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    （來源：中國總裁培訓網(wǎng) 作者：張有為）

    一、“99+‘1’=0”管理理念的內(nèi)涵

    娛樂服務(wù)業(yè)中，對一個客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項差錯的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流�！�99+‘1’=0”的管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點”、“零起點”、“零突破”的管理。

    “零缺點”管理，就是要求嚴格流程的管理，盡量避免出現(xiàn)差錯，使娛樂服務(wù)做到盡善盡美。在這里“99+‘1’=0”表達的是，在服務(wù)中，即使99個方面的服務(wù)都做好了，但只要有“1”項沒有做好，服務(wù)的總體效果仍然是零。

    “零起點”管理，就是要求不斷提高賓客服務(wù)的滿意度，“零起點”意味著對賓客的良好服務(wù)永無止境。在取得99分成績之后，如果再取得“1”分成績，就得到了100分。這里“99+‘1’=0”表達式要求把這100分當成“0”，即新的起點，把完成一次次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當作一個又一個新的起點。當一個客人心滿意足地離開之際，正是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)開始之時，賓客滿意只有起點。

    “零突破”管理，就是要求不斷創(chuàng)新，開拓發(fā)展。它告誡我們管理者，即使各項內(nèi)部管理工作都完成得不錯，也只僅僅做好99項，還有一項發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做。如果不能使客人感到常來常新，那么這個紅磨坊總有一天會在激烈的市場競爭中被淘汰。在這里，“99+‘1’=0”表達式中的“1”的含義是無創(chuàng)新。因而“零突破”管理強調(diào)的是全體員工必須要有創(chuàng)新意識，要有開拓精神，要求紅磨坊的管理和服務(wù)在市場中得到發(fā)展，而不是一成不變。

    二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

    “99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娛樂服務(wù)中強調(diào)質(zhì)量觀念，在管理的效果上強調(diào)賓客滿意，在紅磨坊的發(fā)展上突出創(chuàng)新意識�！�99+‘1’=0”的管理思想可用一個線性規(guī)劃模型表達如下：

    目標函數(shù)：最大化酒店效益(質(zhì)量、滿意度、創(chuàng)新)。

    約束條件：“99+‘1’(差錯)=0”；“99+‘1’(滿意)=0”；“99+‘1’(無創(chuàng)新)=0”。

    實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求全體員工對各環(huán)節(jié)都要有高度的質(zhì)量意識�！�99+‘1’=0”形象、通俗地表達了“零缺點”的管理思想，突出了服務(wù)中的“1”點失誤，可能會造成全盤皆輸?shù)纳羁虄?nèi)涵，要求全體員工必須要強化質(zhì)量意識，從我做起，講究整體配合，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個服務(wù)業(yè)的永恒主題，完善規(guī)范服務(wù)，做好細微服務(wù)。因為在市場競爭激烈的今天，“千里之堤，潰于蟻穴”這句名言，更具有現(xiàn)實意義。

    目前市場依然是一個結(jié)構(gòu)性過剩的買方市場。在這樣一個市場中，競爭是必然的。這就要求紅磨坊在有效地留住客人上下功夫。要記住，你如果不設(shè)身處地的為客人著想，那么客人是沒有理由總在你這里消費�！傲闫瘘c”管理就是警示我們的員工從每一個客人的滿意度做起。

    美國管理大師彼得斯指出，“不創(chuàng)新就是滅亡”，創(chuàng)新是生命的源泉�！傲阃黄啤睆娬{(diào)了創(chuàng)新的重要性。它要求從觀念、制度、產(chǎn)品、服務(wù)上都要有全新的理念去贏得市場�！�99+‘1’=0”不是簡單喊一個口號或演繹一個公式，而是要時時事事提醒全體員工，以滿足市場需要作為管理的出發(fā)點和落腳點�！�99+‘1’=0”管理思想的靈魂是沒有市場等于零。也就是把“市場否決”的指導思想應(yīng)用于管理和服務(wù)的整個過程，以促使市場和紅磨坊管理的緊密聯(lián)接，提高我們的競爭力，追求紅磨坊最佳的經(jīng)濟效益。

    三、“99+‘1’=0”管理理念給我們的啟示

    (一)娛樂服務(wù)業(yè)必須有效提升整體管理水平。

    在我們強調(diào)“零缺點”管理的同時，不可否認，還有每天都在產(chǎn)生缺點。之所以產(chǎn)生各種缺點，很重要的一個原因是整體管理水平不高。經(jīng)濟學的木桶理論告訴我們：有一只體積很大的木桶，它周圍的木片都很好，但有一塊木片只夠到木桶的一半高度，那么這只木桶的最大盛水量是50％，因為它有一缺口，當水裝到一半時，無論怎么注水，水位都不可能增高。的確，只有整個運轉(zhuǎn)體系質(zhì)量全面提升了，才會使管理水平和服務(wù)水準得到整體的提高。因此，必須在建立有效的運作機制和嚴密的質(zhì)量保證體系上下功夫，實施運轉(zhuǎn)過程的有效控制。只有這樣，“零缺點”管理才會達到一定高度。

    (二)建立服務(wù)恢復戰(zhàn)略，實現(xiàn)酒店從知名到忠誠的轉(zhuǎn)變。

    研究表明：要發(fā)展一個新顧客所花費的成本是留住一個老顧客的2倍。然而，我們只顧發(fā)展新顧客，而新顧客光顧以后，卻發(fā)現(xiàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不是十全十美，這樣他就不會很忠誠，更不會把紅磨坊推薦給自己的親朋了。為此，我們必須實施服務(wù)恢復戰(zhàn)略。所謂服務(wù)恢復戰(zhàn)略，就是對娛樂產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷實行預防性彌補和修正，防止客人產(chǎn)生不滿。第一，制定娛樂服務(wù)標準。與有形產(chǎn)品相比，娛樂服務(wù)在購買之前，是很難被客人所感知的，客人無法預知結(jié)果。通過制定明確、具體的服務(wù)標準，可以消除客人的“模糊預期”，使服務(wù)具有可衡量性。如規(guī)定：當客人等候時間比預訂的要晚10分鐘，但不超過20分鐘，為客人提供免費飲料。如果等候時間超過20分鐘，客人的酒費由我們支付。第二，引導客人投訴�？腿送对V是我們發(fā)現(xiàn)缺陷的一個重要來源，然而許多研究客人滿意狀況的報告顯示，不滿意顧客中只有5％左右的人投訴。因此，我們的管理者應(yīng)設(shè)計方便客人投訴的程序，引導客人投訴，使客人滿意而歸。第三，在我們內(nèi)部要宣傳服務(wù)恢復的理念。其目的是使員工理解服務(wù)恢復對提高賓客滿意度，加強賓客關(guān)系有重要意義。注意傾聽客人的意見，及時發(fā)現(xiàn)他們的困難，確保客人滿意度的提高，實現(xiàn)客人對紅磨坊的忠誠。

    (三)實施娛樂業(yè)創(chuàng)新策略。

    1．樹立新觀念。娛樂業(yè)應(yīng)該樹立客人是一種資產(chǎn)的觀念。我們管理和服務(wù)的過程是一個“吸資”、“護資”和“增資”的過程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，紅磨坊才會長盛不衰。

    2．尋求新市場。市場是復雜多變的，當前的娛樂業(yè)市場是相對過剩與結(jié)構(gòu)供給不足并存的市場。尋找最佳的目標市場，有效地開展營銷手段是我們實現(xiàn)營銷目標的制勝法寶。但是，我們必須承認的一個事實是，目前許多娛樂場所并不注重市場的細分，這種忽視客人需求差異的營銷行為，必然會導致促銷無針對性，降低營銷效果和市場競爭力。因此，我們必須根據(jù)自身的優(yōu)勢，確立細分的目標市場，實施差異化的營銷手段和策略，有效地尋找新市場。

    3．開發(fā)新產(chǎn)品。娛樂產(chǎn)品不能老化，必須使客人常來常新，這已成為人們的共識。娛樂業(yè)也應(yīng)該以需定產(chǎn)，在掌握市場需求的基礎(chǔ)上，及時推出適銷對路的產(chǎn)品，同時要不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延，哪怕僅僅是一些點綴、飾品、標記符號的改變，也會給客人創(chuàng)造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動推廣，接二連三地制造熱點賣點，才會使客人常住不厭。

    4．研究新組合。要使娛樂的創(chuàng)新達到一個新水平，必須研究營銷策略組合，使娛樂的服務(wù)、培訓、溝通等形成一個整體，有效地吸引客人。