溝通是會(huì)議營(yíng)銷過(guò)程中最重要的一環(huán)，許多公司容易忽視或沒(méi)有掌握好溝通的要領(lǐng)，結(jié)果前功盡棄，浪費(fèi)人力、物力，挫傷了工作的積極性，苦于找不到原因何在．我個(gè)人認(rèn)為在聯(lián)誼會(huì)中應(yīng)抓住三個(gè)環(huán)節(jié)，此為聯(lián)誼會(huì)成功的必要保證． 溝通是聯(lián)誼
一、前期的預(yù)熱工作（會(huì)前）
它包括收集資料，打電話，產(chǎn)品資料，預(yù)約時(shí)間，家訪等環(huán)節(jié)。但 家訪是其中最主要的環(huán)節(jié)，因?yàn)榧以L的好壞直接關(guān)系著顧客能否來(lái)參加會(huì)議，來(lái)了后能否購(gòu)買的問(wèn)題。但能夠把家訪做好的銷售人員少之又少，并不是他們不夠努力，我認(rèn)為主要是缺少方法和培訓(xùn)，因?yàn)樗麄冊(cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候，決大部分的銷售人員并不知道一個(gè)合格的家訪需要做到那些內(nèi)容，怎么樣才能算是一個(gè)合格的家訪。我認(rèn)為一個(gè)合格的家訪最起碼要搞明白六個(gè)方面的事情，其中包括四有二少：四是有：
1、有病
有沒(méi)有病直接決定著他是否能夠購(gòu)買我們的產(chǎn)品，畢竟今天的很多消費(fèi)者還是把保健品當(dāng)藥。
2、有錢
有沒(méi)有錢是決定他能否消費(fèi)得起保健品。
3、有保健意識(shí)
4、有時(shí)間
因?yàn)閰⒓訒?huì)議是要有時(shí)間的。
二少是：
1、少負(fù)擔(dān)
有的老人是工資很高，假如他的子女下崗了，經(jīng)濟(jì)不好導(dǎo)致負(fù)擔(dān)很重的情況下，也是老人拒絕購(gòu)買保健品的一個(gè)很重要的因素。
2、少關(guān)愛(ài)
子女是否經(jīng)常到老人那里去陪老人，老人一但缺少了子女的必要的關(guān)愛(ài)，就會(huì)邊的很孤獨(dú)和寂寞，為了排解孤獨(dú)和寂寞，是老人愿意走出來(lái)參加活動(dòng)的一個(gè)重要因素。
其實(shí)家訪還需要考慮的方面很多，在這里我只是把家訪最重要的方面拿出和大家共同來(lái)探討一下。
二、現(xiàn)場(chǎng)的溝通技巧（會(huì)中）
如果前期預(yù)熱做的好，好比燒水，預(yù)熱好，水的溫度就高，有些前期預(yù)熱做的較成功的例子，在義診搜集中就能產(chǎn)生購(gòu)買，因此，前期預(yù)熱做的細(xì)、做的精，那么溝通時(shí)就較容易，在會(huì)前就有很多搶購(gòu)的例子。如果前期工作沒(méi)有做好，那么在現(xiàn)場(chǎng)溝通時(shí)，就會(huì)有很大的阻力，這是我們大家都切身體會(huì)到的，有時(shí)費(fèi)了2個(gè)小時(shí)也沒(méi)成功，另外許多顧客現(xiàn)場(chǎng)定貨了，可是送貨時(shí)，顧客又不要了。為什么?一是前期工作不足，二是溝通人員采用即時(shí)效果去攻關(guān)，顧客沖動(dòng)性購(gòu)買的結(jié)果，所以我們應(yīng)盡量杜絕這種現(xiàn)象的發(fā)生．溝通流程，你能做到的和你一定要做到的就是：
一、準(zhǔn)備工作
1、 按時(shí)間到會(huì)，檢查著裝情況、工作牌。筆，便箋是否準(zhǔn)備完畢．
2、 了解會(huì)議節(jié)目安排、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)定、獎(jiǎng)品的名稱、講師講課的內(nèi)容大概，牢 記配合烘托氣氛的時(shí)刻，記住需鼓掌時(shí)主持人的關(guān)鍵詞．
3、謹(jǐn)記崗位職責(zé)，遵守會(huì)議紀(jì)律。
4、了解此次會(huì)議的到會(huì)人數(shù)，到會(huì)顧客的大概情況。文化程度、是否有特殊職業(yè)、是否有過(guò)生日的、新老比例、預(yù)計(jì)銷量是多少、預(yù)熱工作如何．
5、 記住本桌顧客的姓名；根據(jù)《參會(huì)顧客分析》熟知每位顧客的“五個(gè)’基本情況(疾病．經(jīng)濟(jì)、保健意識(shí)。產(chǎn)品了解程度、消費(fèi)性格)，判斷消費(fèi)類型，設(shè)想溝通中可能遇到的困難及應(yīng)對(duì)措施、開(kāi)出溝通處方．
6、 根據(jù)顧客數(shù)量，科學(xué)合理安排好每位顧客的具體座位，典型顧客2個(gè)，對(duì)面就座，溝通人員斜對(duì)面，專家座把頭，座位與桌子有較大距離空間，以方便顧客出入及發(fā)言，確定自己的座位是否方便服務(wù)顧客及溝通。
7、 查看桌上資料、筆、便箋、水果。茶水等是否擺放合理、并及時(shí)更正。
8、 調(diào)整狀態(tài)，精神飽滿，面帶笑容，站在迎賓處時(shí)刻準(zhǔn)備接待你的顧客。
二、現(xiàn)場(chǎng)流程
1、 熱情、細(xì)心地把顧客扶到指定的座位上，端茶，倒水、給顧客扒水果并做自我介紹，告之“我是x x，是為您提供健康服務(wù)的”，是特定為他服務(wù)的，使之感到受尊重．
2、 介紹今日會(huì)議的節(jié)目安排、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立，健身運(yùn)動(dòng)應(yīng)如何做，以及到會(huì)人的大概情況，以引起其濃厚的興趣．
3、 協(xié)助顧客填《體檢表》及其它表格，幫助顧客了解此表的臨床意義，暗示今日的優(yōu)惠政策，使之感到機(jī)會(huì)難得．
4、 熱情地介紹有獎(jiǎng)?chuàng)尨痤}及答案，鼓勵(lì)顧客積極參與、拿獎(jiǎng)，與主持人配合默契．
5， 主動(dòng)把典型病例介紹給同桌顧客、特別提示服用效果明顯，不妨交流、不讓顧客感到拘束，達(dá)到第一種交流即：顧客與顧客的交流．
6、 對(duì)有意向的顧客，應(yīng)重點(diǎn)溝通，延長(zhǎng)時(shí)間和精力，把80%的精力和時(shí)間用在他們身上，同時(shí)應(yīng)帶動(dòng)一些猶豫的顧客，形成第二層溝通：即我們與顧客的溝通，形成良好的銷售氛圍．
7、 對(duì)已決定購(gòu)買的顧客，或定貨的顧客，應(yīng)親自領(lǐng)顧客到前臺(tái)．交定金，幫助顧客拿產(chǎn)品，并擺放在桌子的顯眼處．對(duì)定貨者及時(shí)交代送貨時(shí)間，什么時(shí)間方便、告之專賣店地址及售后服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等一些必要的注意事項(xiàng)．
8、 如顧客去廁所，應(yīng)及時(shí)告之位置；對(duì)行動(dòng)不便者應(yīng)親自扶到門外、等候完事再回來(lái)，以防意外．
9、 及時(shí)觀察顧客的表情、以防止意外發(fā)生．
10、 檢測(cè)時(shí)，親領(lǐng)顧客去排隊(duì)、檢測(cè)，對(duì)不耐煩者，要耐心解釋，化解矛盾．
11、 對(duì)購(gòu)買者及時(shí)提醒摸獎(jiǎng)時(shí)間最好不要提前走，以免錯(cuò)過(guò)刺激的場(chǎng)面，點(diǎn)到名字時(shí)，要熱情的通知顧客，并舉手告訴主持．
12、 顧客走時(shí)，要親自送到門外，并熱情的說(shuō)“再見(jiàn)”，提醒送貨時(shí)間、暗示準(zhǔn)備足現(xiàn)金．
13、 顧客走后，及時(shí)清掃會(huì)場(chǎng)，檢查顧客是否遺忘物品．
14、 填寫(xiě)沒(méi)有購(gòu)買者的名單、及原因，上報(bào)部長(zhǎng)．
溝通人員的基本素質(zhì)：
1、要有“勤、禮、誠(chéng)、信”的態(tài)度
(1)、四勤：A、口勤(不厭其煩的介紹產(chǎn)品和顧客個(gè)人健康的有關(guān)問(wèn)題)
B、腿勤(為顧客服務(wù)時(shí)不怕辛苦)
C、腦勤(勤于思考，為顧客解決問(wèn)題，根據(jù)具體情況變通)
D、眼勤(善于發(fā)現(xiàn)潛在需求，捕捉顧客心理需求，及時(shí)跟近)
(2)、禮：遵言行迎送禮儀， 樹(shù)立品牌增效益。環(huán)境幽雅有序，儀表端莊整潔．
(3)、誠(chéng)：以“誠(chéng)’感人，用真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)顧客、用真誠(chéng)的心貼近顧客．
(4)、信：以“信”取人，不失信于顧客，不失信于公司。
2．充實(shí)的專業(yè)知識(shí)
產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，技術(shù)指標(biāo)，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，特色。公司的信譽(yù)，服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。 豐富的應(yīng)對(duì)能力和獨(dú)立的作戰(zhàn)能力。高超的銷售技巧和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的能力。 幫助顧客徽正面樂(lè)觀的決定，幫助客戶的結(jié)果會(huì)反應(yīng)在銷售的數(shù)量上
溝通的五大要領(lǐng)
1．以溝通手法了解對(duì)方的內(nèi)心世界為目的．尊重對(duì)方、平等交流，不能把交談中占上風(fēng)作為交談的目的，應(yīng)分享對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)觀點(diǎn)、知識(shí)，對(duì)疾病的感受．對(duì)健康的愿望等；用生動(dòng)自然的微笑，目光表示自己的情感，體驗(yàn)．因此，在面對(duì)顧客溝通時(shí)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地尊重每一個(gè)人，把他們看成與自己的親人一樣，都是對(duì)健康有強(qiáng)烈需要的人；只有本著尊重他人、真誠(chéng)溝通的態(tài)度，才能與對(duì)方在輕松、公平、親切的氣氛下，暢所欲言達(dá)成銷售。請(qǐng)記住不能“溝而不通！”。
2、做個(gè)好聽(tīng)眾：聽(tīng)比說(shuō)更重要，多聽(tīng)既幫助了自己也理解別人，更有利于別人更快地接納自己。傾聽(tīng)對(duì)方表達(dá)時(shí)目光應(yīng)停在對(duì)方臉上或胸前讓別人更快地接納自己；在傾聽(tīng)當(dāng)中，時(shí)時(shí)點(diǎn)頭或間斷“嗯”一聲。表明自己在專注聽(tīng)，因此傾聽(tīng)使顧客感到尊重，才能縮短與顧客的距離。
3．注重情感的溝通：設(shè)身處地，感同身受地體會(huì)對(duì)方的情感；真實(shí)地開(kāi)放自己的情感，月皺眉，感嘆或拳自己親身例子等，來(lái)表示自己的情感體會(huì)，與對(duì)方相等或相近。]
4．在溝通交流中，保持敏感與自省：不能跑題，抓住重點(diǎn)，有意引導(dǎo)，采用重復(fù)對(duì)方的話詢問(wèn)，從自己的理解去解釋等言語(yǔ)技巧，將自己的理解與溝通的主題傳達(dá)給對(duì)方。
5．要形成雙層的溝通：一種是顧客間的以老顧客為中心相互間以健康為題的溝通，二是營(yíng)銷員、專家與目標(biāo)顧客之間的以交易為目的溝通；同時(shí)注意不要冷場(chǎng)；這是溝通的上層境界。
溝通提示錄
1. 我要把最美好的印象一直保留在顧客腦中。
2． 對(duì)不同的人利用不同的溝通技巧。
3. 有效打破僵局，取悅顧客的方法就是善用人類的疑慮、好奇，驕傲、勢(shì)利的人性弱點(diǎn)。
4． 盡量讓客戶開(kāi)口，你全找到對(duì)你有益的議題。
5． 了解客戶興奮的事物是哪些，并且運(yùn)用關(guān)鍵性話語(yǔ)激起他們的需求和欲望。
6． 不要假裝在聽(tīng)話，要真心誠(chéng)意，不要打斷客戶談話，絕對(duì)不能這么做。
7． 幫助客戶做正面樂(lè)觀的決策，幫助客戶的結(jié)果會(huì)反映在銷量上。
8． 說(shuō)服顧客要有很專業(yè)的感覺(jué)，要肯定地說(shuō)：“如果我是你，我會(huì)這么做的。”
9． 不要贏得爭(zhēng)辯，既使你贏了，也會(huì)丟掉生意．
10． 生意從客戶的反對(duì)意見(jiàn)開(kāi)始。
11． 創(chuàng)造你自己的“人脈鏈”。
12． 要客戶幫你，讓你向他的朋友和親人介紹產(chǎn)品。
消費(fèi)者類型及溝通處方
一、理智型：平時(shí)表情嚴(yán)肅、語(yǔ)聲平穩(wěn)，語(yǔ)速中，對(duì)某一事要下定論時(shí)，動(dòng)作比話語(yǔ)多，做事有條理，興奮閥值低，很難引起興奮，此類是專業(yè)型的人．知識(shí)面較豐富、喜好為人師自尊心強(qiáng)等．性格剛毅、認(rèn)理．
處方：利用科學(xué)的證據(jù)和深厚的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，說(shuō)清產(chǎn)品的機(jī)理與功效．聯(lián)系他本人的實(shí)際疾病、有的放矢，曉之以情、動(dòng)之以理，同時(shí)注意用禮貌用語(yǔ)，多贊美，掌握尺度、把握時(shí)機(jī)配合現(xiàn)場(chǎng)的氣氛、達(dá)成交易。
提醒您：
1、 相信你的產(chǎn)品：相信你的產(chǎn)品并做到服務(wù)一流．這份信心會(huì)在無(wú)形中顯現(xiàn)出來(lái)，你的信念會(huì)清晰地傳達(dá)給客戶，而且會(huì)在你的業(yè)績(jī)上體現(xiàn)出來(lái)．
2、 敏銳度：顧客不一定都說(shuō)實(shí)話，他們往往不會(huì)在一開(kāi)始就告訴你拒絕的真正理由，你要時(shí)刻訓(xùn)練你敏銳度．
3、 留給顧客最深的印象：這印象包括一種創(chuàng)新的形象、一種專業(yè)的形象．當(dāng)顧客走后，他們?cè)鯓用枋瞿隳?你隨時(shí)都在留印象．給他人，有時(shí)候膚淺，有時(shí)候鮮明深刻；有時(shí)候是美好的，有時(shí)卻未必．你可以選擇你想留給別人的印象．歸根到底，你對(duì)自己留下的印象必須負(fù)責(zé)．
二、 訴說(shuō)型：此類顧客一般是女性占多數(shù)，表情憂愁、多思多慮．因理想與現(xiàn)實(shí)有差距，心理難免不平衡，加上生活不如意，健康情況不是很好．因此，經(jīng)常不厭其煩地訴說(shuō)自己的不如意，來(lái)發(fā)泄自己的壓抑．此類顧客心眼小、喜計(jì)較、情緒不穩(wěn)、情感脆弱．
處方：做個(gè)好聽(tīng)眾，以便使之感覺(jué)受到尊重．真誠(chéng)地關(guān)心他或她，尋找內(nèi)心的共鳴點(diǎn)，并為他們提出正確有效的健康建議．此顧客比較怕死，可用恐怖訴求的方法，而且此消費(fèi)類型，從眾心理較強(qiáng)，可利用別人購(gòu)買，摸獎(jiǎng)的良好氣氛，鼓勵(lì)積極參與，轉(zhuǎn)移購(gòu)買視線．
1、 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話，了解并滿足顧客的需要，并提出引導(dǎo)性的問(wèn)題，發(fā)掘真正的需要，對(duì)客戶要一視同仁，友好對(duì)待．
2、 坦誠(chéng)的幫助他，服務(wù)源自真誠(chéng)。虛偽是沒(méi)有用的，反而會(huì)弄巧成拙．
3、 直接要求顧客立刻下定單，記住立刻閉嘴．
4、 強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)。顧客除了想知道如何服用產(chǎn)品外，就是想明白產(chǎn)品能夠給他帶來(lái)什么好處．
不同年齡的顧客溝通技巧：
老年：60——75歲：抓住老年人生怕生病、怕死，孤獨(dú)的心理，引導(dǎo)其對(duì)健康的重視．語(yǔ)速慢、語(yǔ)氣真誠(chéng)、自然、融合豐富的專業(yè)知識(shí)，運(yùn)用舉例的方法，盡可能使之長(zhǎng)期使用．
中年人：35——50歲：中年時(shí)期是家庭的支柱．因工作、家庭等原因個(gè)人承受的負(fù)荷最重，生活、起居上無(wú)規(guī)律，暴飲暴食，吸煙、飲酒等．對(duì)身體產(chǎn)生嚴(yán)重影響。提醒其應(yīng)注意健康否則悔之晚矣。
年輕人：20——35歲：年輕人此時(shí)注重美容的保養(yǎng)．我們強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的美容效果．另外，抓住其盡孝心的心理，真誠(chéng)的贊美他。(親情促銷)
三、就是會(huì)后
我們?nèi)绾吾槍?duì)那些購(gòu)買產(chǎn)品的顧客進(jìn)行服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以讓一個(gè)顧客持續(xù)的購(gòu)買我們的產(chǎn)品，同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也能讓一個(gè)顧客給我們帶來(lái)一片市場(chǎng)，所以我們不能小視售后服務(wù)工作，在所有的銷售人員當(dāng)中能夠最好售后服務(wù)的人員非常有限，這并不是售后工作難做，是因?yàn)楹芏噤N售人員不重視售后服務(wù)工作。
如何做好售后服務(wù)
1、建立顧客擋案
商店是把同樣的產(chǎn)品賣給不同的顧客，而我們讓相同的顧客來(lái)購(gòu)買不同的產(chǎn)品。
2、服務(wù)要：A及時(shí)B高效率C提高質(zhì)量 ----優(yōu)質(zhì)-----多一點(diǎn)點(diǎn)
3、及時(shí)吸取信息反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)方法。
（來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)投稿，作者：yeyzi） |
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