jīng)爛熟于胸；我們是否明晰了服務(wù)體系的組織架構(gòu)，以及設(shè)立的相關(guān)崗位和職責(zé)，每一個(gè)環(huán)節(jié)是否都有相應(yīng)的責(zé)任人。洞悉了以上幾點(diǎn)，作為營銷人或者經(jīng)銷商，就可以在市場出現(xiàn)問題時(shí)，高效率地按照“流水線”來進(jìn)行作業(yè)處理，將有可能危及企業(yè)信譽(yù)的危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài)。比如，金星啤酒《金質(zhì)服務(wù)計(jì)劃》，就規(guī)劃了包括子公司銷售部門、生產(chǎn)部門、營銷總部在內(nèi)的聯(lián)動(dòng)的《經(jīng)銷商/顧客投訴處理流程》，明確了服務(wù)結(jié)構(gòu)和歸口單位，便于市場問題的快速、妥善解決。
2、 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。再好的服務(wù)理念，如果沒有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)制度做基礎(chǔ)，
服務(wù)就往往容易流于形式，就會(huì)成為“空中樓閣”而不能落地。因此，在這個(gè)細(xì)節(jié)決定成敗的今天，就必須要通過建立規(guī)范而完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理制度，來促使服務(wù)措施能夠得到有效的貫徹與執(zhí)行。比如，《金質(zhì)服務(wù)計(jì)劃》就是通過建立《金質(zhì)服務(wù)制度》，明確對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部、經(jīng)銷商、終端商、消費(fèi)者的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，以此來規(guī)范和約束各級(jí)營銷人員以及渠道商的行為，從而量化和細(xì)化服務(wù)準(zhǔn)則，讓服務(wù)水平能夠得到有效提升。
3、顧問式銷售。近年來，營銷領(lǐng)域提的比較響的顧問式銷售，其實(shí)，在本質(zhì)上也是服務(wù)營銷的一種，只不過它是一種更高層次上的服務(wù)，通過顧問式銷售，作為營銷人員往往就可以以經(jīng)濟(jì)顧問、經(jīng)營參謀的角色來指導(dǎo)經(jīng)銷商的運(yùn)作，比如，培訓(xùn)經(jīng)銷商的營銷人員，對(duì)于經(jīng)銷商的賬務(wù)管理、庫存管理、資金管理、人員管理、車輛管理、銷售管理等等提出合理化的建議，幫助客戶賺取更多的利潤等等，通過這種從產(chǎn)品讓經(jīng)銷商銷售，到幫助經(jīng)銷商銷售，再到指導(dǎo)教會(huì)經(jīng)銷商銷售這種服務(wù)形式，從而更好地獲得渠道客戶的信賴，最終實(shí)現(xiàn)交易型關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇殛P(guān)系，由你我的關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊年P(guān)系，使廠商最終達(dá)到雙贏。
3、 強(qiáng)化過程管理。主要是指作為企業(yè)或管理者，要把售前、售中、售后服務(wù)進(jìn)行量化
與細(xì)分，可以實(shí)施責(zé)任包干，強(qiáng)化服務(wù)的過程管理與細(xì)節(jié)管理，讓服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。比如，作為啤酒行業(yè)，回瓶以及產(chǎn)品配送，是涉及服務(wù)的較為重要而又關(guān)鍵的事項(xiàng)，那么，通過制定回瓶的具體時(shí)間或周期，以及配送的最低期限，可以進(jìn)行過程的量化管理，并對(duì)該事項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格的跟蹤與落實(shí)。所以，作為快速消費(fèi)品的啤酒企業(yè)，要想讓服務(wù)成為自己的核心競爭武器，就必須強(qiáng)化過程管理，讓服務(wù)公開、透明，從而讓其為銷售推波助瀾。
4、 注重評(píng)估考核。服務(wù)體系能否發(fā)揮作用，效果怎么樣，需要考核系統(tǒng)來說話。一些
企業(yè)的服務(wù)措施之所以“雷聲大，雨點(diǎn)小”，或者說“光打雷，不下雨”，往往跟企業(yè)沒有跟蹤考核或考核不嚴(yán)格有很大的關(guān)系。對(duì)于啤酒企業(yè)來說，服務(wù)作為軟性指標(biāo)，要想“一竿子插到底”，作為管理者就必須硬起手腕抓考核。通過下達(dá)一些硬性指標(biāo)，以及有效的評(píng)估與考核工具，考量其對(duì)于銷售增長到底帶來多大的價(jià)值，從而讓服務(wù)更好地作用于營銷工作。
經(jīng)商不言商，乃經(jīng)商的最高境界。作為啤酒企業(yè)，只有建立了相應(yīng)的服務(wù)體系，規(guī)范了服務(wù)流程，建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格了考核制度，服務(wù)才能真正發(fā)揮應(yīng)有的作用，才能淡泊商業(yè)氛圍，讓企業(yè)的銷售如虎添翼，獲得最大化的經(jīng)濟(jì)效益。
作者：崔自三 來源：globrand(全球品牌網(wǎng)) |
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