銷售和管理是兩回事。而如何作好一名銷售經(jīng)理應(yīng)做好以下工作: 1、規(guī)劃 規(guī)劃是一種知己知彼的工作,也是企業(yè)管理的首要功能,只要規(guī)劃做得好,其他事就可順利開展。規(guī)劃主要有四大點(diǎn): A、評(píng)估外界環(huán)境形式的變化,分析哪些形勢(shì)對(duì)企業(yè)是機(jī)會(huì),哪些是威脅。 B、了解企業(yè)的強(qiáng)弱優(yōu)劣。 C、建立銷售部的整體與長期發(fā)展計(jì)劃。 D、依據(jù)整體目標(biāo)再制訂部門的方針。
2、組織 組織要求團(tuán)體合作,建立共識(shí),組織的目的就是要將一群烏合之眾變?yōu)榘偃f雄師,強(qiáng)調(diào)“三個(gè)臭皮匠勝過一個(gè)諸葛亮”。組織設(shè)計(jì)涉及到以下三種做法: A、組織要將各種心態(tài)不一的眾人引向統(tǒng)一的目標(biāo),需通過溝通、協(xié)調(diào)、忍讓、共識(shí)及合作來建立共識(shí)。 B、應(yīng)對(duì)每個(gè)部屬充分了解,設(shè)法使他發(fā)揮所長,以達(dá)到分工專業(yè)化的效果。組織是人才的組合,也是每個(gè)人要發(fā)揮其專業(yè)才能的所在。 C、設(shè)法讓部屬充分表現(xiàn)外,更應(yīng)透過各種溝通與協(xié)調(diào),使部屬上下一心。要通過理念的灌輸、會(huì)議、目標(biāo)和各種制度設(shè)計(jì),促使大家彼此相互配合,同心協(xié)力,拋棄本位主義。
3、用人 用人要求知人善任。企業(yè)是要靠人來提高生產(chǎn)力的,懂得用人之道才能水漲船高,傾其心智去規(guī)劃大事,否則若不敢授權(quán),盡己全力只能做些小事。用人一般應(yīng)注意: A、人才靠自己培養(yǎng),挖墻角不能建立共識(shí); B、士為知己者死,人的能力與向心力是靠激勵(lì)來發(fā)揮其潛能的; C、我們要用的是最適合的人,而非最好的人; D、培養(yǎng)部屬工作的成就感,使其潛力浮出水面; E、利用輪調(diào)或第二專長的真培養(yǎng),使部屬能接棒。
4、指揮 指揮能建立共識(shí)、培養(yǎng)使命感。必須設(shè)法讓部屬建立共識(shí),賦予責(zé)任心與使命感,員工才有勇于做事的抱負(fù)和主人感。 A、身教重于言教,待人注重誠心; B、設(shè)法使部屬成為自己的信徒; C、身先士卒,要求部屬之前要先要求自己; D、推行在公眾面前表揚(yáng),在私下處理過錯(cuò); E、獎(jiǎng)懲應(yīng)活用,但應(yīng)遵守多表揚(yáng)少斥責(zé)的原則。 5、控制 控制是追蹤考核,確保目標(biāo)達(dá)到,規(guī)劃落實(shí)。 A、不要有“亡羊補(bǔ)牢”的思想; B、重點(diǎn)管理,注意各種例外情況; C、定期評(píng)估業(yè)績,而非年終才算總賬; D、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)明確具體,盡可能量化; E、機(jī)會(huì)教育,吸取別人的慘痛教訓(xùn),避免重蹈覆轍。
公司在制定了銷售目標(biāo)(包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等)后,那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面:
一是銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商,再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃,來協(xié)助業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)。
二是要對(duì)銷售過程進(jìn)行追蹤與控制,了解日常銷售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度,及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異常現(xiàn)象及問題,立即解決。
也就是說,銷售過程管理的主要目的,就是要重視目標(biāo)與實(shí)績之間的關(guān)系,通過對(duì)銷售過程的追蹤與監(jiān)控,確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
銷售過程管理的一大關(guān)鍵,就是要把過程管理當(dāng)中的時(shí)間管理,從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。
業(yè)務(wù)人員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后,應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃,包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域;拜訪的時(shí)間安排;計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的(開發(fā)新客戶、市場(chǎng)調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他),這些都應(yīng)在"每日拜訪計(jì)劃表"上仔細(xì)填寫。
業(yè)務(wù)員在工作結(jié)束后,要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績與比率、競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)信息、客戶反映的意見、客戶的最新動(dòng)態(tài)、今日拜訪心得等資料,都填寫在“每日拜訪報(bào)告表”上,并經(jīng)主管簽核、批示意見。銷售經(jīng)理可以通過“客戶拜訪計(jì)劃表”,知道業(yè)務(wù)員每天要做什么;通過“每日銷售報(bào)告表”,知道業(yè)務(wù)員今天做得怎么樣。這是第一個(gè)過程管理。
在了解業(yè)務(wù)員每日銷售報(bào)告后,銷售經(jīng)理應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤,同時(shí)對(duì)今天拜訪的實(shí)績進(jìn)行成果評(píng)估,并了解今日在拜訪客戶時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用,以評(píng)價(jià)推銷的效率。
如有必要,應(yīng)召集業(yè)務(wù)員進(jìn)行個(gè)別或集體面談,以便掌握深度的、廣度的市場(chǎng)信息。這是第二個(gè)過程管理,也是最重要的管理內(nèi)容。
業(yè)務(wù)員在拜訪客戶的過程中,會(huì)掌握許多有用的信息,如消費(fèi)者品提出的意見、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行的新的促銷活動(dòng)或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事更動(dòng)等,除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外,若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時(shí),則應(yīng)立即另外填寫市場(chǎng)狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表,以迅速向上級(jí)報(bào)告。
業(yè)務(wù)員各種報(bào)表填寫質(zhì)量與報(bào)表上交的效率,應(yīng)列為業(yè)務(wù)員的考核項(xiàng)目,這樣才能使銷售經(jīng)理在過程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。
銷售過程管理的一個(gè)重要手段,就是銷售會(huì)議,包括早會(huì)、晚會(huì)及周會(huì)。由于銷售經(jīng)理需隨時(shí)掌握最新市場(chǎng)信息,所以早會(huì)或晚會(huì)是每天不可忽視的重點(diǎn)。有些業(yè)務(wù)員分布于全國各地,無法每日召開早會(huì)或晚會(huì)時(shí),應(yīng)將其拜訪報(bào)告表以傳真或電話聯(lián)絡(luò)方式,隨時(shí)向公司反映。
在了解了各個(gè)業(yè)務(wù)員的工作情況后,要對(duì)那些業(yè)績差的業(yè)務(wù)員、新業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度及效率,隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助。
總之,銷售經(jīng)理若能掌握人(業(yè)務(wù)員)、事(報(bào)表及會(huì)議)、地(現(xiàn)象和問題)、物(產(chǎn)品和貨款),銷售過程管理也就做好了。對(duì)業(yè)務(wù)人員的過程管理,最基本的要求是控制到“每個(gè)營銷人員每天的每件事”。我們對(duì)營銷人員的控制稱為“三每管理”,即管理到每個(gè)營銷人員每一天的每一件事。以前我們公司(東龍?zhí)沾桑╇m然有四十多名駐外營銷人員,但其總部的營銷管理人員即多達(dá)四名,這四名營銷管理人員的任務(wù)就是對(duì)營銷人員的全部營銷過程進(jìn)行控制。每天早晨八點(diǎn)鐘,總部的管理人員都要打電話對(duì)大多數(shù)營銷人員進(jìn)行檢查,看他們是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定客戶(或工作地點(diǎn))開展?fàn)I銷工作;每天傍晚五點(diǎn)至六點(diǎn),營銷人員都要準(zhǔn)時(shí)與總部管理人員聯(lián)系,匯報(bào)當(dāng)日工作,包括到什么地方,拜訪什么客戶,商談什么問題,解決了什么問題,還存在什么問題,需要公司提供何種幫助,客戶的姓名、地址、電話等,以及明天的工作計(jì)劃。總部管理人員將匯報(bào)的所有信息記錄在公司的“行銷日記”上。公司總部將根據(jù)匯報(bào)的信息,定期或不定期進(jìn)行抽查,調(diào)查匯報(bào)信息的真實(shí)性。營銷人員每天也要填寫“行銷日記”。營銷人員回公司報(bào)銷或述職時(shí),管理人員要對(duì)照“日清單”核實(shí)票據(jù)的真實(shí)性,然后才予以報(bào)銷。公司對(duì)營銷人員進(jìn)行全過程控制的“三每管理”起到了下列五個(gè)作用:第一,它使所有營銷人員人工作都處于受控狀態(tài),使很多企業(yè)管理人員常常感嘆的營銷人員“將在外,君命有所不受”的狀態(tài)徹底改觀。第二,人是有惰性的,有些營銷人員取得一點(diǎn)小小的成績后,業(yè)績難以再有提高,往往是惰性使然。我們?cè)?jīng)對(duì)部分營銷人員進(jìn)行過跟蹤,發(fā)現(xiàn)大部分營銷人員的有效工作時(shí)間不足二分之一。由于對(duì)營銷人員的營銷過程進(jìn)行全方位的控制與管理,營銷人員時(shí)時(shí)感受到工作的壓力,這種壓力可以變?yōu)閯?dòng)力,可以克服惰性,當(dāng)然也有助于營銷人員提高銷售業(yè)績。第三,全方位過程控制的營銷管理,通過營銷人員每天記“行銷日記”,不斷反省自己,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),從而使?fàn)I銷人員的工作能力大大提高,每天都有進(jìn)步。第四,通過全過程控制的營銷管理,總部掌握了營銷人員的銷售進(jìn)展情況,使公司能夠在營銷人員最需要的時(shí)候向他們提供最及時(shí)的銷售支持;第五,公司通過分析“行銷日記”,能夠掌握市場(chǎng)總體狀況,能夠及時(shí)調(diào)整營銷政策和營銷思路。對(duì)經(jīng)銷商的管理,是過程管理的難點(diǎn)。正是因?yàn)榻?jīng)銷商不好管,很多經(jīng)銷商不服管,對(duì)很多有實(shí)力有談判地位的經(jīng)銷商不敢管,才導(dǎo)致眾多企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商管理失控,并最終表現(xiàn)為市場(chǎng)失控。
對(duì)經(jīng)銷商的過程管理,主要是解決敢不敢管的問題。至于采用什么管理手段和管理工具進(jìn)行管理,則相對(duì)容易得多。
對(duì)經(jīng)銷商不敢管是一些企業(yè)中普遍存在的現(xiàn)象,特別是那些實(shí)力強(qiáng)大的經(jīng)銷商,更是不敢管不敢問,害怕關(guān)系弄僵影響銷售。實(shí)際上,對(duì)經(jīng)銷商越是不敢管,經(jīng)銷商的經(jīng)營能力就越差,對(duì)企業(yè)的危害就越大。以前公司(東龍?zhí)沾桑I銷副總對(duì)經(jīng)銷商管理的一個(gè)原則是:只要違反原則,天王老子也給我下馬。一次,一個(gè)年銷售額達(dá)5千萬元的經(jīng)銷商,來到公司要求特殊待遇,不服從公司的管理,公司營銷副總不僅沒有理他,而且毫不猶豫地把他開除出公司的經(jīng)銷網(wǎng)。正是由于公司對(duì)經(jīng)銷商敢管,才把我們的經(jīng)銷商都改造成最優(yōu)秀的經(jīng)銷商。
至于有關(guān)市場(chǎng)營銷策劃方面,我由于對(duì)公司產(chǎn)品、市場(chǎng)狀況,不是很了解,我也不好怎么來做一個(gè)策劃,不過我就提幾條意見作為參考吧。
一、要建立投訴與建議處理部門
投訴對(duì)于企業(yè)來說非常重要,它們暴露出企業(yè)管理工作與服務(wù)中的弱點(diǎn)及亟待改進(jìn)的方面,并為管理者提供了表明自己高度重視顧客的機(jī)會(huì)。20個(gè)顧客遇到同樣的問題,因性格、心情等方面的原因,可能只有1個(gè)顧客會(huì)投訴,其他19個(gè)顧客只會(huì)將抱怨記在心中,但這19個(gè)顧客的抱怨往往會(huì)在今后某一時(shí)間爆發(fā)出來,造成極大的損失。
在處理投訴時(shí),除了要分析投訴原因,找到解決投訴的方法,將處理結(jié)果在第一時(shí)間通過各種方法告之顧客,并向顧客表示感謝外,還要分析是否會(huì)有其他顧客遇到類似的情況而未投訴。因此,要充分利用宣傳欄、信息欄等一切可利用的宣傳工具做合理的解釋,消除顧客的抱怨,從而獲得顧客的認(rèn)可與贊賞制訂調(diào)研計(jì)劃。僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度,企業(yè)還無法全面了解顧客的滿意和不滿意情況。顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要,或者覺得這樣做有點(diǎn)傻,或者認(rèn)為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會(huì)減少購買量或轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)者,而不是抱怨。結(jié)果,企業(yè)就失去了顧客。所以,還應(yīng)通過定期調(diào)查研究,直接測(cè)定顧客滿意狀況。在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本,向其發(fā)送問卷或打電話詢問,以了解顧客對(duì)企業(yè)各方面的印象。還可以向顧客征求對(duì)我們競(jìng)爭(zhēng)者的看法。
顧客滿意度不僅僅是一個(gè)部門的名稱,也不僅僅是一個(gè)特殊群體的責(zé)任。企業(yè)上上下下都必須體現(xiàn)對(duì)顧客滿意度的責(zé)任感,并將其融入生產(chǎn)和服務(wù)的所有階段。同時(shí),對(duì)顧客滿意度的承諾必須寫在企業(yè)任務(wù)書和個(gè)人工作說明書中。
二、點(diǎn)子
在北約轟炸中國大使館以后,有人給在美國大使館附近賣茶葉蛋的老太太出了一個(gè)主意,叫她找一塊小牌子,上寫“北約混蛋”四字,插在茶葉蛋中間,于是老太太的茶葉蛋很快就被搶購一空。
·某地有人賣小椅子,生意頗為蕭條。但某一天,有人發(fā)現(xiàn)有一處小椅子賣得特好,擠進(jìn)去看,原來他的小椅子椅背上多寫了五個(gè)字:“寶寶上大學(xué)”。
·話說某教授積十年之功寫了一本《秋瑾傳》,第一版印了5000冊(cè),但各地新華書店訂數(shù)不足千冊(cè)。有個(gè)體書商得到消息,以30%的書價(jià),將所余4000多冊(cè)全部購去。然后換封面,畫一清代女子,手舞利劍;再改書名為《鑒湖女俠》,內(nèi)容一字不動(dòng)。結(jié)果各地訂單雪片般飛來,一月中竟超出50000冊(cè)。“和市場(chǎng)親密接觸”是營銷策劃人員的基本行為傾向。應(yīng)該像片警熟悉他轄區(qū)內(nèi)的居民一樣熟悉消費(fèi)者。在營銷的層面,它落在紙上的每一個(gè)字由此將不再虛脫;在廣告創(chuàng)意層面,必須在銷售終端看到購買產(chǎn)品的那些個(gè)活生生的消費(fèi)者——抽象的數(shù)據(jù)對(duì)創(chuàng)意不起作用,創(chuàng)意必須在有聲有色的人身上才能找到突破口。
作者:鮑錦君 來源:中國管理傳播網(wǎng) |