高質量服務定義為：“超越客戶期望值的高水平服務。”那么客戶是怎樣評價服務質量的。我們關注兩個關鍵因素：（1）服務過程質量與服務結果質量的區別；（2）服務質量的五個維度。
過程與結果
當一個客戶同專業服務提供者簽訂合同，比如雇請管理顧問做助手時，客戶會在兩個層面上判斷服務的質量。第一個層面是服務結果。比如，客戶會問：“顧問的建議是否對業務有幫助”，“顧問是否及時提供每一階段的服務。”第二個層面與客戶對服務過程的總體印象有關。倘若結果成功而過程不愉快，客戶對其服務的印象也不會很好。另一方面，要是結果很難判斷，過程就變得非常重要了。如果客戶認為在服務過程中專業服務人士能及時回應他們，容易相處并且滿足了對他或她承諾的所有其他事宜，他們很可能會認為結果也是同樣的質量水平。
評價服務質量的五個維度
一可靠性。可靠、準確的完成已經承諾的服務的能力。這是最重要的評價維度�？煽啃允侵笇I服務人士一貫的可靠程度，他是否能兌現自己的承諾。專業服務機構或人士一定呀牢記的一點就是“不要夸大承諾”。能夠及時兌現自己承諾的核心服務尤其重要。
可靠性也同服務過程有很大關系。由于客戶參與了服務過程，他們會了解更多的真相。如果這些事實反復無常、沒有固定的軌道，客戶將很難相信結果會是有力而積極的。這將引起客戶的焦慮，因為他們無法預測下一步會怎樣。
二對客戶的回應。積極主動的幫助客戶，能夠提供及時的服務。對客戶的回應是指服務提供者對幫助客戶解決問題是否表現出積極主動、準備充分的狀態。這一維度將考慮專業服務人士解決客戶的利益、需要或抱怨的速度與多渠道性，它也涉及服務提供者適應客戶的特殊需要或不斷改變的條件的靈活性。
三可信任度。專業、淵博的知識和禮貌的態度會增加客戶的信任與信息。由于很多客戶無法確定服務的結果，信任變得極端重要，特別是當客戶意識到存在不同尋常的高風險時。最深程度的信任在長期積累中形成的。
針對不認識的客戶，可通過下面幾點方法提高自己的可信任度：一，通過公司的形象來傳遞信任；二，通過各種證書、文憑向客戶灌輸信任感；三，通過強調公司在該領域里的豐富經驗來發展與客戶的信任關系。
四對客戶的個人關注。同情客戶的處境，給予他們個人關注。任何人都希望別人認為他很重要。讓客戶感到自己是獨一無二的、受到特殊待遇的重要人士，是服務提供者個人投入的關鍵。為了培養對客戶的同情心，專業服務機構必須了解并牢記客戶的每一點需要與匱乏。服務機構也必須建立一套體系，能迅速獲取、保留并顯示客戶的個人信息以及背景資料。例如對客戶項目的關注、成績成就的肯定和贊美、關注客戶家人的成長歷程等等。
五有形資源。物理設施的外觀、設備、職員以及書面材料。由于服務是無形的，客戶將尋找能夠反映服務質量的物理特征。專業服務提供者必須確保他們的物理設施、設備、人員和交流資料反映了客戶所期待的形象。
作者：莊建生 來源：價值中國 |
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